Cobrança indevida de Gift Card não aprovado e dificuldade de estorno
Respondida
Belo Horizonte - MG
15/12/2025 às 15:51
ID: 234850979
Fiz uma compra Gift Cards de R$1.260,00 no dia 12/12, o pagamento foi reprovado no sistema mas meu cartão foi cobrado do mesmo jeito.
Pedi o estorno e o atendimento me disse que não é possível, o que não faz sentido. Estou com esse valor na minha fatura e preciso que seja estornada.
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Resposta da empresa
15/12/2025 às 17:50
Olá, Vitor.
Entendemos sua preocupação e gostaríamos de esclarecer a situação com total transparência.
O pedido informado (ID *****) consta em nosso sistema como pagamento recusado, ou seja, a transação não foi concluída e nenhum valor foi efetivamente cobrado pela Smash.
O que ocorreu foi uma reserva temporária de saldo realizada pela operadora do cartão no momento da tentativa de pagamento. Essa reserva é um procedimento padrão das operadoras de cartão de crédito quando uma transação é iniciada, mas não autorizada. Nesses casos, o valor pode aparecer provisoriamente na fatura ou no extrato, porém não se trata de uma cobrança confirmada.
Como a compra não foi aprovada, não há estorno a ser iniciado pela Smash, pois o valor não chegou a ser capturado pela nossa plataforma. A liberação dessa reserva acontece automaticamente pela operadora do cartão, dentro do prazo definido pelo próprio banco emissor.
Caso o valor ainda conste em sua fatura após alguns dias, orientamos que entre em contato diretamente com o seu banco ou operadora do cartão para solicitar a liberação da reserva, informando que a transação foi recusada pelo estabelecimento.
Reforçamos que você pode realizar uma nova compra normalmente por PIX ou boleto, sem risco de duplicidade, já que o pedido anterior não foi confirmado.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Smash.