Cobrança abusiva de frete para acionar garantia de colchão SonoHer
Em réplica
Jaraguá do Sul - SC
28/05/2026 às 09:55
ID: 249916827
Comprei um colchão da SonoHer com garantia de 5 anos e, com menos de 3 anos de uso, o produto apresentou afundamento severo dos dois lados.
Estou há meses tentando resolver diretamente com a fábrica. A própria empresa reconheceu o atendimento em garantia e autorizou o reparo do colchão, ou seja, reconhece a existência do problema. Porém, condiciona o atendimento ao pagamento de R$ *******,00 de frete para retirada e devolução do produto.
Além de todo transtorno, estou grávida e sofrendo fortes dores nas costas agravadas pelo defeito do colchão. Mesmo relatando toda a situação, continuo sem solução efetiva.
Entendo que cobrar um valor tão elevado para que o consumidor consiga exercer uma garantia vigente acaba tornando o direito praticamente inviável, principalmente tratando-se de um produto grande e de difícil transporte.
Meu objetivo sempre foi resolver a situação de forma amigável, mas após meses de desgaste, falta de solução concreta e cobrança abusiva para utilização da garantia, precisei recorrer ao Reclame Aqui.
Aguardo uma resolução justa e definitiva por parte da empresa.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 08:16
Olál, Tatiane!
Conforme tratado através dos nossos canais oficiais de atendimento, a assistência em garantia para o seu produto foi aprovada e permanece disponível.
Em relação ao afundamento mencionado, é importante esclarecer que espumas utilizadas em colchões podem apresentar acomodação natural ao longo do tempo, em razão do uso diário e contínuo do produto. Esse processo faz parte das características normais dos materiais, que tendem a se moldar conforme a pressão e os hábitos de utilização ao longo dos meses.
Em relação ao frete, informamos que a cobrança segue as condições previstas em nosso Termo de Garantia, documento disponibilizado ao consumidor no momento da compra. Além disso, o procedimento adotado está em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor e com as condições de garantia aceitas no ato da aquisição do produto.
Reforçamos que permanecemos à disposição para dar continuidade ao processo de assistência e realizar os procedimentos necessários conforme já orientado em nossos canais oficiais.
Atenciosamente,
Equipe SonoHer
Réplica do consumidor
05/06/2026 às 23:36
Não se trata de mera acomodação natural da espuma decorrente do uso. O afundamento é tão severo que já é possível sentir o início da estrutura inferior da cama após a camada de espuma, comprometendo completamente o conforto e a finalidade do produto.
A própria empresa reconheceu a existência do problema ao aprovar o atendimento em garantia. Se o afundamento fosse apenas uma característica normal do material, não haveria motivo para aprovação da assistência.
Permanece sem solução o principal ponto da reclamação: a cobrança de R$ 750,00 para retirada e devolução do colchão. Trata-se de um valor excessivamente elevado, que torna praticamente inviável o exercício de uma garantia contratual ainda vigente.
O fato de essa cobrança estar prevista no termo de garantia não afasta a aplicação do Código de Defesa do Consumidor. Cláusulas contratuais não podem impor ao consumidor uma desvantagem excessiva nem criar obstáculos que inviabilizem, na prática, o acesso a um direito garantido.
Além disso, estou grávida e enfrentando dores significativas nas costas, agravadas pela condição do colchão. Tenho dificuldade para descansar adequadamente em um produto pelo qual paguei um valor elevado justamente para garantir conforto e qualidade. A situação vem afetando diretamente meu bem-estar e minha saúde em um momento especialmente sensível.
Após meses de tentativas de resolução amigável, continuo sem uma solução efetiva para um defeito já reconhecido pela própria fabricante. Solicito que a empresa cumpra integralmente a garantia, realizando o atendimento sem impor custos abusivos que inviabilizem seu exercício, e apresente uma solução definitiva para o problema.