Stays

Reclamar dessa empresa

Gramado - RS

30/06/2026 às 11:52

ID: 252687649

Somos uma empresa que atua há anos no mercado de aluguel por temporada em Gramado/RS e utilizamos a plataforma Stays como Channel Manager para integrar nossos anúncios aos principais portais de reservas, incluindo a Decolar.

Nesta operação, a Decolar comercializa a hospedagem, recebe integralmente o pagamento do hóspede e, posteriormente, disponibiliza um cartão virtual para que o anfitrião realize a cobrança do valor da reserva.

Ocorre que, nesta reserva específica, a Decolar disponibilizou um cartão virtual que simplesmente não é autenticável, impossibilitando qualquer tentativa de processamento do pagamento. Ou seja, o problema foi gerado pela própria plataforma.

O hóspede ocupou regularmente o imóvel, usufruiu integralmente da hospedagem e efetuou o pagamento diretamente à Decolar. Entretanto, nós, que efetivamente prestamos o serviço de hospedagem, permanecemos sem receber o valor que nos é devido.

Desde a identificação do problema, estamos tentando solucioná-lo administrativamente. No entanto, é praticamente impossível obter atendimento da Decolar. A empresa não disponibiliza um canal telefônico para parceiros comerciais, limitando o contato ao preenchimento de formulários eletrônicos.

As respostas encaminhadas por e-mail são genéricas, padronizadas e totalmente desvinculadas do problema apresentado, sem qualquer análise do caso concreto ou indicação de prazo para solução.

Também buscamos auxílio junto à Stays, responsável pela integração dos anúncios e pertencente ao mesmo grupo empresarial da Decolar. Considerando a relação operacional entre as empresas, entendíamos ser razoável esperar algum suporte ou intermediação junto ao setor responsável pelo repasse financeiro.

Infelizmente, a Stays também não apresentou qualquer solução efetiva, limitando-se a encaminhamentos que, até o momento, não resultaram na regularização do pagamento.

O mais preocupante é que a Decolar já recebeu os valores pagos pelo hóspede, enquanto o parceiro que efetivamente disponibilizou o imóvel, realizou o atendimento e cumpriu integralmente sua obrigação contratual continua sem receber.

Essa situação caracteriza evidente falha na prestação do serviço, ausência de suporte ao parceiro comercial e descumprimento das obrigações assumidas na intermediação da reserva, causando prejuízo financeiro e comprometendo a confiança necessária para a continuidade da parceria comercial.

Registramos esta reclamação como última tentativa de solução amigável.

Caso o problema permaneça sem resolução, adotaremos as medidas cabíveis para resguardar nossos direitos, incluindo a busca das vias administrativas e judiciais competentes para cobrança dos valores devidos, reparação dos prejuízos sofridos e responsabilização pelos danos decorrentes da falta de suporte e da retenção indevida do pagamento.

Solicitamos:

* A regularização imediata do repasse da hospedagem.
* A análise do cartão virtual inválido disponibilizado pela Decolar.
* Um posicionamento técnico e definitivo sobre o ocorrido, com prazo para resolução.
* A disponibilização de um canal de atendimento efetivo para parceiros comerciais, evitando que outros anfitriões enfrentem a mesma situação.

Esperamos que esta manifestação seja analisada por uma equipe com autonomia para solucionar o problema de forma definitiva, e não apenas respondida com mensagens automáticas que não resolvem a questão.