Colchão com garantia de 15 anos apresentando defeito em pouco mais de 2 anos e empresa dificulta assistência
Respondida
Balneário Camboriú - SC
06/05/2026 às 10:15
ID: 247855869
Compramos um colchão da ***** justamente pela proposta de qualidade e pela promessa de 15 anos de garantia. Porém, com pouco mais de 2 anos de uso, o colchão está extremamente desconfortável.
A espuma cedeu em vários pontos e conseguimos sentir a estrutura interna do colchão. Não é uma acomodação natural, como a empresa insiste em dizer. O problema já está causando dores no corpo e desconforto diário para dormir. Em algumas áreas, o colchão afunda.
Entrei em contato com o SAC e a primeira resposta foi dizer que depressões de até 3 a 4 cm são consideradas normais. Porém, estamos falando de um colchão premium, vendido com promessa de durabilidade e conforto por muitos anos, não de um produto descartável que perde sustentação em tão pouco tempo.
O mais frustrante é que encontrei uma reclamação aqui no Reclame Aqui de outro consumidor relatando exatamente o mesmo problema de deformação, e no caso dele a empresa resolveu a situação. No meu caso, estão dificultando ao máximo.
A solução apresentada foi eu mesma arcar com o envio do colchão para a fábrica, pagando frete de ida e volta, ficando sem colchão durante o processo e ainda correndo o risco de ouvir novamente que isso é normal. Primeiro falaram que atendimento presencial só acontecia em até 250 km de *****. Moro em *****, que fica a cerca de 30 km de distância, e mesmo assim disseram que NO MEU CASO não poderiam avaliar no local.
Além de todo o transtorno, fica a dúvida: como o consumidor faz para ficar sem colchão durante esse período? E por que um produto com garantia de 15 anos apresenta desgaste estrutural tão cedo? O que mais incomoda é perceber que, em casos semelhantes, a empresa resolveu o problema para outros consumidores, mas comigo a postura tem sido de dificultar ao máximo o processo. No fim, todo o custo, risco e inconveniência acabam ficando nas costas do cliente.
Não estou pedindo favor. Estou pedindo suporte compatível com o valor pago e com a garantia prometida pela marca. Quero uma solução justa para um produto que claramente perdeu sua funcionalidade muito antes do esperado.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 08:22
Olá, Barbara!
Conforme informado através dos nossos canais oficiais de atendimento, o seu caso foi analisado de acordo com os critérios previstos em nosso Termo de Garantia. Ressaltamos que espumas utilizadas em colchões estão sujeitas a um processo natural de acomodação em razão do uso contínuo e diário do produto, sendo que determinados níveis de acomodação são considerados características normais do material e não necessariamente indicam defeito de fabricação.
A garantia de 15 anos refere-se à cobertura das condições descritas em nosso Termo de Garantia e não significa que o produto permanecerá inalterado ao longo de todo esse período, uma vez que fatores como frequência de uso, peso suportado, condições de conservação e características dos materiais influenciam diretamente no comportamento do colchão ao longo do tempo.
Em relação aos procedimentos de assistência, cada atendimento é analisado individualmente, considerando as particularidades de cada caso, região de atendimento e condições aplicáveis no momento da solicitação. Por esse motivo, situações distintas podem receber tratativas diferentes, sem que isso represente tratamento desigual aos consumidores.
Quanto ao período em que o produto permanece em assistência técnica, disponibilizamos um colchão de apoio para utilização temporária, mediante disponibilidade de estoque no momento da solicitação, buscando minimizar os impactos ao consumidor durante o processo de análise e reparo.
Reforçamos que permanecemos à disposição para dar continuidade ao processo de análise e assistência já apresentado pelos nossos canais oficiais, seguindo os procedimentos estabelecidos em nosso Termo de Garantia.
Atenciosamente,
Equipe SonoHer