O que aconteceu
Contratei, por meio da Smiles, utilizando milhas acumuladas pela família, passagens aéreas para Orlando (MCO), com embarque previsto para 23/04/2027, para cinco passageiros, e retorno no dia 05/05/2026.
Recebemos uma comunicação da GOL informando o cancelamento do nosso voo, em razão da suspensão definitiva das operações da companhia na rota para Orlando.
Ao entrar em contato com o atendimento, fui informada de que as alternativas seriam remarcação, reembolso ou crédito, além da possibilidade de remarcação em voos operados pela Avianca.
Ocorre que a alternativa apresentada pela Avianca possui duas conexões, com um percurso extremamente longo, incluindo deslocamentos durante a madrugada, um voo de longa duração e algumas escalas.
Expliquei à atendente que essa opção é completamente inviável para nossa família. Dois dos nossos três filhos são autistas, possuem necessidades específicas e limitações que tornam trajetos longos, com múltiplas conexões e esperas em aeroportos, especialmente difíceis.
Inclusive, encaminhei os laudos médicos dos dois filhos para fundamentar nossa solicitação e demonstrar que não se trata de uma simples preferência, mas de uma necessidade concreta relacionada às condições dos passageiros.
Também apresentei uma alternativa que considero muito mais adequada: um voo da Azul, com apenas uma conexão em Campinas (VCP), chegando a Orlando às 18h do mesmo dia, com duração total aproximada de 12 horas.
Essa opção é significativamente mais curta e menos desgastante do que a alternativa oferecida pela Avianca. Ressalto que nosso planejamento familiar foi feito com bastante antecedência justamente considerando as necessidades dos nossos filhos. Inclusive, optamos por um voo direto originalmente, com duração aproximada de 9 horas, exatamente para minimizar os impactos da viagem.
A atendente informou que encaminharia minha solicitação para análise e que retornaria na segunda feira dia 09/11/26.
Entretanto, até o momento, não recebi qualquer retorno ou solução concreta da companhia.
O que espero da GOL:
1. Uma solução efetiva para a remarcação dos cinco passageiros, considerando as necessidades específicas dos nossos filhos.
2. Que seja considerada a alternativa de reacomodação em voo operado pela Azul, com apenas uma conexão, sem custos adicionais para a família.
3. Caso a companhia não consiga oferecer uma alternativa adequada, que apresente uma solução que respeite os direitos dos passageiros, sem nos impor uma viagem excessivamente longa e incompatível com as necessidades dos nossos filhos.
4. Um posicionamento formal e urgente sobre a solicitação já registrada.
Não considero razoável que uma companhia cancele unilateralmente um voo contratado e deixe ao passageiro o ônus de aceitar uma alternativa que não atende às suas necessidades, especialmente quando há crianças com deficiência envolvidas e a situação foi devidamente comunicada e documentada.
Utilizamos nossas milhas, planejamos essa viagem com antecedência e fizemos escolhas pensando no bem-estar dos nossos filhos.
Não estamos pedindo um benefício ou um privilégio. Estamos buscando uma solução adequada, acessível e que respeite as necessidades da nossa família.
Aguardo um posicionamento efetivo da GOL/Smiles, pois não podemos simplesmente ficar sem uma solução para uma viagem familiar cuidadosamente planejada.