Atraso no tratamento por demora na entrega dos alinhadores

Question

Iniciei meu tratamento em março/2026 e estava com consulta presencial agendada para o dia 04/06 (que foi agendada pelo atendimento da SouSmile após consulta online), para pegar os novos alinhadores. Minha troca de fases ocorreria exatamente no dia da consulta, 04/06.

Em maio, recebi uma mensagem da SouSmile informando que a clínica que me atendia estava deixando de ser parceira, e que eu deveria escolher uma nova clínica para continuar o tratamento. Questionei sobre prazos, já que eu precisava dos novos alinhadores para seguir com a troca de fases no dia programado, e me confirmaram que fariam o envio dos alinhadores para a nova clínica e que eu podia ficar tranquila que isso não atrasaria meu tratamento. Ficaram de entrar em contato para agendar a consulta no novo local, o que não aconteceu, mas ao abrir o app já constava a consulta agendada no novo local, também para o dia 04/06.

Como 04/06 é feriado, entrei em contato com a clínica para confirmar se estariam atendendo nessa data. Me informaram que não estariam atendendo nessa data e remarcamos para o dia 03/06, para não atrasar meu tratamento. Também me informaram que não haviam recebido meus alinhadores, mas se prontificaram a entrar em contato com o suporte da SouSmile para organizar a entrega.

Ontem, 02/06, um dia antes da consulta, entrei em contato novamente com a clínica para confirmar se haviam recebido meus alinhadores, e me informaram que não. A informação que a nova clínica recebeu do suporte é de que os alinhadores estão na clínica antiga. Após, entrei em contato com o suporte da SouSmile, e não souberam me posicionar sobre a entrega dos meus alinhadores - inclusive, sugeri que eu mesma buscasse os alinhadores na clínica antiga. Hoje, entrei novamente em contato com o suporte e me informaram que a coleta está programada para o dia 05/06. Expliquei que eu havia perdido meu agendamento, e que precisava então de um novo agendamento com urgência, ao que me responderam que isso deveria ser resolvido direto com a clínica. Questionei então se poderiam me garantir que os alinhadores estarão na clínica na sexta-feira e me disseram que não tem como garantir. Inclusive, sugeri novamente que eu mesma buscasse os alinhadores na clínica antiga, mas o suporte não me dá nenhuma posição quanto a isso. Buscar o alinhadores por conta própria me custaria tempo e dinheiro, mas me disponibilizei para não atrasar meu tratamento.

Minha consulta agora está agendada para o dia 08/06, mas preciso que os alinhadores sejam entregues. Entrei em contato também com a clínica antiga, mas me informaram que meus alinhadores não estão lá, o que me leva a concluir que meus alinhadores foram extraviados e, por isso, o suporte não consegue me dar um posicionamento. O que aconteceu com os alinhadores para mim não é relevante, mas preciso que resolvam a situação com urgência pois, como citei, estou comprometida com o tratamento, mas preciso que a SouSmile também faça sua parte e entregue os alinhadores com urgência na nova clínica para que meu tratamento não seja ainda mais prolongado.