Bloquearam minha conta e retiveram meu saldo sem explicação
Respondida
Mauá - SP
18/09/2026 às 14:42
ID: 259435039
Reclamação Bloqueio de conta e retenção indevida de saldo
Venho registrar minha profunda insatisfação com a Stone devido ao bloqueio da minha conta e, principalmente, à falta de transparência e de informações claras sobre o motivo dessa decisão.
Minha conta foi bloqueada e, desde então, venho tentando entrar em contato com o suporte para entender exatamente o que aconteceu. O que considero extremamente frustrante é que, apesar das diversas tentativas de obter esclarecimentos, ninguém consegue me informar de maneira objetiva qual norma, procedimento ou conduta teria sido supostamente violada por mim.
Reforço que, até onde tenho conhecimento, não infringi nenhuma regra ou norma da Stone e estou totalmente disposto a fornecer qualquer documentação ou esclarecimento necessário para comprovar a regularidade das minhas operações.
O que não considero aceitável é ter minha conta bloqueada sem uma justificativa concreta e, além disso, ter meu saldo retido por um prazo de 120 dias úteis, sem que me seja apresentado um motivo específico que justifique uma medida tão severa.
Estamos falando de um valor que me pertence e que possui importância direta para minha vida financeira. Ficar impossibilitado de utilizar esse dinheiro durante um período tão extenso, sem sequer receber uma explicação clara sobre o ocorrido, está me causando transtornos e prejuízos.
Não estou solicitando nenhum tratamento especial. Estou solicitando apenas transparência, respeito e uma explicação objetiva sobre a situação.
Solicito a imediata disponibilidade do valor para que seja transferido para a mesma titularidade.
Já tentei resolver essa situação diretamente com o suporte, porém, até o momento, não obtive uma resposta satisfatória. É extremamente desgastante ter um problema financeiro dessa proporção e não conseguir sequer saber por que isso está acontecendo.
Espero sinceramente que a Stone trate essa reclamação com a devida seriedade e que um responsável analise o meu caso de forma individualizada, fornecendo uma resposta concreta e não mais respostas automáticas ou genéricas.
Aguardo uma solução e uma posição formal da Stone sobre o ocorrido.
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Resposta da empresa
18/09/2026 às 20:35
Olá, Vinicius!
Como empresa regulamentada pelo Banco Central, temos a responsabilidade de monitorar as transações realizadas por nossos clientes. Por isso, quando nos deparamos com comportamentos atípicos, usos irregulares de nossos serviços e/ou ações que fogem aos parâmetros de segurança, é de nossa obrigação tomar as medidas adequadas.
Após uma análise rigorosa, identificamos infrações às regras de utilização de nossos produtos e plataformas por parte do cadastro mencionado na reclamação. Por esse motivo, foi determinado que não podemos dar continuidade à prestação do serviço e o seu contrato foi encerrado. Conforme as políticas determinadas, manteremos nosso posicionamento, seu cadastro permanecerá descredenciado permanentemente e essa decisão não poderá ser revogada.
Para garantir a segurança das operações, não podemos fornecer informações detalhadas sobre os motivos do descredenciamento. Tomamos essas ações quando elas se mostram essenciais, e todo esse processo está em conformidade com nossos Termos de Uso, disponíveis publicamente em nosso site.
Enviamos uma mensagem detalhando os prazos envolvidos e em caso de dúvidas, estamos à disposição para ajudar.
Atenciosamente,
Time Stone!