O que aconteceu
Venho registrar uma reclamação de extrema gravidade contra a Stone em nome da DP Comércio e Varejo, empresa que mantém relacionamento comercial com a Stone desde 2024, sem histórico de problemas que justificasse uma medida dessa proporção.
Na madrugada de hoje, fomos surpreendidos com um e-mail informando a rescisão imediata do nosso contrato, sob a alegação genérica de que teriam sido identificadas atividades de alto risco em nosso cadastro.
O problema é que a Stone não informou qual atividade, qual transação, qual estabelecimento ou qual situação concreta teria motivado essa decisão.
Não recebemos previamente nenhuma solicitação de documentos, nenhum pedido de esclarecimento e nenhuma oportunidade para apresentar informações sobre nossas operações. Simplesmente bloquearam nosso cadastro, nossos acessos e nossas máquinas.
Assim que tomamos conhecimento, entramos em contato por telefone com a Stone buscando esclarecimentos e uma solução urgente. Para nossa surpresa, nem mesmo durante o atendimento conseguiram nos explicar concretamente o motivo da medida.
Estamos, portanto, completamente sem suporte e sem saber sequer do que precisamos nos defender ou esclarecer.
A situação é gravíssima porque possuímos 16 máquinas/pinpads Stone vinculados à nossa operação e, neste momento, essas máquinas estão PARADAS E SEM CONSEGUIR REALIZAR VENDAS.
Estamos entrando em um final de semana com nossa operação prejudicada. São equipamentos utilizados diariamente para recebimento dos nossos clientes e cada hora/dia de indisponibilidade representa perda de faturamento e prejuízo para a empresa.
Como se não bastasse interromper nossa operação, a Stone também comunicou que nosso saldo ficará retido pelo prazo mínimo de 120 dias.
Ou seja: além de bloquear nossas máquinas e impedir novas vendas, a Stone está retendo dinheiro proveniente de transações que já haviam sido realizadas, sem nos apresentar até o momento uma justificativa individualizada para tamanha medida.
Queremos deixar absolutamente claro que estamos disponíveis para apresentar notas fiscais, contratos, comprovantes, documentos societários, informações sobre nossas vendas ou qualquer outro documento necessário para comprovar a legitimidade das nossas operações.
O que não podemos aceitar é que uma empresa com a qual trabalhamos desde 2024 simplesmente encerre unilateralmente a relação, bloqueie 16 equipamentos, retenha nossos recebíveis e deixe toda uma operação sem funcionar, sem antes nos proporcionar um canal efetivo para esclarecimento da situação.
Estamos documentando todos os prejuízos decorrentes dessa paralisação, incluindo o período em que as máquinas permanecerem indisponíveis, nosso histórico de faturamento, vendas prejudicadas, valores retidos, protocolos de atendimento e todas as tentativas de solução.
Caso a situação não seja solucionada urgentemente, adotaremos as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive buscando o ressarcimento dos prejuízos que forem comprovadamente decorrentes da interrupção dos serviços e da retenção dos nossos valores.
Não estamos pedindo que a Stone deixe de realizar seus procedimentos de segurança. Estamos pedindo algo básico: que nos informe concretamente o que aconteceu e nos dê a oportunidade de apresentar os esclarecimentos e documentos necessários.
Diante disso, exigimos uma ANÁLISE URGENTE DO CASO, com:
1. Explicação específica sobre qual atividade ou transação foi considerada de alto risco;
2. Disponibilização imediata de um canal para apresentação de documentos e esclarecimentos;
3. Reanálise urgente do cadastro da empresa;
4. Esclarecimento e revisão da retenção do nosso saldo por no mínimo 120 dias;
5. E, constatada a regularidade das nossas operações, restabelecimento imediato dos nossos acessos e das 16 máquinas/pinpads.
Cada dia em que permanecermos impossibilitados de operar aumenta os prejuízos da empresa.
Esperamos que a Stone trate essa situação com a urgência e a seriedade necessárias e apresente uma solução efetiva, e não apenas uma resposta automática ou genérica.
DP Comércio e Varejo
Cliente Stone desde 2024
16 máquinas/pinpads atualmente afetados