Colchão trocado por garantia produto novo sem adaptação e loja se recusa a solucionar
Em réplica
São Paulo - SP
15/04/2026 às 10:20
ID: 246106095
Adquiri um conjunto box com colchão no valor de R$ 6.000,00 em loja física. Após pouco tempo de uso, o colchão apresentou defeito, sendo necessária a troca por garantia.
A substituição foi realizada recentemente, sendo entregue um novo colchão (mesmo modelo), praticamente sem uso.
No entanto, desde o primeiro uso desse novo produto, tanto eu quanto minha esposa passamos a ter fortes dores nas costas, demonstrando claramente que o colchão não atende à sua finalidade básica de conforto e adaptação.
Importante destacar que:
O produto foi recém-substituído, com menos de 7 dias de uso;
Está em perfeito estado, sem desgaste;
O problema é evidente na utilização, impactando diretamente na saúde e bem-estar.
Entrei em contato com o SAC, que informou que trocas por adaptação devem ser tratadas com a loja. Ao procurar a loja, tive a solicitação negada, mesmo me dispondo a pagar eventual diferença para outro modelo.
Dessa forma, fica evidente a falta de flexibilidade e de solução ao consumidor, mesmo diante de um caso recente, legítimo e com boa-fé.
Solicitação:
Solicito uma solução adequada para o caso, sendo:
Troca do colchão por outro modelo mais adequado, mesmo com pagamento de diferença de valor;
ou
Outra alternativa que resolva efetivamente o problema apresentado.
Ressalto que estou buscando uma resolução amigável, porém não é razoável permanecer com um produto novo que não atende à sua finalidade e ainda está causando prejuízo à saúde.
Aguardo retorno com uma solução.
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Resposta da empresa
15/04/2026 às 16:19
Prezada Sr Thiago
Tudo bem?
Agradecemos o seu contato e reiteramos nosso compromisso em oferecer sempre o melhor atendimento.
Entrei em contato e aguardo seu retorno para que possamos dar continuidade, conforme os procedimentos adotados pela empresa.
Clique aqui para falar conosco no WhatsApp
Atendimento: WhatsApp: https://wa.me/5511947622768
Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h
Sábado, das 8h às 12h
Atenciosamente,
Grupo Sleep House
Renata
Réplica do consumidor
17/04/2026 às 20:03
Venho registrar minha total insatisfação com a postura da empresa, que demonstrou completo descaso ao lidar com uma solicitação simples de troca.
Ao entrar em contato para resolver a situação, fui surpreendido com a exigência de pagamento adicional, sob a justificativa de frete e depreciação do produto. Essa alegação não se sustenta, pois o consumidor não pode ser penalizado financeiramente em um processo de troca, especialmente quando não houve mau uso do item.
Além da cobrança indevida, o mais preocupante foi a postura da empresa, que se recusou a oferecer uma solução adequada, encerrando o atendimento de forma unilateral, sem qualquer esforço real para resolver o problema.
Fica evidente a tentativa de transferir ao cliente um prejuízo que não lhe pertence, o que configura prática abusiva e está em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor.