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Mairiporã - SP

09/06/2026 às 09:37

ID: 250880447

Título: Falha no WhatsApp da SKY direcionou recargas para assinatura incorreta e empresa se recusa a corrigir erro causado pelo próprio sistema

Sou cliente da SKY Pré-Pago, possuo duas assinaturas vinculadas ao meu CPF e tenho ***** anos de idade.

Por esse motivo, as recargas são realizadas por minha filha por meio do WhatsApp oficial da SKY, sempre seguindo o fluxo disponibilizado pela própria empresa. Há anos ela realiza as recargas na mesma assinatura, final 226, sem qualquer histórico de problemas.

Nos atendimentos anteriores realizados pelo WhatsApp da SKY, o sistema sempre apresentava as duas assinaturas disponíveis e solicitava que fosse escolhida a assinatura que receberia a recarga. Tenho registros dessas conversas e anexarei os prints.

No dia 05/06/2026, minha filha realizou três recargas pelo WhatsApp oficial da SKY nos seguintes valores:

- R$ 184,80
- R$ 19,90
- R$ 19,90

Diferentemente do procedimento habitual, o sistema não apresentou a etapa de escolha da assinatura. Após a identificação do CPF, o atendimento seguiu diretamente para a seleção dos pacotes e para o pagamento, sem exibir a opção de escolha entre as duas assinaturas vinculadas ao meu cadastro.

Como consequência dessa falha, as recargas de R$ 184,80 e R$ 19,90 foram direcionadas para uma assinatura que nunca utilizamos para recargas. Curiosamente, uma terceira recarga de R$ 19,90 foi processada corretamente na assinatura final 226.

Esse fato demonstra uma evidente inconsistência no sistema da SKY. Se tivesse ocorrido erro por parte do consumidor, seria esperado que todas as recargas fossem direcionadas para a mesma assinatura. No entanto, uma delas foi efetivada corretamente e as demais não, o que reforça que houve falha operacional no canal de atendimento disponibilizado pela própria empresa.

Além disso, existe histórico de utilização da assinatura final 226 em meses anteriores, justamente porque é nela que as recargas são realizadas regularmente. A própria SKY possui acesso a esse histórico.

Ao identificar o problema, minha filha entrou em contato imediatamente com a SKY para solicitar uma solução simples: a transferência dos créditos para a assinatura correta ou qualquer outra forma de regularização. Após passar por diversos fluxos automáticos, robôs e etapas desnecessárias até conseguir atendimento humano, foi informada de que a empresa não poderia fazer absolutamente nada para resolver uma situação causada pelo próprio sistema da SKY.

Foram registrados os seguintes protocolos de atendimento:

- *****
- *****

O que torna a situação ainda mais absurda é que a SKY possui todos os meios necessários para verificar os fatos. A empresa tem acesso ao histórico das recargas, aos registros das conversas realizadas pelo WhatsApp, às assinaturas vinculadas ao meu CPF e ao fluxo de atendimento utilizado no dia da compra.

Em vez de consultar as próprias informações que já possui em sua base de dados para verificar o ocorrido, a empresa transferiu integralmente ao consumidor o ônus de comprovar uma falha causada por ela mesma, obrigando minha filha a reunir prints, comprovantes, protocolos e abrir reclamações para tentar corrigir um erro que poderia ser facilmente validado internamente.

Não estou solicitando qualquer vantagem indevida, estorno de serviço utilizado ou benefício excepcional. Estou apenas solicitando a correção de uma falha operacional da SKY que gerou prejuízo financeiro ao consumidor.

Além do prejuízo financeiro, considero extremamente desrespeitoso que um consumidor de ***** anos precise mobilizar familiares, reunir comprovantes, protocolos e abrir reclamações em diversos canais para tentar corrigir uma falha que a própria SKY tem condições de verificar em seus registros internos.

Diante da negativa apresentada pelos canais de atendimento, informo que estou registrando esta reclamação e também levarei o caso aos demais canais de defesa do consumidor cabíveis, incluindo Consumidor.gov.br e Procon, caso não haja uma solução adequada.

Solicito a transferência dos créditos lançados incorretamente para a assinatura correta (final 226) ou outra solução equivalente que elimine o prejuízo causado.

Anexo os comprovantes das recargas, os registros do atendimento realizado no dia da compra, os protocolos de atendimento e os registros de atendimentos anteriores que demonstram que o procedimento normal da SKY era solicitar a escolha da assinatura antes da conclusão da recarga.