Troca de produto dificultada
Resolvido
Palmas - TO
29/07/2026 às 12:28
ID: 255126681
Fiz uma compra de uma lancheira e uma mochila, são conjunto, com o tema, A Casa Mágica da Gabi na cor rosa. Após uns 3 meses a lancheira apresentou um defeito na alça que acopla no carrinho da mochila , um desfiado da alça, entrei em contato com o setor de garantia e prontamente me retornaram, explicaram a situação e como não havia como sanar o problema realizariam um reembolso mediante algumas condições; a de rasgar a etiqueta de dentro da lancheira, e a de cortar as alças, inutilizando a lancheira, assim fiz e enviei as fotos. Enviaram um voucher do reembolso e aí começou o problema: primeiro, no site não tem mais a lancheira que faz o conjunto com a mochila, entrei em contato para saber se haveria uma previsão , e não, não tem previsão de reposição, pedi para minha filha que é pequena escolher outra lancheira, ela escolheu, porém a que escolheu as opções que aparecem são de frete e PAC, não aparece opção para troca, entrei em contato novamente, explicaram que preciso escolher a opção de frete Normal , contudo nesta outra lancheira não tem essa opção. De acordo com a explicação a tal lancheira precisa sair do centro de distribuição, e se for frete/Pac poderá sair de uma loja física, e que se eu não tiver essa opção de frete normal então não poderei escolher a tal lancheira, conclusão, foram ágeis para resolver em partes, mas na hora da real troca não esta fácil . Agora minha filha não tem a lancheira que fazia par com a mochila, não tem previsão de reposição, escolhemos outra que também não poderá ser em função de entrega, nem é pelo valor do voucher, mas por essa questão de entrega, sendo que próximo a minha casa tem a loja física da Sestini. Compreendo que eles tem o protocolo deles, porém o consumidor tem também suas necessidades, e envolvendo criança fica ainda mais delicado.
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 13:06
Olá, Rita
Pedimos desculpas pelos transtornos, essa não é a experiência que desejamos que tenha com nossos produtos. O seu caso foi registrado através do nosso protocolo de atendimento (*****). Esclarecemos que o vale-trocas disponibilizado para a tratativa é de uso exclusivo em nosso site, não sendo possível utilizá-lo diretamente em nossas lojas físicas.
Quanto à disponibilidade dos produtos e às modalidades de entrega, é necessário que o item escolhido apresente a opção de entrega normal, pois somente pedidos nessa modalidade permitem a utilização do vale-trocas. A disponibilidade e as modalidades de envio podem variar de acordo com o produto e o estoque.
Entendemos que essa condição pode não atender à sua necessidade no momento e lamentamos pelos transtornos ocasionados. Permanecemos à disposição para auxiliá-la dentro das possibilidades disponíveis em nosso site.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br
Réplica do consumidor
29/07/2026 às 13:12
Estou ciente de tudo que foi dito aqui, vcs já me falaram isso por email, tentei uma terceira lancheira há 10 min também
Não tem disponibilidade na modalidade que vocês exigem. Não precisa explicar novamente que não pode ocorrer em loja física, não pedi isso, mas para existir troca de produto precisa ter produto , 3 lancheiras, nenhuma contempla as exigências de vocês! E agora???
Réplica da empresa
30/07/2026 às 09:57
Olá, Rita
Encaminhamos em seu e-mail, modelos de lancheiras que habilitam a opção de entrega normal.
Obrigada!
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br
Réplica da empresa
03/08/2026 às 14:52
Olá, Rita!
Como vai?
Identificamos que a sua compra foi concluída com sucesso.
O pedido ainda está em processamento, mas você já pode acompanhar o andamento da entrega pelo rastreio encaminhado em seu e-mail.
Nos próximos dias, novas atualizações serão disponibilizadas no rastreamento.
Obrigada!
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br
Consideração final do consumidor
05/08/2026 às 10:41
A atendente que me atendia sempre foi muito solícita e de certa forma resolveu o problema, contudo não comprarei novamente porque precisamos inutilizar o produto ( no caso do defeito do provido que eu havia adquirido), depois vc não encontra do mesmo no site, se você comprou o conjunto mochila e lancheira o problema é seu se desfizer o conjunto, na hora da troca são poucas opções que lhe dão porque precisa sair do centro de distribuição deles , não pode ser de loja física, achei uma logística horrível, e me pergunto, se tivesse a lancheira que a minha filha tinha, e não saísse do centro de distribuição deles, como seria? Não, não comprarei novamente
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
7
Consideração final da empresa
05/08/2026 às 14:39
Olá, Rita!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos que o processo de troca tenha gerado tantos transtornos. Entendemos seus apontamentos e reforçamos que eles são importantes para aprimorarmos nossos processos. Ficamos satisfeitos que o atendimento tenha sido solícito e que tenha conseguido auxiliar na resolução.
Esperamos, ainda assim, ter a oportunidade de proporcionar uma experiência melhor no futuro.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br