Bloqueio indevido de movimentação financeira por falha na biometria facial

Question

Bloqueio indevido de movimentação financeira por falha na biometria facial

Sou cliente da Stone desde 2021 e possuo relacionamento com a instituição por meio de diversas empresas das quais participo. Durante todos esses anos, nunca tive qualquer problema relevante com a plataforma.

Entretanto, há aproximadamente um mês estou impossibilitado de movimentar meus próprios recursos em razão de uma falha no processo de validação por biometria facial. Sempre que tento realizar pagamentos acima de R$ 100, o aplicativo solicita a biometria, porém o processo não é concluído, mesmo seguindo rigorosamente todas as orientações apresentadas.

Já realizei todos os procedimentos básicos recomendados: atualização do aplicativo, desinstalação e reinstalação, atualização do sistema do celular e novas tentativas em diferentes condições de iluminação. Ainda assim, o problema persiste.

A situação é extremamente grave, pois estou impedido de utilizar recursos que pertencem à minha empresa. Tenho fornecedores para pagar, funcionários para remunerar e compromissos financeiros que estão sendo prejudicados por uma falha operacional da própria Stone.

Busquei suporte pelos canais oficiais e permaneci mais de duas horas em atendimento, sem que fosse apresentada qualquer solução efetiva. Além do tempo perdido, continuo sem acesso pleno ao meu dinheiro.

Solicito uma solução imediata para o problema da biometria facial ou, alternativamente, que a Stone disponibilize outro meio de validação que permita a movimentação da conta. Caso não seja possível resolver a questão de forma imediata, solicito que seja viabilizada a transferência integral do saldo para outra instituição financeira, permitindo que eu tenha acesso aos meus recursos.

Espero uma solução urgente, pois a situação já ultrapassou o razoável e está causando prejuízos financeiros e operacionais à empresa.