Stone

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

20/07/2026 às 21:39

ID: 254406255

Assunto: Reclamação por impossibilidade de cancelamento de transação e solicitação de estorno integral

Venho registrar uma reclamação em face da Stone, em razão da impossibilidade de cancelamento de uma transação realizada por meio de sua maquininha de cartão, situação que está me causando prejuízo financeiro e transtornos, apesar de a compra ter sido desfeita no mesmo dia.

No dia 19/07/2026, realizei a compra de um produto no valor de R$ 4.300,00, negociado por meio do Instagram e pago com cartão de crédito Nubank, em 10 parcelas, ficando valor total de 4.949,36 utilizando uma maquininha da Stone em nome de *****

Poucas horas após a compra, decidi desistir da aquisição e comuniquei imediatamente o estabelecimento, que aceitou a devolução do produto sem qualquer objeção. O produto foi devolvido, ou seja, não existe qualquer discussão quanto ao desfazimento da compra. Tanto eu quanto o estabelecimento concordamos com o cancelamento da operação.

Ao tentar realizar o estorno diretamente pela maquininha Stone, o estabelecimento foi informado de que ocorreu um erro, sendo exibida uma mensagem informando que o cancelamento não poderia ser realizado. Diante disso, o estabelecimento entrou em contato com a Central de Atendimento da Stone. Numero do protocolo de atendimento referente às ligações realizadas: *****.

Na ligação realizada em 19/07/2026, a orientação fornecida pela Stone foi de que o cancelamento somente poderia ser realizado com a presença do cartão utilizado na compra, sendo necessário aproximá-lo novamente da maquininha.

Seguindo exatamente a orientação prestada pela própria Stone, no dia 20/07/2026 desloquei-me de São Paulo (capital) até Jarinu/SP, cidade onde está localizado o estabelecimento comercial. Trata-se de um deslocamento considerável, realizado exclusivamente para cumprir a orientação da empresa e viabilizar o cancelamento da compra.

Ao chegar ao local, aproximei novamente o cartão na maquininha, conforme determinado pela Stone. Entretanto, o procedimento falhou novamente. A maquininha não solicitou senha, não concluiu qualquer operação e apresentou novamente mensagem de erro, impossibilitando o cancelamento da transação.

Diante da nova falha, o proprietário do estabelecimento entrou novamente em contato com a Central de Atendimento da Stone, utilizando o mesmo protocolo de atendimento.

Nesta segunda ligação, entretanto, foi apresentada uma informação completamente diferente da anteriormente fornecida. A Stone informou que, em razão de a maquininha estar configurada para recebimento automático, o valor da venda já teria sido repassado ao estabelecimento, motivo pelo qual a Stone não poderia mais efetuar o estorno da transação.

Essa justificativa causa enorme estranheza e demonstra evidente falha na prestação do serviço.

Primeiramente, porque a orientação inicial dada pela própria Stone foi para que eu comparecesse presencialmente ao estabelecimento com o cartão, criando a expectativa de que o cancelamento seria possível.

Em segundo lugar, porque mesmo após cumprir integralmente essa orientação, deslocando-me até outra cidade, a empresa simplesmente mudou sua justificativa e recusou o cancelamento.

Além disso, chama atenção o fato de que a compra foi realizada apenas no dia anterior, sendo uma operação extremamente recente. Ainda assim, foi informado que o estorno seria impossível exclusivamente em razão do recebimento automático.

Em razão da negativa da Stone, entrei em contato com o Nubank, instituição emissora do meu cartão de crédito.

O Nubank informou que o procedimento correto é que o estabelecimento realize inicialmente o cancelamento da venda. Após a emissão do comprovante de cancelamento, basta encaminhá-lo ao Nubank para que a administradora agilize o estorno na fatura.

Ou seja, o impedimento para resolução da situação não está relacionado ao Nubank nem ao estabelecimento, mas exclusivamente à impossibilidade criada pela Stone em cancelar uma transação cuja compra foi desfeita praticamente de forma imediata.

Como consumidora, não posso ser prejudicada por limitações operacionais, configurações internas do sistema da adquirente ou falhas de funcionamento da maquininha.

A situação me gerou diversos transtornos, incluindo:

* necessidade de deslocamento de São Paulo até Jarinu exclusivamente para cumprir orientação da Stone;
* perda de tempo;
* gastos com deslocamento;
* frustração pela mudança de informações fornecidas pela própria empresa;
* permanência de uma cobrança de alto valor em meu cartão de crédito, apesar de a compra ter sido cancelada entre as partes.

Diante dos fatos, solicito:

1. O cancelamento da transação realizada em 19/07/2026;
2. O estorno integral do valor da compra, incluindo todos os encargos do parcelamento lançados em meu cartão de crédito;
3. A regularização da operação perante a administradora do cartão, para que nenhuma parcela permaneça sendo cobrada;
4. Esclarecimentos formais acerca da divergência entre as informações prestadas pela Central de Atendimento da Stone e da impossibilidade de cancelamento após orientação expressa para comparecimento presencial com o cartão.

Ressalto que a compra foi efetivamente desfeita, o produto foi devolvido, o estabelecimento concorda com o cancelamento e também tentou realizar o estorno, porém foi impedido pela própria Stone.

Dessa forma, espero que a situação seja solucionada administrativamente, evitando que eu tenha de suportar prejuízos financeiros decorrentes de uma falha operacional pela qual não possuo qualquer responsabilidade.