Chargeback não solucionado e alegação de propaganda enganosa do Link de Pagamento Stone
Não resolvido
Vila Velha - ES
23/12/2025 às 12:54
ID: 235691869
Sou cliente Stone e utilizei o Link de Pagamento, ferramenta divulgada no site da empresa como segura, com a informação de que as transações passam por análise antifraude para trazer segurança à venda.
Realizei uma venda a distância por meio desse link, a transação foi aprovada pelo sistema, o produto foi enviado e a nota fiscal devidamente emitida. Posteriormente, a compra foi contestada (chargeback) e a Stone informou que não irá repassar o valor da venda, fazendo com que eu arque integralmente com o prejuízo do produto e do pagamento.
Desde então, venho tentando resolver a situação administrativamente (Stone - Pedido de reapresentação negado - Stone ID: *****). Encaminhei:
- conversas com o cliente via WhatsApp;
- nota fiscal emitida;
- questionamentos formais sobre a promessa de segurança divulgada no site.
A Stone não apresentou nenhuma solução para o prejuízo já causado. Todas as respostas se limitam a:
-afirmar que o e-commerce é suscetível a [Editado pelo Reclame Aqui];
- orientar procedimentos que não foram informados previamente (como exigir foto de cartão e documentos);
- e remeter a cláusulas extensas do Contrato de Credenciamento, que não foram destacadas nem explicadas de forma clara e ostensiva no momento da utilização do link de pagamento.
Ou seja, o lojista é induzido a acreditar que a ferramenta oferece proteção antifraude, mas na prática todo o risco financeiro é transferido ao comerciante, mesmo quando a venda é aprovada pelo sistema da própria Stone.
Isso caracteriza, no mínimo, falha no dever de informação e comunicação contraditória, além de causar prejuízo direto ao pequeno empreendedor.
O que espero como solução:
- Um posicionamento claro e conclusivo da Stone sobre essa venda específica;
- A reavaliação do chargeback, com restituição do valor da venda ou outra forma de mitigação do prejuízo;
- Ou, ao menos, uma explicação formal e objetiva que justifique a divergência entre a comunicação de segurança do Link de Pagamento e a prática adotada.
Não busco orientação genérica para vendas futuras, mas sim solução para o prejuízo já sofrido.
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Resposta da empresa
13/01/2026 às 11:18
Olá, Larissa!
Para nós, o que uma empresa tem de mais importante são sua cultura e valores, sendo um dos nossos maiores a transparência com nossos clientes. Por isso, fizemos questão de analisar o seu relato para esclarecer os processos que envolvem o Link de Pagamento e as contestações de venda.
O Link de Pagamento é uma funcionalidade da nossa conta digital que permite gerar cobranças na modalidade crédito. Por se tratarem de vendas à distância, sem a presença física do cartão e sem a digitação de senha, essas transações possuem características específicas de segurança e são consideradas mais sensíveis do que as realizadas presencialmente na maquininha.
O chargeback (ou contestação) ocorre quando o portador do cartão não reconhece uma compra ou alega um desacordo comercial junto ao banco emissor. Nesses casos, o banco inicia um processo de disputa. O papel da Stone é atuar como intermediadora, enviando à bandeira do cartão a documentação de defesa fornecida pelo lojista, como notas fiscais e comprovantes de entrega.
É importante esclarecer que, embora existam camadas de monitoramento, a decisão final sobre a aceitação da defesa e o estorno definitivo do valor cabe exclusivamente ao banco emissor e à bandeira, seguindo as regras e prazos dos arranjos de pagamento internacionais. Quando a documentação não é aceita pela instituição financeira do portador, como no seu caso, nossas ações tornam-se limitadas.
Reforçamos nosso compromisso em apoiar o empreendedor e passamos orientações para minimizar riscos em vendas futuras. Caso tenha qualquer dúvida, nosso Time de Relacionamento está à disposição 24 horas por dia através do telefone 3004-9680 ou WhatsApp (11) 3004-9680.
Um grande abraço,
Jeni e Time Stone
Réplica do consumidor
18/03/2026 às 12:19
Falaram falaram e não resolveram o problema, ou seja, fiquei no prejuizo, levei um [Editado pelo Reclame Aqui] da propaganda enganosa da Stone, a ferramenta Link de Pagamento diz ser segura e não é.
Consideração final do consumidor
07/04/2026 às 12:45
Essa empresa não se importa com o cliente.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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