Reembolso do pagamento - Serviço não utilizado
Não resolvido
São Paulo - SP
01/08/2026 às 23:10
ID: 255407751
Empresa recusou a simples alteração da data do passeio por um erro de compra
Relato:
Comprei um pacote para o passeio de trem entre Curitiba e Morretes e, por um erro no momento da compra, acabei selecionando o dia 01/08, quando minha intenção era adquirir o passeio para o dia 02/08.
Assim que percebi o equívoco, entrei em contato com a Serra Verde Express solicitando apenas a alteração da data da reserva. Em nenhum momento pedi cancelamento, reembolso ou qualquer vantagem financeira. Minha única solicitação foi a remarcação para o dia correto.
Para minha surpresa, a empresa negou o pedido de forma totalmente inflexível, limitando-se a informar que sua política comercial não permite alterações, sem qualquer análise do caso concreto ou demonstração de boa vontade para solucionar uma situação simples.
A resposta recebida foi padronizada e sequer explicou por que uma mera alteração de data seria impossível. A empresa também não informou se havia indisponibilidade para o dia solicitado, apenas se escudou em sua política interna.
Entendo que regras comerciais são importantes, mas elas devem ser aplicadas com razoabilidade, boa-fé e respeito ao consumidor. Uma empresa que atua no turismo deveria compreender que erros de compra podem acontecer e buscar soluções, principalmente quando o cliente comunica o problema rapidamente e solicita apenas a remarcação da data, sem causar qualquer prejuízo financeiro à empresa.
Infelizmente, a postura adotada demonstra total falta de flexibilidade e preocupação com a experiência do cliente.
Aguardo uma positiva, com a devolução do valor cobrado, caso contrário, levarei o caso aos órgãos de defesa do consumidor para que seja avaliado se essa negativa está em conformidade com os princípios da boa-fé, da razoabilidade e do equilíbrio previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Número da reserva. *****
Valor R$ 1.302,00
*****
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Resposta da empresa
06/08/2026 às 16:43
Boa tarde!
Prezado Sr. Ednaldo,
O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) analisou a reclamação registrada neste canal sob o Protocolo n. *****.
Lamentamos o seu equívoco quando da aquisição do pacote quanto a data de preferência, identificado pelo Localizador n. *****.
Após análise do atendimento prestado, verificamos que nossa agente forneceu os esclarecimentos legais ao senhor, com base no caso concreto e nas políticas vigentes para cancelamento e remarcação.
Infelizmente, o contato para solicitação de remarcação ocorreu somente em 01/08/2026, data do passeio adquirido, após o horário de embarque, o que impede qualquer alteração.
A solicitação ocorreu após nossa agente entrar em contato para informar que o motorista não havia conseguido localizá-lo para o transfer até a estação ferroviária, solicitando que comparecesse diretamente na estação.
Ressaltamos que, no momento da efetivação da compra, foi encaminhado ao senhor o voucher por WhatsApp contendo todas as informações referentes ao passeio, incluindo a data, os horários, orientações necessárias e políticas de cancelamento e remarcação, com os respectivos prazos. Além da nossa página oficial que apresenta esses esclarecimentos.
Compreendemos que situações como essa podem ocorrer.
No entanto, atuamos como empresa de transporte turístico e todas as operações previstas para a realização do passeio foram executadas enquanto a sua reserva permanecia ativa.
O comunicado sobre a impossibilidade de embarque ocorreu fora do prazo estabelecido, caracterizando a situação como no-show (na mesma data do passeio, num curtíssimo tempo para o embarque).
A Serra Verde Express preza pela satisfação de seus clientes e, justamente por esse compromisso, adota políticas claras, transparentes e amplamente divulgadas. Nossas equipes são constantemente treinadas para prestar todas as informações necessárias de forma objetiva, cortês e acessível, buscando evitar qualquer dúvida durante o processo de atendimento. Contudo, quando ocorre um equívoco decorrente do não atendimento às orientações fornecidas ou das condições previamente informadas, não é possível atribuir à empresa a responsabilidade por fatos que não decorreram de sua atuação ou de eventual falha na prestação do serviço.
Atenciosamente,
SAC
Serviço de Atendimento ao Cliente
[email protected]
+55 (41) 3888-3488
Consideração final do consumidor
06/08/2026 às 17:34
Zero empatia com o cliente
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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