O que aconteceu
Reclamação formal Reembolso não realizado após confirmação de cancelamento
No dia 25/05/*******, realizei uma compra na Sneakers New, com o valor total parcelado no cartão de crédito. Como o produto não foi entregue, solicitei o cancelamento do pedido.
Em 06/08/*******, recebi um e-mail da empresa confirmando formalmente o cancelamento da compra e a realização do reembolso. Entretanto, até o momento, o crédito não foi lançado na fatura do meu cartão de crédito. Já efetuei o pagamento de quatro parcelas, e a quinta parcela consta lançada na fatura com vencimento em novembro, apesar de o cancelamento ter sido confirmado há mais de dois meses.
Diante da ausência do estorno, entrei em contato com o Banco do Brasil em 15/10/******* e fui informada de que o banco não havia localizado o crédito e que não seria mais possível contestar a transação, em razão do prazo de 90 dias contado da data da compra.
No dia seguinte, 16/10/*******, entrei em contato com a Sneakers New para buscar uma solução. O atendente Darlan informou que acionaria o setor financeiro para verificar se o reembolso havia sido efetivamente concluído ou se ocorreu alguma falha no processo.
No entanto, a resposta apresentada pela empresa foi completamente inesperada e inaceitável: segundo o atendente, como a análise do reembolso poderia demorar e a empresa não queria me deixar aguardando sem resposta, optaram por realizar o envio do produto originalmente adquirido, mantendo o mesmo modelo e a mesma numeração.
Essa decisão é inadmissível e não resolve o problema apresentado. A compra foi realizada em maio, o produto não foi entregue e, em agosto, a própria empresa confirmou formalmente o cancelamento e o reembolso. Agora, somente após meu novo contato, em outubro, fui informada de que a empresa decidiu enviar o produto, sem esclarecer de forma objetiva o que aconteceu com o reembolso anteriormente confirmado.
É absolutamente incoerente que uma compra formalmente cancelada e cujo reembolso foi confirmado seja retomada unilateralmente pela empresa meses depois, como se o cancelamento nunca tivesse ocorrido. O fato de o procedimento de reembolso supostamente exigir mais tempo não justifica o envio de um produto que já havia sido objeto de cancelamento, tampouco substitui a obrigação de esclarecer e solucionar a pendência financeira.
Ressalto, ainda, que essa situação me trouxe prejuízos e transtornos, pois continuo arcando com as parcelas de uma compra que foi cancelada, enquanto o banco informa que não pode mais intervir por conta do prazo para contestação.
Diante do exposto, exijo a regularização imediata do reembolso integral da compra, conforme confirmado por e-mail em 06/08/*******, bem como um esclarecimento formal sobre o destino do estorno e as providências adotadas para solucionar o problema.
Deixo claro que não considero o envio tardio do produto uma solução aceitável para esta situação, uma vez que o cancelamento já havia sido formalizado. Não autorizo que essa iniciativa seja tratada como substituição do reembolso devido.
Aguardo uma resposta objetiva e a efetiva resolução do caso, e não apenas novas justificativas ou promessas de apuração. Caso não haja uma solução, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor para assegurar meus direitos.