Olá, equipe Stone.Venho registrar minha insatisfação e solicitar uma reavaliação do meu caso, pois fui surpreendido com o banimento da minha conta, sem que eu tenha recebido uma explicação clara e objetiva sobre os motivos que levaram a essa decisão.
Respondida
Iaçu - BA
18/06/2026 às 10:57
ID: 251734617
Olá, equipe Stone.
Venho registrar minha insatisfação e solicitar uma reavaliação do meu caso, pois fui surpreendido com o banimento da minha conta, sem que eu tenha recebido uma explicação clara e objetiva sobre os motivos que levaram a essa decisão.
Compreendo que instituições financeiras e de pagamentos possuem políticas internas de segurança, prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] e gestão de riscos. No entanto, uma medida tão severa quanto o encerramento definitivo de uma conta gera impactos significativos e, por isso, acredito que o caso merece uma análise cuidadosa e individualizada.
Até o momento, não reconheço ter praticado qualquer atividade [Editado pelo Reclame Aqui], ilícita ou intencionalmente contrária aos Termos de Uso da plataforma. Também não tenho conhecimento de qualquer situação que pudesse justificar o bloqueio permanente da conta.
Por esse motivo, solicito que seja realizada uma nova verificação do meu cadastro, do histórico de utilização da conta e de eventuais apontamentos identificados pelos sistemas internos. Caso exista alguma inconsistência cadastral, necessidade de validação adicional, divergência de informações ou qualquer situação que possa ser esclarecida, coloco-me inteiramente à disposição para colaborar e fornecer os documentos ou esclarecimentos necessários.
Não estou solicitando a divulgação de mecanismos internos de segurança ou informações sigilosas. Meu pedido é apenas para que o caso seja revisado com atenção e que eu receba uma resposta mais clara e individualizada, que me permita compreender, ao menos de forma geral, a natureza da situação que levou ao banimento da conta.
A utilização dos serviços da Stone era importante para mim e, justamente por isso, peço que meu caso seja reavaliado com a devida atenção, na expectativa de que seja possível esclarecer a situação e encontrar uma solução adequada.
Atenciosamente,
Leandro
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Resposta da empresa
18/06/2026 às 13:30
Olá, Leandro!
Como empresa regulamentada pelo Banco Central, temos a responsabilidade de monitorar as transações realizadas por nossos clientes. Por isso, quando nos deparamos com comportamentos atípicos, usos irregulares de nossos serviços e/ou ações que fogem aos parâmetros de segurança, é de nossa obrigação tomar as medidas adequadas.
Após uma análise rigorosa, identificamos infrações às regras de utilização de nossos produtos e plataformas por parte do cadastro mencionado na reclamação. Por esse motivo, foi determinado que não podemos dar continuidade à prestação do serviço e o seu contrato foi encerrado. Conforme as políticas determinadas, manteremos nosso posicionamento, seu cadastro seguirá descredenciado permanentemente e essa decisão não poderá ser revogada.
Para garantir a segurança das operações, não podemos fornecer informações detalhadas sobre os motivos do descredenciamento. Tomamos essas ações quando elas se mostram essenciais, e todo esse processo está em conformidade com nossos Termos de Uso, disponíveis publicamente em nosso site.
Enviamos uma mensagem detalhando os prazos envolvidos e em caso de dúvidas, estamos à disposição para ajudar.
Atenciosamente,
Time Stone.