O que aconteceu
Para o Reclame Aqui, eu deixaria mais direto e fácil de entender, porque o objetivo é fazer o time de atendimento perceber rapidamente que o erro está na confusão entre duas compras diferentes de mesmo valor.
Título da reclamação:
Itaú confunde duas compras de R$ 960 e se recusa a estornar compra cancelada
Foram realizadas duas compras distintas no mesmo estabelecimento, ambas no valor de R$ 960,00 e parceladas em 12x de R$ 80,00.
O problema é que o Itaú está confundindo as duas transações.
A primeira compra foi contestada diretamente junto ao cartão de crédito e foi corretamente estornada. A própria fatura de agosto/2025 mostra um crédito de R$ 960,00 em 08/08/2025. Fatura_Itau mae ago25
Já a segunda compra foi cancelada diretamente com o estabelecimento. O estabelecimento emitiu uma carta formal de estorno referente à *****, realizada em 05/08/2025, no valor de R$ 960,00, informando que o cancelamento integral ocorreu em 22/08/2025. Carta de estorno Marcelo Dos Sa
Mesmo com essa segunda compra cancelada, o estorno não foi efetuado e as parcelas continuaram sendo cobradas normalmente nas faturas.
Em setembro apareceu a parcela 02/12 de R$ 80,00. Fatura_Itau mae set 25
Em outubro apareceu a parcela 03/12 de R$ 80,00. Fatura_Itau out 25 mãe
Em novembro apareceu a parcela 04/12 de R$ 80,00, com a parcela seguinte já prevista para a próxima fatura. Fatura_Itau nov 25 mae
Abri a ***** e encaminhei ao Itaú a carta de estorno emitida pelo estabelecimento.
Porém, o Itaú encerrou a solicitação alegando que o estabelecimento já havia realizado um estorno de R$ 960,00.
É exatamente aí que está o erro.
O estorno de R$ 960,00 identificado pelo Itaú corresponde à primeira compra, que havia sido contestada diretamente no cartão. A segunda compra, cancelada diretamente com o estabelecimento, continuou sendo cobrada em 12 parcelas.
Portanto, foram duas compras distintas de R$ 960,00 e deveria existir um estorno para cada uma delas.
Não faz sentido o banco utilizar o estorno de uma transação para justificar o encerramento da reclamação da outra, principalmente porque as próprias faturas comprovam que o segundo parcelamento permaneceu ativo depois do primeiro estorno.
Solicito que o Itaú:
1. Identifique individualmente as duas compras de R$ 960,00;
2. informe em qual fatura ocorreu o estorno de cada uma;
3. apresente o vínculo de cada crédito com sua respectiva transação;
4. e, caso não exista um segundo estorno referente à *****, realize a devolução integral dos R$ 960,00 cobrados indevidamente.
Já tentei resolver diretamente pelos canais do banco e a reclamação foi encerrada com uma análise incorreta.
Estou anexando as faturas e a carta de estorno para demonstrar claramente que são duas compras diferentes e apenas uma delas foi efetivamente estornada.
Aguardo uma análise correta do caso e a restituição do valor devido.