Erro no aplicativo impedindo transações e falta de suporte da Stone
Respondida
Casimiro de Abreu - RJ
03/06/2026 às 10:49
ID: 250429225
O aplicativo apresentou erro para verificação da identidade, pedindo repetida e sequencialmente a foto, impedindo qualquer tipo de transação. Entrei em contato com a stone, mandei vídeo da gravação de tela, como orientado por eles, mostrando todos os erros que apareciam. O time responsável entrou em contato dizendo que havia resolvido, fui testa e o erro continuou, retornei o contato e eles SUMIRAM. Entrei em contato novamente, abriram mais um chamado para o time responsável e até agora (quase 24h) e o problema não foi resolvido. Meu dinheiro está travado, boletos já venceram e não consigo pagar!!! Vou ter que pagar juros e só o que me falam é pra aguardar contato por e-mail e nada resolvem!!! UM DESCASO!!!! ABSURDO!!!!
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Resposta da empresa
11/06/2026 às 13:38
Olá, Vitoria!
Agradecemos por compartilhar sua percepção conosco. A transparência é um dos pilares mais importantes da nossa cultura, e buscamos sempre esclarecer os pontos levantados para reforçar nosso compromisso.
No entanto, por sermos uma empresa de meios de pagamento, temos a obrigatoriedade de atuar em conformidade com a Circular nº 3.978/2020 do Banco Central do Brasil (BACEN), que estabelece normas sobre políticas de conformidade e controles internos para garantir a segurança e a integridade das informações e operações.
Em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e com o artigo 4º da referida circular, quando o reclamante não é o titular do cadastro e não possui a documentação comprobatória necessária, como no seu caso, nossas ações ficam limitadas.
Isso ocorre porque, como medida de segurança, situações como a relatada, que englobam as Leis de Sigilo, tais como Sigilo Bancário, Sigilo de Dados e Sigilo Fiscal, só podem ser tratadas exclusivamente com o cliente titular.
Ao identificarmos que o perfil do reclamante pertence a um terceiro e não ao titular do cadastro, para garantir a segurança e a prevenção contra [Editado pelo Reclame Aqui] ou o uso indevido das informações, ficamos impedidos de seguir com a tratativa por este canal.
Além disso, aproveitamos a oportunidade para confirmar formalmente que não localizamos nenhum cadastro ou vínculo ativo em nossa base atrelado ao documento ***** registrado na abertura desta reclamação.
Um grande abraço,
Henrique e Time Stone!