Voucher com informações confusas e atendimento desrespeitoso
Resolvido
São Paulo - SP
29/07/2026 às 13:08
ID: 255131033
Recebi um voucher da Sestini no valor de R$ 599,90 para realizar uma compra no site. No e-mail enviado pela empresa consta que o vale não pode ser utilizado em produtos na modalidade "Retirar" e que o pedido deve sair do Centro de Distribuição (CD), sendo obrigatório escolher o frete na modalidade "Normal".
O problema é que, em nenhum momento, o e-mail informa de forma clara que o voucher somente pode ser utilizado em produtos que possuam disponibilidade de entrega na modalidade "Normal". A interpretação natural é que basta escolher a opção "Receber" e, na etapa do frete, selecionar a modalidade "Normal". Porém, alguns produtos simplesmente não disponibilizam essa modalidade, tornando impossível utilizar o voucher nesses casos.
Ao entrar em contato com a Central de Relacionamento para esclarecer essa situação, fui atendida pela colaboradora (Editado pelo Reclame AQUI).
Infelizmente, o atendimento foi extremamente desagradável. Desde o início da ligação, tentei explicar que minha reclamação era sobre a falta de clareza das informações enviadas por e-mail, mas fui interrompida diversas vezes. A atendente apenas repetia que "estava claro no e-mail" e dizia que o problema era meu por não ter escolhido um produto com entrega Normal, sem sequer tentar compreender o que eu estava explicando.
Em nenhum momento houve interesse em analisar o problema ou buscar uma solução. Pelo contrário, a atendente manteve uma postura defensiva durante toda a conversa e chegou a encerrar a ligação enquanto eu ainda estava falando.
Precisei ligar novamente e, por coincidência, fui atendida pela mesma colaboradora. Somente depois de informar que eu buscava uma solução para o problema, e não uma discussão, consegui concluir minha explicação. Ao final, fui informada apenas de que o caso seria encaminhado para análise e que receberia um retorno por e-mail.
Minha insatisfação não é apenas com a falta de clareza das instruções do voucher, mas principalmente com a forma como fui atendida. Em vez de tentar entender a situação, a atendente insistia em afirmar que a culpa era minha, interrompia minha fala e encerrou a ligação sem que eu tivesse concluído minha explicação.
Solicito que a Sestini:
Reavalie meu caso e permita a utilização do voucher, considerando que as instruções enviadas são ambíguas e podem induzir o consumidor ao erro.
Analise o atendimento prestado pela colaboradora, pois a forma como fui tratada está muito distante do atendimento que se espera de uma empresa.
Revise o texto do e-mail enviado aos clientes, deixando explícito que o voucher somente pode ser utilizado em produtos que disponibilizem a modalidade de entrega "Normal", evitando que outros consumidores passem pela mesma situação.
Espero que a empresa resolva a questão de forma justa e respeitosa, tanto em relação ao meu voucher quanto ao atendimento prestado.
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 15:08
Olá, Rosangela
Pedimos desculpas pelos transtornos, essa não é a experiência que desejamos que tenha com nossos produtos. O seu caso foi registrado através do nosso protocolo de atendimento (*****). Esclarecemos que o vale-trocas é de uso exclusivo em nosso site e pode ser utilizado somente para produtos disponíveis em nosso Centro de Distribuição (CD), que são aqueles que habilitam a modalidade de entrega Normal. No caso do produto escolhido, verificamos que ele não está disponível nessa modalidade e, por esse motivo, não é possível concluir a compra utilizando o vale-trocas.
Além disso, realizamos a escuta da ligação mencionada e verificamos que as orientações fornecidas pela atendente estão de acordo com o processo estabelecido pela Sestini. Durante o atendimento, inclusive, a senhora realiza a leitura do e-mail encaminhado, no qual consta a orientação de que o pedido deve ser realizado na modalidade de entrega Normal. Dessa forma, as informações apresentadas seguem o procedimento vigente para utilização do benefício.
De todo modo, considerando a situação relatada e buscando uma solução para o seu caso, seguiremos excepcionalmente com o reembolso do valor referente à sua compra original, em substituição ao vale-trocas disponibilizado anteriormente.
Para que possamos prosseguir, primeiro será necessário realizar o cancelamento do vale-trocas. Assim que essa etapa for concluída, daremos sequência à solicitação de reembolso e retornaremos com as informações pertinentes.
Lamentamos que sua experiência com nosso atendimento não tenha correspondido às suas expectativas e agradecemos por compartilhar seus apontamentos, que serão considerados em nossas avaliações internas.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br
Réplica da empresa
03/08/2026 às 13:03
Olá, Rosangela
Direcionamos os dados bancários para o time responsável, e assim que tivermos a data com a previsão de pagamento informaremos.
Obrigada!
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br
Réplica do consumidor
04/08/2026 às 14:19
Boa tarde,
Fica aguardando a data do reelbolso.
Obrigada
Réplica da empresa
05/08/2026 às 10:00
Olá, Rosangela!
Assim que tivermos a previsão para a realização do pagamento, entraremos em contato para informá-la.
Obrigada!
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br
Consideração final do consumidor
10/08/2026 às 17:57
O atendimento pelo canal telefônico foi muito ruim. Por outro lado, considero que o atendimento por e-mail foi satisfatório, pois obtive um retorno rápido, objetivo e sem dificuldades.
Gostaria apenas de deixar registrado que os profissionais responsáveis pelo atendimento telefônico deveriam ser mais bem preparados para lidar com as solicitações dos clientes, buscando compreender a situação e encontrar uma solução para o problema apresentado.
No meu caso, houve uma insistência em uma informação que poderia gerar dupla interpretação, o que acabou tornando o atendimento desgastante e causando ainda mais insatisfação. Entendo que o papel do atendente deve ser ouvir, compreender e buscar auxiliar o cliente da melhor forma possível, e não conduzir a conversa de maneira que gere ainda mais irritação e frustração.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2
Consideração final da empresa
11/08/2026 às 08:53
Olá, Rosangela
Lamentamos pela experiência com o atendimento telefônico e agradecemos por compartilhar seu relato. Ficamos satisfeitos em saber que o atendimento realizado por e-mail atendeu às suas expectativas.
Seu feedback sobre a experiência no canal telefônico foi registrado e será direcionado à equipe responsável, pois consideramos esse retorno importante para aprimorarmos continuamente nossos processos e a qualidade do atendimento.
Agradecemos pela contribuição e permanecemos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br