Sotero Hotel

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Camaçari - BA

05/01/2017 às 22:19

ID: 23393023

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Fiz uma reserva com 4 meses e meio de antecipação para o período de 30/12/16 a 01/01/17, no próprio site do hotel, sem agência intermediária, mas na hora do check-in me deparo com uma surpresa desagradável: descubro que não tinha quarto disponível e tinha que ficar esperando. O check-in do hotel é a partir das 14h, mas mesmo tendo chegado às 17h, sou informada que teria que esperar a arrumação de um quarto para poder entrar. Inicialmente, mesmo diante da surpresa, resolvi esperar sem questionar muito, afinal a hospedagem era um motivo de celebração pois iria passar o réveillon em Salvador com minha família e não queria me chatear. Porém, depois de esperar mais de uma hora após a minha chegada, já cansada e querendo tomar um banho, reportei-me a recepção para saber o porque que ainda não tinha um quarto disponível até aquele momento já que a ******* confirmada desde 15/08/16, então ouço do recepcionista (David) que o hotel estava lotado e não iria ficar esperando por mim. Oi?! Como assim?! Quando fazemos uma reserva com pagamento antecipado em um hotel isto implica em que o mesmo deveria ter um quarto preparado para a chegada do hóspede no dia combinado e a partir do horário do check-in. É obrigação do hotel garantir um quarto conforme o combinado e que foi reservado e pago antecipadamente. Então como explicar que até às 18h não havia ainda quarto disponível? Fiz a reserva para dois quartos e solicitei que fossem um ao lado do outro. E confirmei desde do início, tanto por telefone quanto por email, a possibilidade do atendimento das solicitações e recebi resposta que sim, que as reservas estavam confirmadas, DE ACORDO COM O SOLICITADO. Inclusive a última confirmação foram 3 dias antes da chegada. Então viajei tranquila na expectativa de efetuar um check-in rápido, mas não foi o que aconteceu. Tive que chamar o gerente (Paulo Henrique) para questionar o ocorrido, e o mesmo me informou que devido a uma flexibilização feita a um grupo de hóspedes que só saíram após o horário do check-out isso fez com que atrasassem a liberação do quarto. Oi?! Como assim de novo?! Um hotel com ******* apartamentos, que afirma em seu próprio site ser um dos 5 melhores hotéis de Salvador, e ter recebido pelo 2.º ano consecutivo certificado de excelência da TripAdvisor, não tem uma logística preparada para suas próprias demandas mesmo em caso de lotação? Aliás a lotação só pode ocorrer desde que garantam o atendimento de todas as reservas que já foram pagas. Então como a área da administração responsável por prover a execução de todas as atividades de uma empresa, neste caso um hotel, não se organizou para isso? Onde fica o monitorando das operações e o gerenciando das informações? Onde fica o planejamento das reservas com o propósito de atender às solicitações dos seus clientes? Bem, nada disso foi me apresentado. Nenhuma excelência no atendimento e nenhuma humildade para assumir as falhas. Só depois de reclamar com o gerente que recebi um pedido de desculpa formal e nada mais. Só entrei no quarto às 19h com a garantia de que a partir dali superariam minhas expectativas. Nada de novo! Saio ainda mais decepcionada! Eu havia solicitado, no mínimo como reparação (não foi o hotel que me ofereceu), um check-out tardio, que fosse às 14h aos invés das 12h normal, e logo que passou alguns minutos após as 14h, recebo uma ligação da recepção cobrando a minha imediata saída. Tive que tolerar o atraso do hotel por horas, mas não puderam tolerar o meu atraso por alguns minutos. Enfim, depois de ultrapassarem todos os limites de falhas possíveis em uma prestação de serviço, eu só poderia sair super decepcionada com o péssimo atendimento.