Solicitação de reembolso e insatisfação com o Tour BMW Araquari

Boa tarde!
Prezado Sr. Roberto,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos sinceramente que o passeio não tenha atendido às suas expectativas.
Seus apontamentos sobre a condução da visita e a percepção quanto ao atendimento recebido são muito importantes para nós e serão encaminhados para a nossa equipe de Experiência do Cliente para análise e avaliação dos processos envolvidos.
Nosso propósito é proporcionar experiências positivas aos visitantes, razão pela qual valorizamos cada manifestação recebida. Entendemos que a satisfação do cliente está diretamente relacionada à experiência vivenciada durante o passeio e, por isso, tratamos seus comentários com a máxima atenção.
Após análise preliminar do seu relato e dos registros da reserva referente ao Tour BMW Araquari realizado em 18/08/2026, verificamos que o serviço contratado foi efetivamente disponibilizado e prestado conforme as condições e características anunciadas para o produto (Por dentro do BMW Group - Ingresso Araquari SC - Serra Verde Express). Dessa forma, não identificamos elementos que justifiquem o reembolso solicitado.
Compreendemos que a percepção individual da experiência pode variar e lamentamos que, no seu caso, ela não tenha correspondido às expectativas criadas para o passeio. Ainda assim, registramos suas observações como oportunidade de melhoria e elas serão consideradas em nossas avaliações internas.
Permanecemos à disposição por nossos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,

SAC
Serviço de Atendimento ao Cliente
[email protected]
+55 (41) 3888-3488

Agradeço o retorno, porém considero a resposta apresentada insuficiente diante do que foi efetivamente vivenciado durante o passeio.

Em nenhum momento questionamos se o passeio foi disponibilizado e prestado no sentido estritamente formal. O que estamos questionando é a qualidade do serviço efetivamente prestado. O fato de o tour ter acontecido não significa, por si só, que a experiência tenha sido satisfatória ou que o atendimento tenha correspondido ao valor cobrado.

Para deixar ainda mais claro o nível de descontentamento: o guia sequer nos deu bom dia. Não houve uma apresentação adequada, uma recepção minimamente cordial ou qualquer demonstração de interesse em proporcionar uma boa experiência aos visitantes. Durante a visita, a postura foi igualmente distante e desinteressada, limitando-se ao mínimo indispensável.

Estamos falando de um serviço que custou R$ 190 por pessoa, totalizando R$ 380 para duas pessoas. Não considero razoável que uma empresa se limite a afirmar que o serviço foi prestado conforme as condições anunciadas quando o problema apresentado é justamente a forma como esse serviço foi prestado.

Além do prejuízo financeiro decorrente do valor pago por uma experiência que consideramos muito mal executada, existe também outro aspecto que não pode ser simplesmente ignorado: o nosso tempo. Organizamos nossa programação, nos deslocamos até o local e dedicamos parte do nosso dia a essa experiência. O tempo perdido em um serviço que não correspondeu minimamente às expectativas também representa um prejuízo para o cliente.

Não se trata, portanto, de uma simples percepção individual ou de expectativas excessivas. Trata-se de uma experiência que, em nossa avaliação, não entregou um atendimento compatível com o preço cobrado e com a expectativa razoável de qualidade associada a um passeio desse tipo.

Entendemos que imprevistos podem acontecer e que a percepção dos clientes pode variar. Entretanto, neste caso, estamos relatando uma situação bastante objetiva: falta de cordialidade básica, ausência de uma recepção adequada e uma condução extremamente aquém do esperado.

Continuamos, portanto, discordando da conclusão de que não existem elementos que justifiquem o reembolso. Consideramos que a resposta apresentada simplesmente reconhece nosso descontentamento, mas não oferece qualquer solução concreta para o problema relatado.

Reiteramos nossa insatisfação com o serviço prestado e esperamos que a Serra Verde Express reavalie a situação de forma mais cuidadosa, considerando não apenas se o passeio ocorreu, mas se o serviço foi efetivamente entregue com a qualidade e o atendimento que um cliente que paga R$ 380 por duas pessoas tem o direito de esperar.

Olá!
Prezado Sr. Roberto,
O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), mais uma vez, apreciou com a devida atenção a sua Réplica.
Compartilhamos com o senhor que, desde 2022, quando iniciamos a operação deste produto em parceria com a BMW, este é o primeiro registro de insatisfação relacionado ao atendimento, o que fez com que considerássemos sua reclamação com especial rigor.
Reiteramos que não identificamos falhas na prestação dos serviços no dia da realização da sua visita.
Entendemos, pela nossa experiência junto aos diferentes produtos turísticos que atendemos, que a chegada tardia para o início do passeio pode ter impactado a experiência vivenciada.
Respeitamos sua percepção e lamentamos que o serviço não tenha correspondido às suas expectativas.
Contudo, após a reanálise do caso, mantemos o parecer da impossibilidade de atender à solicitação de reembolso.
Atenciosamente,

SAC
Serviço de Atendimento ao Cliente
[email protected]
+55 (41) 3888-3488

Prezados,

Agradeço o retorno, porém preciso manifestar novamente minha discordância com a posição apresentada pela Serra Verde Express.

Em primeiro lugar, causa estranheza a menção a uma suposta chegada tardia para o início do passeio, uma vez que chegamos pontualmente ao horário agendado. Inclusive, após nossa chegada, fomos orientados a aguardar a chegada de uma terceira pessoa, que sequer conhecíamos.

De qualquer forma, gostaria de reforçar que essa não é e nunca foi a questão central da minha reclamação. O problema está na qualidade do serviço e, principalmente, na postura e no atendimento prestados pelo funcionário responsável pela visita.

Estamos falando de uma situação na qual o guia sequer nos deu um simples bom dia ou se apresentou adequadamente. A condução da visita foi marcada por evidente falta de cordialidade, interesse e profissionalismo, limitando-se ao mínimo necessário para que o passeio acontecesse.

Entendo que percepções sobre experiências turísticas possam variar. Entretanto, considero que cumprimentar o cliente, apresentar-se e demonstrar um mínimo de cordialidade não são questões de expectativa ou percepção: são elementos básicos de atendimento e profissionalismo.

Por isso, esperava da Serra Verde Express uma postura mais séria diante da reclamação. O fato de o passeio ter sido realizado não deveria ser utilizado como argumento suficiente para afastar a responsabilidade da empresa sobre a forma como o serviço foi prestado por seu representante.

Também não considero adequado que a resposta se concentre na possibilidade de uma chegada tardia ou no fato de este ser o primeiro registro de insatisfação desde 2022. Ainda que existissem centenas de avaliações positivas, isso não diminuiria a responsabilidade da empresa de apurar e assumir a responsabilidade quando um cliente relata uma experiência de atendimento tão abaixo do mínimo esperado.

O que espero da Serra Verde Express neste momento é comprometimento com seus clientes e responsabilidade pela qualidade do serviço que oferece. Se um funcionário representa a empresa diante dos clientes, sua postura durante a prestação do serviço também é responsabilidade da empresa.

Pagamos R$ 380,00 por duas pessoas, além de disponibilizarmos nosso tempo para essa experiência, e consideramos que recebemos um serviço incompatível com o valor pago. Por esse motivo, reitero o pedido de reembolso integral.

Mais do que uma justificativa para encerrar a reclamação, gostaria de saber qual é, efetivamente, o próximo passo da Serra Verde Express para solucionar o meu problema.

Caso o SAC não tenha autonomia para rever essa decisão, solicito que me informem com quem devo entrar em contato, qual setor é responsável pela reavaliação e qual é o procedimento para que esta reclamação seja encaminhada à instância competente.

Não gostaria de simplesmente receber uma nova resposta padrão reiterando que o serviço foi realizado. Estou solicitando que a empresa efetivamente assuma a responsabilidade pela qualidade do atendimento prestado, avalie o ocorrido e apresente uma solução concreta.

Fico no aguardo de uma orientação objetiva sobre os próximos passos e, principalmente, de uma nova avaliação do pedido de reembolso.

Atenciosamente,

Roberto Neri