O que aconteceu
Sou cliente do Stok Center Online há aproximadamente dois anos e, durante boa parte desse período, sempre tivemos uma experiência satisfatória com o serviço. Realizamos nossas compras mensais pelo aplicativo, programamos as entregas conforme os horários disponibilizados e, durante muito tempo, tudo funcionou de maneira relativamente organizada.
É verdade que, mesmo anteriormente, eventualmente faltavam alguns produtos. Normalmente, um ou dois itens por compra, algo que considerávamos compreensível e que nunca foi motivo para grandes reclamações.
Entretanto, de aproximadamente três meses para cá, a qualidade do serviço caiu de maneira impressionante. E o mais preocupante é que, a cada mês, a situação consegue ficar pior.
1. Produtos anunciados como disponíveis que simplesmente desaparecem no dia da entrega
Costumamos realizar nossas compras aos sábados, selecionando produtos que aparecem como disponíveis no aplicativo, e agendamos a entrega para a quarta-feira seguinte.
O problema é que, quando chega a quarta-feira, recebemos uma lista enorme de produtos que supostamente estão indisponíveis.
Não estamos falando de um ou dois produtos, como acontecia anteriormente. Estamos falando de vários itens, incluindo produtos básicos de supermercado.
É extremamente frustrante dedicar tempo para pesquisar preços, selecionar produtos, aproveitar promoções e finalizar uma compra para, dias depois, descobrir que uma parte considerável dela simplesmente não será entregue conforme solicitado.
Se o aplicativo permite selecionar determinados produtos, confirmar a compra e agendar a entrega, deveria existir um controle de estoque minimamente eficiente para garantir o atendimento dos pedidos ou, ao menos, informar antecipadamente sobre possíveis indisponibilidades.
2. Substituição de produtos sem autorização e por alternativas inferiores
Na compra mais recente, a situação conseguiu ser ainda pior.
Anteriormente, quando algum produto estava indisponível, o atendimento entrava em contato para perguntar se gostaríamos de substituí-lo e quais alternativas aceitaríamos.
Dessa última vez, porém, vários produtos foram simplesmente substituídos sem nossa autorização prévia.
E o mais absurdo: foram colocados produtos de qualidade inferior, com gramagem menor, pelo mesmo preço que havíamos pago por produtos de qualidade superior.
Isso é completamente inaceitável!
Quando escolhemos determinado produto, consideramos marca, qualidade, quantidade e preço. Não é aceitável que o supermercado decida unilateralmente entregar um produto inferior, em menor quantidade, mantendo o valor pago pelo original.
Além disso, alguns dos produtos escolhidos estavam com preços promocionais muito atrativos, justamente o motivo pelo qual foram incluídos na compra.
Não faz sentido aproveitar uma promoção e, posteriormente, receber a proposta de um produto inferior, sem equivalência de qualidade, quantidade ou valor.
3. Atendimento pelo WhatsApp demorado e insatisfatório
Outro problema que se agravou consideravelmente foi a qualidade do atendimento.
As respostas pelo WhatsApp frequentemente demoram muito, são pouco esclarecedoras e, em diversas ocasiões, passam a impressão de falta de disposição para resolver os problemas apresentados.
O cliente precisa ficar tentando resolver situações que sequer deveriam existir, como a indisponibilidade de inúmeros produtos já incluídos em um pedido confirmado.
O mínimo esperado seria um atendimento ágil, cordial e comprometido em encontrar soluções adequadas.
4. Entregas cada vez mais atrasadas, desrespeitando os horários escolhidos
Esse é outro ponto bastante preocupante.
O aplicativo permite que o cliente escolha uma faixa de horário para receber suas compras. Costumamos selecionar a opção das 17h às 19h, justamente porque organizamos nossa rotina para estar em casa nesse período.
Porém, nos últimos meses, as entregas começaram a acontecer cada vez mais tarde: às 19h, 21h e até 21h30.
No mês passado, a situação chegou ao absurdo de recebermos nossas compras por volta das 22h, mesmo tendo selecionado uma janela de entrega muito anterior.
De que adianta disponibilizar horários para o cliente escolher se a empresa não consegue cumpri-los?
Não se trata apenas de um atraso qualquer. Estamos falando de compras mensais de supermercado, que precisam ser recebidas, conferidas, separadas e armazenadas, muitas vezes incluindo produtos perecíveis e congelados.
O cliente também possui compromissos, horários e uma rotina que precisam ser respeitados.
5. Uma piora progressiva e preocupante nos últimos três meses
Quero reforçar que não estamos falando de uma experiência negativa isolada.
Somos clientes antigos do serviço e conhecemos muito bem como ele funcionava anteriormente.
Há cerca de três meses, começamos a perceber uma piora significativa. No mês seguinte, os problemas foram ainda maiores. E agora, neste mês, a experiência conseguiu ser pior do que todas as anteriores.
A cada compra, surge um problema novo ou algum problema antigo se agrava.
O que antes era um serviço conveniente, organizado e confiável está se transformando em uma experiência desgastante, na qual precisamos conferir substituições, questionar preços, cobrar respostas e ainda ficar aguardando entregas muito além do horário contratado.
O que esperamos do Stok Center:
- Um controle de estoque mais eficiente, que não permita anunciar indiscriminadamente produtos que depois não poderão ser entregues.
- Comunicação antecipada e transparente sobre indisponibilidades.
- Nenhuma substituição de produtos sem a autorização expressa do cliente.
- Respeito à equivalência de qualidade, marca, gramagem e preço nas substituições propostas, inclusive quando se tratar de itens promocionais.
- Atendimento pelo WhatsApp mais eficiente, cordial e resolutivo.
- Compromisso efetivo com os horários de entrega oferecidos no aplicativo.
- Uma explicação sobre o que está acontecendo com o serviço nos últimos três meses e quais medidas serão tomadas para corrigir esses problemas.
Finalizo deixando claro que nossa intenção não é simplesmente reclamar por reclamar.
Se utilizamos o Stok Center Online há quase dois anos, é justamente porque gostávamos do serviço e confiávamos na empresa.
Mas a fidelidade do consumidor precisa ser acompanhada de respeito e qualidade no atendimento.
É decepcionante perceber que um serviço que funcionava satisfatoriamente está piorando de maneira tão acentuada, sem que os problemas aparentemente sejam corrigidos.
Queremos continuar comprando no Stok Center, mas precisamos ter confiança de que aquilo que compramos será entregue, nas condições acordadas e dentro do horário escolhido.
Espero que a empresa não responda apenas com uma mensagem genérica de desculpas, mas que realmente analise os problemas relatados, apresente esclarecimentos e adote providências concretas para recuperar a qualidade que o Stok Center Online já ofereceu aos seus clientes.