O que aconteceu
Quero registrar meu profundo descontentamento com a empresa em relação à forma como foi conduzida a situação referente à minha reserva do Passeio Oeste.
Realizei a reserva antecipadamente e efetuei o pagamento integral do passeio, uma vez que a empresa não aceitava a opção de pagar 50% no momento da reserva e o restante no dia do passeio.
Infelizmente, no dia da nossa viagem, tivemos nosso voo cancelado ainda no aeroporto, por uma situação completamente alheia à nossa vontade. Assim que fomos informados do cancelamento, entrei imediatamente em contato com a empresa, por e-mail e WhatsApp, comunicando que não conseguiríamos comparecer ao passeio.
Em nenhum momento solicitei o reembolso do valor pago. Nossa intenção era remarcar a viagem e, consequentemente, apenas remarcar o passeio para outra data. Ou seja, estávamos dispostos a manter o serviço contratado e utilizar o valor já pago.
Para nossa surpresa, mesmo diante de uma situação excepcional e totalmente imprevisível, a empresa considerou a situação como não comparecimento e se recusou a realizar a remarcação. A justificativa apresentada foi de que alterações só poderiam ser feitas com, no mínimo, 48 horas de antecedência.
Mas como poderíamos avisar com 48 horas de antecedência sobre o cancelamento de um voo que ocorreu no próprio dia da viagem e que, obviamente, não estava sob nosso controle?
O mais frustrante é que, de todos os serviços que havíamos contratado para essa viagem, esta foi a ÚNICA empresa que não demonstrou qualquer flexibilidade para encontrar uma solução razoável para o problema. Não estávamos desistindo do passeio, não estávamos simplesmente deixando de comparecer e tampouco solicitando a devolução do dinheiro. Estávamos apenas tentando remarcar o serviço em razão de um imprevisto grave e comprovadamente alheio à nossa vontade.
Considero especialmente injusto perdermos 100% do valor pago justamente porque optamos por pagar antecipadamente o valor integral, quando, normalmente, outros prestadores trabalham com uma entrada e o pagamento do restante no dia do passeio. Inclusive, a própria empresa não nos ofereceu essa alternativa no momento da contratação.
Esperava, no mínimo, bom senso, empatia e uma tentativa de encontrar uma solução diante de uma situação excepcional. Poderiam, por exemplo, ter permitido a remarcação para uma nova data, convertido o valor em crédito ou apresentado alguma outra alternativa que evitasse a perda integral do valor pago.
Reforço que não estamos questionando uma política de cancelamento em uma situação comum. O que estamos questionando é a falta de razoabilidade diante de um acontecimento imprevisível, comunicado imediatamente à empresa, e no qual sequer houve desistência do serviço apenas a necessidade de remarcá-lo.
Acredito que situações excepcionais devem ser analisadas de forma individual, e não simplesmente enquadradas como não comparecimento sem considerar as circunstâncias que impediram a realização do serviço!
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4Interações da reclamação
Sim7 Turismo respondeu
06/10/2026 às 15:30
Olá, Sra. Iasmin,
Lamentamos que a situação tenha gerado insatisfação e agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos.
A Sim7 Viagens compreende que o cancelamento do voo ocorreu por circunstância alheia à vontade da cliente. Entretanto, é importante esclarecer que a impossibilidade de realização do passeio não decorreu de uma negativa arbitrária da empresa, mas da impossibilidade operacional de remanejamento do serviço na data em que a solicitação foi apresentada.
O Passeio Lado Oeste é um serviço que envolve planejamento prévio de logística, incluindo organização de veículo, motorista/guia, roteiro e demais recursos necessários para a realização da atividade. Quando fomos comunicados sobre a impossibilidade de comparecimento, o serviço já estava devidamente programado e a estrutura operacional já havia sido mobilizada e reservada especificamente para aquela data.
Dessa forma, embora compreendamos a situação enfrentada pela cliente, não seria possível simplesmente transferir a reserva para outra data, pois isso implicaria a utilização de uma nova estrutura operacional, sem que houvesse possibilidade de reaproveitamento dos recursos já comprometidos para o serviço originalmente contratado.
Também é importante esclarecer que a política informada no momento da contratação estabelece prazo prévio para alterações e remarcações. Esse prazo existe justamente porque os serviços turísticos não são disponibilizados de forma imediata: há uma programação operacional que precisa ser definida antecipadamente para garantir a execução do passeio.
No caso em questão, a comunicação ocorreu no próprio dia da atividade, quando a logística já estava organizada e os recursos destinados à reserva já estavam comprometidos. Por esse motivo, a situação foi caracterizada operacionalmente como não comparecimento, não sendo possível realizar a remarcação sem gerar um novo custo operacional.
Ressaltamos ainda que não houve qualquer impedimento ou falta de interesse da empresa em prestar o serviço. Pelo contrário: a Sim7 Viagens manteve a estrutura contratada e preparada para atender a reserva na data originalmente agendada.
Entendemos a expectativa da cliente de utilizar o valor pago em uma nova data, porém a remarcação não pode ser tratada apenas como uma alteração de calendário, pois envolve novamente toda a estrutura necessária para a realização do passeio.
A Sim7 Viagens respeita situações excepcionais enfrentadas por seus passageiros, mas também precisa observar as condições operacionais aplicáveis a todos os clientes, garantindo tratamento uniforme e a sustentabilidade dos serviços contratados.
Por fim, reforçamos que não houve cobrança adicional, alteração indevida ou falha na prestação do serviço contratado. O passeio estava devidamente programado e disponível para realização na data originalmente reservada, não tendo sido realizado em razão da impossibilidade de comparecimento informada pela própria passageira.
Lamentamos sinceramente o transtorno causado pela situação envolvendo o voo e esperamos que os esclarecimentos acima demonstrem que a decisão adotada esteve relacionada exclusivamente às condições operacionais e aos prazos necessários para a execução do serviço, e não à falta de consideração com a situação apresentada.