Reiteração de defeitos e falha na troca de cama pela Sleep House, com tentativa de avaliação técnica sem consentimento.

Question

GRAVÍSSIMO: SLEEP HOUSE ENVIA TÉCNICO À MINHA RESIDÊNCIA SEM QUALQUER AVISO PRÉVIO. SE EU NÃO TIVESSE PERGUNTADO, NÃO SABERIA QUE O SUPOSTO ENTREGADOR ERA, NA VERDADE, UM TÉCNICO. DESCUMPRIMENTO DE PRAZOS LEGAIS, TROCA INCOMPLETA E TOTAL DESCASO COM O CONSUMIDOR. PROCON SERÁ ACIONADO!

No dia 27/05/2025 foi aberto o chamado n ***** devido aos diversos problemas apresentados pela cama, um produto que atualmente ultrapassa R$ 7.000,00 na loja e pelo qual paguei aproximadamente R$ 5.000,00 no tempo. Mesmo sendo um produto de alto valor, apresentou defeitos como barulho excessivo no box ao deitar, estrutura quebrada e molas do colchão perceptíveis durante o uso, causando desconforto e chegando a machucar.

No dia 07/06/2025 enviei um e-mail cobrando retorno da Sleep House. No dia 20/06/2025, quase um mês após a abertura do chamado, recebi um retorno informando que AINDA precisariam agendar uma assistência técnica.

Ou seja, não era o agendamento da assistência técnica e muito menos a solução do problema. Era apenas um lembrete de que ainda iriam iniciar o processo sem informarem quando, faltando apenas 7 dias para o encerramento do prazo legal de 30 dias previsto no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor. Após mais de 20 dias, a Sleep House sequer havia iniciado efetivamente a solução do problema.

O prazo venceu sem qualquer solução. Retornei contato exigindo a troca do produto e, mesmo após o descumprimento do prazo legal previsto no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor para solução, a Sleep House ainda queria enviar um técnico para avaliar a cama para depois seguir com a troca. Recusei, pois o prazo para solução já havia sido ultrapassado e meu direito à substituição do produto já havia sido configurado. Eles só se manifestaram após eu exigir a troca do produto. Após toda essa dor de cabeça, o produto foi finalmente trocado em 07/2025.

Para minha surpresa, a cama NOVA recebida apresentou novamente defeitos poucos meses depois. Exatamente os mesmos que já haviam motivado a substituição da cama anterior.

No dia 05/02/2026 abri um novo chamado de assistência técnica. Aguardei retorno e, MAIS UMA VEZ, NÃO RECEBI QUALQUER POSICIONAMENTO da Sleep House. Diante da completa ausência de solução, no dia 07/04/2026 entrei em contato novamente exigindo a troca do produto, pois já haviam se passado 2 meses, ou seja, mais de 60 dias sem qualquer resolução do problema. E, MAIS UMA VEZ após eu exigir a troca do produto que eles se manifestaram ticket n *****.

Quando finalmente responderam, a ***** alego que não haviam recebido o meu e-mail. Enviei os prints comprovando o envio da mensagem e, mesmo diante da comprovação, insistiram em seguir com assistência técnica após o prazo sido ultrapassado mais uma vez. Recusei novamente.

E, como se não bastasse, a atendente ***** ainda tentou utilizar a alegação dos 90 dias para negar a troca do box, sustentando que a cama recebida na troca anterior não possuía garantia de 1 ano e sim apenas 90 dias. Mais uma vez, tive que explicar o básico: quando um produto é substituído por outro em razão de defeito, inicia-se nova contagem da garantia legal para o item entregue em substituição. Mesmo após eu informar que levaria o caso ao PROCON, a tentativa de negar a troca continuou, apesar de se tratar de um produto que já havia sido substituído anteriormente e que voltou a apresentar exatamente os mesmos defeitos.

A Sleep House cria um padrão. Eles te direcionam para WhatsApp. No WhatsApp te direcionam para o e-mail. No e-mail você fica sem suporte e retorno por meses. Você retorna contato exigindo troca do produto por ultrapassarem mais de 30 dias para solucionar o problema e É AI QUE ELES APARECEM, mas exigindo a assistencia técnica que eles deveriam fornecer dentro dos 30 dias e não fornecerem. Eles criam um padrão de conduta onde não cumpre o prazo legal para solucionar o problema e, quando o consumidor exige a troca justamente porque o prazo foi descumprido, continua insistindo em assistência técnica como se o prazo previsto no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor simplesmente não existisse.

