Produto com defeito de fabricação e empresa se recusa a resolver sem causar prejuízo ao consumidor
Resolvido
Maceió - AL
30/07/2026 às 12:25
ID: 255219441
Produto com defeito de fabricação e empresa se recusa a resolver sem causar prejuízo ao consumidor
Realizei a compra de um conjunto contendo quatro malas, sendo duas malas grandes de 32 kg e duas malas de bordo de 10 kg, por meio do *****.
Ao receber os produtos, constatei que uma das malas de bordo veio sem as rodinhas, ou seja, com um claro defeito/incompletude de fabricação, tornando o produto impróprio para uso.
Entrei em contato inicialmente pelo atendimento telefônico da empresa e fui surpreendido com a informação de que a SestinI não poderia enviar apenas as rodinhas ou substituir a mala defeituosa. A única alternativa oferecida foi devolver o produto para que fosse realizado o estorno do valor, e somente depois eu deveria efetuar uma nova compra.
Essa solução é totalmente desvantajosa para o consumidor por diversos motivos:
Comprei as quatro malas em conjunto, obtendo desconto no produto e no frete. Se eu tiver que comprar uma mala individualmente, pagarei um valor maior e ainda terei novo custo de frete, ficando no prejuízo.
Tenho uma viagem programada e não posso aguardar todo o processo de devolução. Segundo a própria empresa, a devolução ocorre pela modalidade mais econômica dos Correios, o que aumenta ainda mais o prazo. Depois disso, ainda seria necessário aguardar o estorno, realizar uma nova compra e esperar outra entrega. Ou seja, não receberei a mala a tempo da viagem.
Na tentativa de resolver a situação de forma amigável, entrei novamente em contato com o SAC por e-mail, por meio do *****. Infelizmente, a resposta foi apenas para que eu seguisse exatamente o mesmo procedimento informado por telefone, sem qualquer alternativa que realmente solucionasse meu problema.
O defeito não foi causado por mim. Recebi um produto incompleto e esperava que a empresa adotasse uma solução razoável, como o envio das rodinhas ou outra alternativa que não me causasse prejuízo financeiro e de prazo.
Estou extremamente insatisfeito com a postura da Sestini, que transfere ao consumidor todo o ônus de um erro ocorrido no processo de fabricação ou de conferência do produto.
Solicito que a empresa resolva o problema sem que eu seja prejudicado financeiramente ou perca minha viagem, providenciando a substituição da mala defeituosa (ou o envio das peças faltantes), sem custos adicionais e com a maior brevidade possível.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 15:04
Olá, Bernardo
Pedimos desculpas pelos transtornos, essa não é a experiência que desejamos que tenha com nossos produtos. O seu caso foi registrado através do nosso protocolo de atendimento (*****). Em caráter de exceção, podemos seguir com o reenvio da mala após a postagem do produto nos Correios. O novo envio será realizado via SEDEX, garantindo uma modalidade de entrega mais rápida.
Para isso, o processo deverá ser iniciado diretamente pelo nosso site, selecionando a opção de troca Produto com defeito de fabricação.
Após realizar a postagem nos Correios, pedimos que nos avise por aqui e encaminhe o comprovante de postagem, para que possamos acompanhar e providenciar o reenvio de forma imediata, sem que seja necessário aguardar a conclusão de todo o processo de devolução.
Esperamos, dessa forma, minimizar os impactos e garantir que você receba o produto o mais breve possível. Ficamos à disposição para auxiliar durante o processo.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br
Réplica do consumidor
30/07/2026 às 15:40
certo, seria muito mais fácil encaminha as rodinhas que faltaram. Tentei fazer o procedimento pelo site e aparece a seguinte mensagem: Prazos de troca e devolução expirados. (foto enviada em anexo pelo e-mail do sac). Não consigo realizar o procedimento solicitado.
Réplica da empresa
30/07/2026 às 17:09
Olá, Bernardo
Entendemos que o envio apenas das rodinhas seria uma alternativa mais simples, porém, no momento, estamos impossibilitados de realizar o envio de peças de reposição.
Quanto à mensagem apresentada no site, já realizamos a atualização necessária em nosso sistema, para que você consiga prosseguir normalmente com a solicitação de devolução do produto.
Pedimos, por gentileza, que tente realizar novamente o procedimento pelo site. Caso ainda encontre alguma dificuldade, nos informe por este canal para que possamos auxiliá-lo.
Lamentamos pelos transtornos e agradecemos pela compreensão.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br
Réplica do consumidor
31/07/2026 às 11:24
Conseguir solicitar pelo site ainda ontem, enviei o comprovante para o e-mail do sac, mas até o momento não recebi o código pra estorno.
Réplica da empresa
31/07/2026 às 14:13
Olá, Bernardo
Estamos aguardando a confirmação da postagem do item para darmos inicio ao processo de emissão do vale trocas.
Obrigada!
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br
Réplica do consumidor
03/08/2026 às 09:02
desde quinta dia 30/07/26 solicitei a devolução conforme comprovante enviado ao SAC, no entanto ate o momento nao foi me enviado o direcionamento para devolução. Se não na sexta mesmo ja teria devolvido, e agora o tempo ta ficando cada vez mais curto.
Réplica da empresa
03/08/2026 às 12:08
Olá, Bernardo
O e-mail foi enviado no momento da solicitação e replicamos na data de hoje, por gentileza, confirmar se o recebeu.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br
Réplica do consumidor
03/08/2026 às 17:17
Ok, já fiz a devolução e enviei o comprovante pelo sac, aguardo envio da nova mala com as rodinhas como combinado.
Réplica da empresa
03/08/2026 às 18:15
Olá Bernardo
Agradeço o retorno, já solicitamos o reenvio do item.
Assim que confirmado, informaremos.
Obrigada!
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br
Consideração final do consumidor
10/08/2026 às 19:59
Tudo foi resolvido
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9
Consideração final da empresa
11/08/2026 às 08:55
Olá, Bernardo
Ficamos felizes em saber que sua solicitação foi resolvida e que conseguimos atendê-lo da melhor forma possível.
Agradecemos pela avaliação e pela confiança na Sestini.
Sempre que precisar, estaremos à disposição!
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br