O que aconteceu
Temos um ecommerce e recebemos uma venda que foi paga pela Pagar.me da Stone. Emitimos a nota fiscal, despachamos a mercadoria pelos Correios, tudo foi entregue corretamente e houve comprovação do recebimento.
Dias depois recebemos uma reclamação de chargeback do dono do cartão de crédito usado na venda, contestando a compra.
Nos pagamos diversas taxas a Stone, que teoricamente tem um anti-[Editado pelo Reclame Aqui], mas na hora que ocorre um problema eles não se responsabilizam por nada.
Abrimos uma disputa, mandamos toda documentação e ela foi negada. Eles pedem que o dono do cartão faça uma carta de proprio punho dizendo que efetuou mesmo a compra. Mas como um cliente que foi [Editado pelo Reclame Aqui] faria isso? E o lojista como pode saber que está sendo [Editado pelo Reclame Aqui] todos os dados foram preenchidos corretamente???
Anexo aqui a resposta do [email protected]
Um completo absurdo tudo isso!
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4Interações da reclamação
Stone respondeu
19/10/2026 às 18:00
Olá, Gabriel!
Para nós, o que uma empresa tem de mais importante é a sua cultura e valores, sendo a transparência com os nossos clientes um dos nossos maiores pilares. Por isso, fizemos questão de analisar o seu relato para esclarecer todos os detalhes sobre o processo de contestação e as ferramentas de segurança das vendas e-commerce.
O chargeback (ou contestação) ocorre quando o titular do cartão de crédito não reconhece uma compra ou alega um desacordo comercial diretamente junto ao banco emissor do seu cartão. Nesses casos, o banco inicia um processo de disputa de acordo com os critérios das bandeiras.
Esclarecemos que as ferramentas de análise de risco (antifraude) atuam como camadas preventivas de monitoramento para identificar padrões atípicos nas transações, não constituindo um seguro contra contestações. Quando um chargeback é aberto pelo portador do cartão, atuamos como intermediadores no envio de todas as evidências disponibilizadas pelo estabelecimento para a defesa junto à bandeira.
Contudo, a decisão final sobre a aceitação das provas enviadas e a manutenção do estorno é soberana e exclusiva do banco emissor e da bandeira do cartão, conforme as regras dos arranjos internacionais de pagamento. Quando a instituição financeira do comprador considera a documentação insuficientes, nossas ações operacionais ficam limitadas e não possuímos autonomia para reverter o débito.
Enviamos um e-mail com mais detalhes sobre o seu caso. Caso tenha qualquer dúvida, você pode nos responder diretamente por lá.
Reforçamos nosso compromisso em apoiar o empreendedor e permanecemos à disposição.
Sempre que precisar, você pode entrar em contato com o nosso Time de Relacionamento com o Cliente, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, através do telefone 3004-9680, no WhatsApp (11) 3004-9680, no chat em nosso site (www.stone.com.br) ou pelo e-mail [email protected].
Um grande abraço,
Helena e Time Stone