Erro operacional em transferência de pontos para Livelo - instituição se nega a corrigir, mesmo com aviso imediato
Respondida
Nova Serrana - MG
28/07/2026 às 21:08
ID: 255081149
Fiz uma transferência de pontos para a Livelo pretendendo enviar 35.000 pontos. O layout do sistema é extremamente confuso, não é claro onde se insere a quantidade, e a operação foi concluída com apenas 30.000 pontos.
Percebi o erro em segundos e abri chamado (*****) na mesma hora, pedindo o cancelamento da transferência errada ou, ao menos, a liberação para enviar os 5.000 pontos que faltaram, completando o valor que eu realmente pretendia transferir.
A resposta foi uma negativa baseada puramente em "regulamento interno", sem qualquer análise do erro evidente nem da rapidez com que reportei o problema, o que mostra claramente que não houve má-fé nem tentativa de estorno após uso dos pontos.
Isso fere diretamente o Código de Defesa do Consumidor, que exige informação clara sobre as operações (art. 6, III e art. 31) e veda cláusulas abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada (art. 51). Regulamento interno de instituição financeira não se sobrepõe à lei.
Espero uma solução efetiva: estorno da transferência incorreta ou liberação para envio dos 5.000 pontos restantes. Caso contrário, vou levar o caso ao Bacen, Procon e Juizado Especial Cível.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 17:59
Olá, Edson. Boa tarde!
Espero que esteja bem.
Me chamo Dárlite, e acompanhei o seu caso registrado no Reclame Aqui Coopera.
Primeiramente agradecemos por entrar em contato e compartilhar sua experiência. Seu relato é muito importante para nós e contribui para identificarmos oportunidades de melhoria em nossos serviços.
Informamos que realizamos análise detalhada sobre a sua solicitação ocasião em que acionamos o setor responsável para esclarecimentos
Informamos que as transferências para programas parceiros possuem um limite mínimo de ***** pontos por operação. Essa é uma regra da plataforma e não há possibilidade de realizar exceções ou autorizar transferências em quantidade inferior a esse limite. Essa informação também é apresentada na tela de transferência antes da conclusão da operação.
Em relação ao relato de dificuldade na utilização da tela, analisamos o fluxo da operação e identificamos que o campo destinado à inserção da quantidade de pontos é único e utilizado da mesma forma para todas as transferências de parceiros. Inclusive, constatamos que anteriormente foi realizada uma transferência pontos para o outro programa utilizando esse mesmo passo a passo.
Dessa forma, não será possível realizar o cancelamento da transferência efetuada ou realizar uma transferência complementar de ***** pontos, uma vez que a operação foi concluída conforme as regras vigentes da plataforma.
Reforçamos que seguimos à sua disposição para o que precisar e que estamos em constante melhoria de nossos processos e sistemas para atendê-lo cada vez melhor.
Caso tenha qualquer outra dúvida, nosso time está à disposição 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelos seguintes canais:
📞 3003-3965 ou 0800 879 0334
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Por fim, informamos que a qualidade do atendimento é uma prioridade para nós do Coopera e que, ao recebermos sua manifestação, fizemos todos os esforços para lhe dar o devido retorno.
Cordialmente,
Dárlite
Equipe Coopera