Diante disso, encerrei o atendimento e abri um novo chamado, já encaminhando uma manifestação objetiva e fundamentada. Curiosamente, a nova atendente abriu imediatamente o processo de troca. A partir daí passei a tratar com o ***** ticket n*****, que agendou a troca para 05/06/2026. Porém, conseguiram errar novamente: enviaram a entrega para o endereço errado e tivemos que reagendar para hoje sábado 06/06/2026.

E é aqui que ACONTECE A SITUAÇÃO MAIS GRAVE DE TODA ESSA HISTÓRIA.

Quando finalmente chegaram ao endereço correto, em 06/06/2026, para realizar uma troca relacionada a um problema informado à Sleep House desde 05/02/2026, ou seja, após mais de 4 meses de espera o problema iria ser resolvido finalmente, mas o suposto entregador começou a fazer diversas perguntas sobre a cama, os defeitos apresentados e pediu para verificar o produto.

O detalhe é que, até aquele momento, a nova cama SEQUER HAVIA SIDO DESCARREGADA do caminhão. Antes de realizar a entrega, ele precisava primeiro verificar o produto que estava dentro da minha residência. Ou seja, a troca já estava autorizada, a equipe estava no local para realizar a substituição, mas, antes mesmo de descarregar a nova cama, houve a necessidade de uma avaliação do produto antigo.

Foi então que perguntei diretamente se ele era técnico.

Ele respondeu que SIM.

Perguntei se havia sido enviado pela Sleep House para avaliar a cama.

Ele respondeu que SIM.

Ou seja: eu NÃO solicitei visita técnica. A Sleep House não tem direto mais a exigir assistência técnica de acordo com o artigo 18 do CDC, exatamente porque não cumpriram o prazo legal. Eu NÃO autorizei nova assistência técnica porque o prazo da Sleep House já havia sido ultrapassado há meses e a empresa precisa aprender a respeitar a legislação e o CDC. NÃO houve apresentação prévia do profissional. NÃO houve qualquer informação de que seria realizada uma avaliação técnica. NÃO houve meu consentimento para uma visita técnica.

ELES TENTARAM REALIZAR UMA AVALIÇÃO TÉCNICA QUEIRA O CLIENTE OU NÃO, QUEIRA O CDC OU NÃO. Até então, foi informado que se tratava apenas de entregadores para fazer a coleta e entrega da nova cama, quando na verdade era um técnico se passando por eles. Somente após eu questionar é que ele se identificou como técnico. Caso contrário, teria realizado uma avaliação técnica dentro da minha residência sem o meu conhecimento ou consentimento.

VOCÊS TEM NOÇÃO DA GRAVIDADE DISSO? Como que uma empresa envia uma pessoa para fazer um trabalho na sua casa sem SEU CONSENTIMENTO?

Recusei inicialmente a entrada dele na minha casa, pois eu não era mais obrigada a aceitar esse procedimento, e o informei disso. Ele afirmou que a avaliação não impediria a troca.

O resultado? O próprio técnico confirmou todos os defeitos relatados e ainda identificou um suporte dos pés quebrado, algo que nem nós havíamos percebido.

Mas no final: a troca ficou INCOMPLETA.

A documentação da própria empresa demonstra que a troca autorizada contemplava os DOIS boxes. Porém, apenas um foi substituído. Ou a Sleep House não enviou os dois boxes a eles ou, após a avaliação do técnico o técnico decidiu por conta própria (ou tinha ordem de fazer isso) trocar somente o box que identificou problema.

Hoje estou com um box novo e outro antigo, de modelo e tonalidade diferentes. PRECISO DO BOX COMPLETO. Seja qual for a resposta, o problema continua sendo da Sleep House e não do consumidor.

PELA GRAVIDADE DOS FATOS, especialmente pelo envio de um técnico à minha residência sem apresentação prévia, sem informação clara sobre sua função e sem que eu tivesse ciência de que seria realizada uma avaliação técnica, levarei o caso ao PROCON. Porque a Sleep House ultrapassou todos os limites, quis a todo custo realizar uma avalição técnica, passando por cima de ética, CDC e consentimento do cliente que não existiu.