Solicitação de restituição integral do valor pago devido a tratamento ortodôntico ineficaz
Em réplica
São Paulo - SP
16/08/2026 às 00:05
ID: 256573739
Contratei um tratamento ortodôntico com a SouSmile no valor de R$ 7.678,00, utilizando 17 alinhadores ao longo de vários meses. O principal objetivo do tratamento era o fechamento de espaços entre os dentes, especialmente do lado direito.
Ao final das placas, os espaços permaneceram abertos e o resultado esperado não foi atingido. Inclusive, eu já havia reclamado diretamente com a SouSmile sobre a ausência de resultado antes mesmo de qualquer discussão sobre suposto abandono.
Quero deixar registrado que EU NÃO ABANDONEI O TRATAMENTO.
Quando minhas placas acabaram, entrei em contato com a dentista e perguntei expressamente se teria novas placas. Houve diversas tentativas de retorno e agendamento. Posteriormente, após minha mudança de endereço, procurei saber sobre a possibilidade de transferência de unidade. A própria clínica entrou em contato com a SouSmile e fui orientada a solicitar a transferência diretamente com a empresa.
Também mantive diversos contatos com a própria SouSmile, inclusive cobrando o andamento da transferência. Após a transferência, fui atendida em nova unidade indicada pela própria empresa.
Ou seja, existe todo um histórico documental de acompanhamento, tentativa de continuidade, reclamações sobre o resultado e solicitação de transferência. Tenho dezenas de mensagens e prints que comprovam isso.
Mesmo assim, agora a SouSmile afirma que houve abandono do tratamento e, com base nessa alegação, informa que só continuará mediante novo pagamento de custos de replanejamento.
Não concordo.
Além de ter pago R$ 7.678,00 por um tratamento que não atingiu o principal resultado pretendido, a própria SouSmile anteriormente havia informado que, após avaliação, eu poderia ser encaminhada para refinamento com novo planejamento e placas extras sem custo.
Também possuo a simulação apresentada no início do tratamento, mostrando o resultado que se pretendia alcançar, além de fotos do antes e depois. Pretendo ainda realizar nova documentação odontológica para comparação técnica da situação anterior com o estado atual.
Não aceito que um histórico de acompanhamento e tentativa de continuidade seja posteriormente classificado como abandono apenas para justificar nova cobrança.
Diante da perda de confiança no tratamento e da ausência do resultado principal contratado, não tenho mais interesse em realizar novo tratamento ou refinamento com a empresa.
Solicito a resolução do contrato e a restituição integral do valor de R$ 7.678,00, devidamente atualizado, sem qualquer cobrança adicional.
Vini sei que não será devolvido vou tomar as medidas cabíveis
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 17:13
Olá, Andreia! Tudo bem?
Agradecemos pelo relato!
Conforme já explicado pelo nosso time, realizamos uma análise cuidadosa do seu caso, considerando o prontuário e todos os registros disponíveis em nosso sistema, incluindo históricos de consultas, comunicações e avisos enviados. A partir dessa análise, identificamos que o tratamento se enquadrou como abandono em razão das ausências em consultas, conforme os critérios previstos nos Termos de Uso aceitos no momento da contratação.
Essa condição está descrita de forma expressa em nossos Termos de Uso, que são públicos e podem ser consultados a qualquer momento, inclusive no item 3.6, que trata da desistência ou abandono de tratamento: https://www.sousmile.com/termos-uso/#3-6-desistencia-ou-abandono-de-tratamento.
A existência dessa previsão nos Termos está diretamente relacionada à segurança do tratamento. O uso prolongado de um mesmo alinhador, além do período indicado, pode fazer com que o material sofra alterações, cedendo e perdendo sua capacidade de exercer adequadamente a função ortodôntica para a qual foi planejado. Por isso, o acompanhamento profissional e a realização das consultas periódicas previstas são fundamentais para que o tratamento seja conduzido com segurança e de acordo com o planejamento clínico.
Dessa forma, reforçamos que a SouSmile não infringiu os direitos do consumidor. As condições relacionadas à continuidade do tratamento e às situações de abandono estavam previamente estabelecidas e disponíveis para consulta no momento da contratação.
Em situações de abandono, normalmente é necessária uma nova contratação para a continuidade do tratamento. No entanto, considerando todo o histórico e pensando em sua experiência, reforçamos a possibilidade já apresentada pelo nosso time: caso você queira dar continuidade ao tratamento com a SouSmile, podemos oferecer uma nova oportunidade considerando somente os custos relacionados ao replanejamento, sem a cobrança integral de um novo tratamento.
Permanecemos à disposição caso deseje dar continuidade ao seu tratamento!
Com sorrisos,
Equipe SouSmile.
Réplica do consumidor
19/08/2026 às 20:07
Não concordo e contesto expressamente a alegação de abandono do tratamento.
Possuo todo o histórico de conversas e respectivas datas, tanto com a dentista responsável quanto diretamente com a SouSmile, demonstrando que permaneci buscando a continuidade do tratamento.
Quando minhas 17 placas terminaram, comuniquei a dentista e perguntei sobre as próximas etapas. Continuei tentando realizar o acompanhamento e, posteriormente, diante da minha mudança de endereço, busquei a transferência do tratamento. A própria clínica entrou em contato com a SouSmile e fui orientada a solicitar a transferência, o que efetivamente fiz.
Também mantive diversos contatos diretamente com a SouSmile, inclusive cobrando providências e o andamento da transferência. Portanto, não houve desistência voluntária nem abandono do tratamento.
Além disso, antes mesmo dessa alegação de abandono, eu já havia comunicado à dentista e à própria SouSmile que, após utilizar as 17 placas, o principal problema que motivou a contratação continuava presente, especialmente os espaços entre os dentes.
Após a transferência, fui atendida por nova dentista em consulta agendada pela própria SouSmile, ocasião em que também foi verificada a permanência desses espaços.
E não se trata apenas da minha percepção. Possuo a documentação realizada antes do início do tratamento e documentação atual, além de fotografias e da própria simulação apresentada pela SouSmile, que permitem demonstrar e comparar a situação anterior e atual dos meus dentes e a permanência do problema que eu buscava corrigir.
Portanto, além de considerar totalmente injusta a tentativa de atribuir a mim um suposto abandono, existe uma questão ainda mais grave: desembolsei R$ 7.678,00 por um tratamento de alto custo, utilizei as 17 placas e, ao final, o principal resultado que motivou a contratação não foi alcançado.
Diante disso, não pagarei nenhum valor adicional, seja a título de replanejamento, refinamento ou qualquer outra denominação, para tentar obter agora o resultado que deveria ter sido alcançado com o tratamento originalmente contratado.
Não tenho mais interesse em dar continuidade ao tratamento com a SouSmile. Diante da ausência do resultado principal pretendido e da posição definitiva apresentada pela empresa, mantenho meu pedido de resolução do contrato e restituição integral dos R$ 7.678,00 pagos, devidamente atualizados.
Possuo toda a documentação e os registros das tratativas, que serão preservados para comprovação dos fatos.
Não havendo solução administrativa, adotarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos