Insatisfação com serviço de internet: falhas constantes, falta de solução e cobrança de multa indevida.
Respondida
Brasília - DF
19/05/2026 às 10:23
ID: 249052845
Venho registrar minha [Editado pelo Reclame Aqui] insatisfação com esta empresa devido à [Editado pelo Reclame Aqui] prestação do serviço de internet contratado.
Há diversos dias/semanas venho enfrentando falhas constantes na conexão, incluindo ausência [Editado pelo Reclame Aqui] de internet, quedas frequentes e instabilidade severa, tornando o serviço praticamente [Editado pelo Reclame Aqui]. Mesmo após [Editado pelo Reclame Aqui] contatos com o suporte técnico e diversas reclamações, a empresa não apresentou solução efetiva e [Editado pelo Reclame Aqui] para o problema.
Ressalto que estou pagando regularmente por um serviço que NÃO é prestado de forma adequada, configurando clara falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente conforme os artigos 20 e 22 do CDC, que determinam que os serviços essenciais devem ser fornecidos de maneira eficiente, adequada e contínua.
Diante da incapacidade da empresa em resolver o problema, solicitei o cancelamento do contrato. Porém, de forma [Editado pelo Reclame Aqui]mente [Editado pelo Reclame Aqui], fui informada sobre a cobrança de multa de fidelidade/cancelamento, mesmo existindo descumprimento contratual por parte da própria operadora.
É [Editado pelo Reclame Aqui] exigir fidelidade do consumidor enquanto a empresa não cumpre sua obrigação básica de fornecer o serviço contratado com qualidade mínima. A jurisprudência é clara ao reconhecer que a cobrança de multa contratual é indevida quando há falha recorrente na prestação do serviço.
Além dos prejuízos financeiros, toda essa situação tem causado [Editado pelo Reclame Aqui] desgaste, perda de tempo e transtornos diários.
Dessa forma, [Editado pelo Reclame Aqui]:
cancelamento imediato do contrato SEM qualquer cobrança de multa;
interrupção de cobranças indevidas;
envio de comprovante formal de cancelamento;
apuração das falhas recorrentes registradas em meu atendimento.
Caso não haja solução [Editado pelo Reclame Aqui], adotarei as medidas cabíveis junto ao Procon, Anatel e Poder Judiciário, incluindo pedido de reparação por danos morais e materiais, diante da evidente falha na prestação do serviço e prática [Editado pelo Reclame Aqui] contra o consumidor.
Espero retorno [Editado pelo Reclame Aqui] e solução [Editado pelo Reclame Aqui] para o caso.
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Resposta da empresa
25/05/2026 às 09:27
Olá Jairo
Lamentamos pela experiência enfrentada e entendemos a sua insatisfação diante das instabilidades relatadas.
Verificamos em sistema que o contrato já foi devidamente cancelado conforme solicitado. Ressaltamos, porém, que a cobrança gerada não se refere a penalidade por reclamação ou solicitação de cancelamento em si, mas sim ao benefício concedido no ato da contratação, vinculado às condições promocionais aceitas em contrato.
Ainda assim, durante os atendimentos realizados, nossa equipe buscou alternativas para resolução da situação, incluindo suporte técnico e tratativas operacionais visando a normalização do serviço.
Esclarecemos que a Soul Telecom atua sempre em conformidade com as normas da Anatel e com as cláusulas contratuais previamente acordadas entre as partes, permanecendo à disposição para análise administrativa de quaisquer pendências eventualmente existentes.
Nos colocamos à disposição através da nossa central oficial 0800 603 4747 para esclarecimentos adicionais.