O que aconteceu
Realizei uma reserva na Pousada Shangri-lá por meio da plataforma Booking.com. No dia da hospedagem, minha esposa foi acometida por uma forte gripe, ficando totalmente sem condições de viajar.
Assim que constatamos a impossibilidade da viagem, entramos em contato imediatamente com a pousada por WhatsApp e também por telefone para explicar a situação. Além disso, solicitei, por meio da plataforma Booking.com, o cancelamento gratuito da reserva, porém não obtive resposta dentro do prazo informado.
Destaco que, em nenhum momento, solicitei o reembolso do valor pago. Meu único pedido foi a remarcação da hospedagem para outra data, podendo ser em qualquer dia da semana e em qualquer mês, justamente para evitar prejuízo ao estabelecimento e possibilitar que utilizássemos a hospedagem futuramente.
Mesmo diante de um motivo de saúde, devidamente comunicado, a pousada recusou qualquer possibilidade de negociação. A impressão transmitida foi de total inflexibilidade e ausência de empatia, priorizando exclusivamente a política interna da empresa, sem considerar as circunstâncias excepcionais do caso.
Pagamos integralmente por um serviço que não pôde ser utilizado em razão de um problema de saúde imprevisível e alheio à nossa vontade. Entendemos que relações de consumo devem ser pautadas não apenas pelas cláusulas contratuais, mas também pelos princípios da boa-fé, da razoabilidade e do equilíbrio previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Diante disso, busco a intervenção desta plataforma para que a empresa reveja sua posição e apresente uma solução justa e razoável.