Chargeback por [Editado pelo Reclame Aqui] em link de pagamento e falta de informação contratual da Stone Pagamentos S.A.
Em réplica
Bom Jesus dos Perdões - SP
16/01/2026 às 12:03
ID: 237885337
Sou cliente da Stone Pagamentos S.A. e venho registrar minha insatisfação diante de um prejuízo financeiro de R$ 4.048,50 causado por um chargeback por [Editado pelo Reclame Aqui] em venda realizada via link de pagamento.
A transação foi aprovada normalmente pela Stone, inclusive após o preenchimento de nome e CPF do comprador, que posteriormente se confirmou não ser o titular do cartão. Após a contestação, fui informada de que se tratava de [Editado pelo Reclame Aqui] e que o verdadeiro dono do cartão não reconheceu a compra.
O ponto mais grave é que:
Nunca me foi disponibilizado o Contrato de Credenciamento ou os Termos Vigentes, nem no momento da contratação, nem no painel, nem por e-mail, mesmo após solicitação.
Nunca fui alertada de forma clara, prévia e ostensiva de que vendas por link de pagamento transferem integralmente o risco de chargeback ao lojista.
Somente após o prejuízo, a Stone passou a explicar que:
não cruza nome/CPF do comprador com o titular do cartão,
o antifraude não é 100% assertivo,
o e-commerce é mais propenso a [Editado pelo Reclame Aqui].
Essas informações configuram risco estrutural do serviço, que deveria ter sido claramente informado antes da contratação, e não apenas depois do dano causado.
A própria Stone admite, por escrito, que:
não valida identidade no momento da transação,
o sistema antifraude pode falhar,
o risco é conhecido e recorrente.
Ainda assim, todo o prejuízo foi transferido ao pequeno comerciante, sem prova de ciência prévia e sem acesso ao contrato, o que viola o dever de transparência e informação.
Diante disso, solicito:
o ressarcimento do valor de R$ 4.048,50, ou
a apresentação imediata do contrato e dos termos vigentes à época da contratação, que comprovem que fui devidamente informada e concordei expressamente com esse risco.
Espero uma solução justa e proporcional, pois não se trata de má-fé do lojista, mas de falha na prestação de informação e no modelo de risco do serviço oferecido.
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Resposta da empresa
05/02/2026 às 12:17
Olá, Thais!
Agradecemos por compartilhar seu relato e a oportunidade de esclarecer o cenário. A segurança e a correta utilização dos nossos serviços são pilares essenciais da nossa atuação no mercado de pagamentos.
Identificamos que as transações mencionadas apresentaram características de autofinanciamento, ou seja, uma venda feita com o seu próprio cartão ou com o cartão de alguém próximo, podendo, ou não, estar relacionada ao fornecimento de produtos/serviços fora do seu ramo de atividade. Tal prática é vedada pelas normas do Banco Central do Brasil e pelos regulamentos dos arranjos de pagamento, pois, maquininhas e links de pagamento devem ser utilizados exclusivamente para a comercialização de produtos ou serviços a terceiros, não sendo permitidas operações com finalidade de crédito, empréstimo ou financiamento próprio, independentemente do valor, recorrência ou finalidade alegada.
Como instituição de pagamento regulamentada, a Stone é obrigada a monitorar e interromper operações que não estejam em conformidade com essas diretrizes, adotando medidas preventivas para preservar a segurança do sistema de pagamentos e do cadastro do cliente.
Esclarecemos que não houve qualquer prejuízo financeiro decorrente dessa ocorrência. Não foram debitadas taxas de MDR, valores de antecipação ou quaisquer encargos relacionados à transação, uma vez que ela foi cancelada antes da liquidação e da conclusão da análise de risco.
Após o cancelamento da operação, o cadastro foi regularizado e o acesso à conta restabelecido, conforme confirmado em contato. Reforçamos que, mesmo compreendendo a natureza recorrente alegada, esse tipo de transação não pode ser processado por meio dos nossos serviços. A reincidência dessa prática pode acarretar no descredenciamento e encerramento do cadastro, conforme previsto em nossos Termos de Uso.
Permanecemos à disposição para orientar sobre alternativas adequadas, sempre em conformidade com as normas regulatórias vigentes e com a segurança das operações.
Conta com a gente!
Um grande abraço,
Isaque e Time Stone.
Réplica do consumidor
06/02/2026 às 15:03
Minha empresa sofreu um prejuízo de mais de R$ 4000,00, tenho fotos do materiais retirados em loja, emissão de nota fiscal, comprovante de conversas e a Stone alegando que eu utilizei autofinanciamento na minha empresa, sendo uma alegação totalmente [Editado pelo Reclame Aqui]. Em relação a link de pagamento e charge back, desde que eu abri a conta em 2023, nenhum funcionário chegou a me alertar em relação a esses problemas, nenhum alerta na página de criação do link ou documentação de fácil acesso, a Stone não deixa as informações de forma facilitada para os clientes.