Paguei por Pix e não recebi meu produto, ninguém responde

Olá!

Agradecemos o seu contato. Por aqui, tratamos relatos como o seu com bastante seriedade e transparência.

Nós da Stone oferecemos a infraestrutura tecnológica para que nossos parceiros comerciais possam vender e gerir recebimentos de forma segura e eficiente. Quando essas transações são realizadas, nós atuamos estritamente como a Instituição de Pagamento recebedora (funcionando como a "maquininha" da operação).

Em estrita conformidade com a Lei Complementar nº 105/2001 (Lei de Sigilo Bancário) e com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), temos a obrigação legal de conservar sigilo sobre as operações de nossos clientes. Por este motivo, somos legalmente impedidos de repassar informações financeiras, fornecer documentações ou detalhar as medidas tomadas nas contas dos estabelecimentos comerciais para terceiros.

Em situações como a sua, orientamos que busque um acordo com o beneficiário final dos valores ou contate o seu banco de origem. O seu banco é a única instituição responsável e autorizada a iniciar as medidas cabíveis de recuperação, seja através de um protocolo de contestação, ou do Mecanismo Especial de Devolução (MED, aplicável a transferências Pix).

É fundamental destacar que todo o fluxo de contestação acontece de forma estritamente interbancária. Quando o banco do pagador registra a contestação, um procedimento sistêmico é iniciado de instituição para instituição e nós passamos a atuar cumprindo rigorosamente as etapas e prazos previstos nas regulamentações. Todo o processo de análise e as decisões de aprovação ou recusa não decorrem de uma ação unilateral ou discricionária da nossa empresa, mas sim do cumprimento obrigatório das normativas do Banco Central do Brasil e das Bandeiras de Cartão.

Importante salientar que não possuímos autonomia sistêmica ou permissão legal para reter ou devolver os valores de forma unilateral à revelia dessas diretrizes oficiais. A efetivação de qualquer devolução fica estritamente condicionada aos fatores técnicos previstos nas regras do mercado, não possuindo a Stone responsabilidade direta sobre o montante final passível de ressarcimento.

Por fim, orientamos que mantenha o contato diretamente com o seu banco de origem, pois a nossa resposta técnica é enviada eletronicamente para eles. Apenas o seu banco tem a autonomia e as informações necessárias para lhe fornecer os posicionamentos oficiais e mediar a sua solicitação.

Um grande abraço,
Jessica e Time Stone!