Falha na prestação do serviço para garantia do PlayStation 5 Slim
Resolvido
São Paulo - SP
22/01/2026 às 10:53
ID: 238442587
Adquiri um PlayStation 5 Slim em 28/11/2025, produto novo e dentro do prazo de garantia.
Em 08/01/2026 abri chamado junto à Sony, pois o console foi desligado normalmente e no dia seguinte não ligou mais.
Desde a abertura do chamado, a Sony não enviou a caixa necessária para o envio do produto, impedindo o andamento do processo de garantia.
Já entrei em contato por telefone e e-mail para relatar o atraso, porém a única orientação recebida foi aguardar mais dias, sem apresentação de solução concreta.
Solicito providências imediatas para o envio da embalagem ou uma alternativa efetiva para solução do problema, pois o atraso caracteriza falha na prestação do serviço.
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Resposta da empresa
22/01/2026 às 12:17
Olá, Renan
Agradeço por entrar em contato com o suporte PlayStation por aqui. Meu nome é Andrea e estou responsável pelo atendimento do seu caso. É um prazer falar com você!
Te enviei uma mensagem privada solicitando algumas informações e a mesma pode ser encontrada em seu e-mail cadastrado através do Reclame AQUI. Aguardo o seu retorno e continuo à disposição!
Jogar não tem limites!
Play has no limits!
Atenciosamente,
Andrea – Equipe de Relacionamento PlayStation
Sony Interactive Entertainment Brasil
São Paulo (Capital e Regiões Metropolitanas): (11) 3351-7090
Demais localidades: 0800 724 8310
- Atendimento: 2ª a 6ª, das 10h às 20h (horário de Brasília)
Chat: https://suporte.playstation.com/LiveChatRequest?lang=pt_BR
- Atendimento: 2ª a domingo, das 12h às 22h (horário de Brasília)
Réplica da empresa
23/01/2026 às 17:45
Olá, Renan
Enviei o seu caso para análise e assim que eu tiver maiores informações entrarei em contato :) Meu retorno será em até 5 dias úteis, mas não se preocupe que da nossa parte faremos todo o possível para te retornar o quanto antes :)
Atenciosamente,
Andrea - Equipe de Relacionamento PlayStation
Sony Interactive Entertainment Brasil
São Paulo (Capital e Regiões Metropolitanas): (11) 3351-7090
Demais localidades: 0800 724 8310
- Atendimento: 2ª a 6ª, das 10h às 20h (horário de Brasília)
Chat: https://suporte.playstation.com/LiveChatRequest?lang=pt_BR
- Atendimento: 2ª a domingo, das 12h às 22h (horário de Brasília)
Réplica do consumidor
24/01/2026 às 11:29
Olá, *****.
Agradeço o retorno. Ficarei no aguardo das informações dentro do prazo informado de até 5 dias úteis.
Reforço que o chamado está aberto desde 08/01/2026 e que a ausência da embalagem para envio do produto tem impedido o andamento da garantia.
Aguardo uma solução objetiva dentro do prazo informado.
Atenciosamente,
*****
Réplica do consumidor
05/02/2026 às 13:10
Olá, boa tarde.
Recebi a informação de que o console foi devolvido e consta como modelo CFI-2114B, porém o meu aparelho original não possui o sufixo B no número de modelo.
Solicito, por gentileza, a confirmação objetiva:
O console foi reparado ou substituído por outro aparelho?
Caso tenha sido substituído, qual o número de série do aparelho enviado?
Caso tenha sido reparado, qual foi o defeito constatado e qual o serviço realizado?
Aguardo retorno com essas informações por escrito.
Atenciosamente,
Renan
Consideração final do consumidor
09/02/2026 às 22:31
O problema foi resolvido com a substituição do console, que está funcionando normalmente até o momento.
Contudo, o atendimento poderia ter sido mais claro e ágil, pois houve atraso no processo e não foi enviado nenhum laudo ou ordem de serviço informando o que foi realizado, o que gera insegurança ao consumidor.
No geral, a situação foi solucionada, mas há espaço para melhoria na comunicação e no pós-venda.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9