Stone

Reclamar dessa empresa

Joinville - SC

02/09/2026 às 18:30

ID: 258074065

Venho registrar reclamação formal contra a Stone pela retenção de aproximadamente R$ 7.000,00 referentes a uma venda legítima realizada por nossa empresa e pela forma inadequada como a situação vem sendo conduzida. Utilizamos os serviços da Stone para receber pagamentos e adquirimos uma maquininha que inicialmente estava vinculada ao CNPJ do meu esposo, Jonnattan. Durante o atendimento, o próprio vendedor da Stone nos orientou a transferir a utilização para o CPF dele, sob a justificativa de melhores condições de taxas. Seguimos exatamente a orientação fornecida pelo representante da própria Stone. Após a alteração, foi realizada apenas uma transação de aproximadamente R$ 10,00 para teste e ativação, que ocorreu normalmente, sem qualquer bloqueio ou apontamento. No dia 27/08/2026, realizamos nossa primeira venda de valor significativo pela Stone, referente a um iPhone 17 Pro Max para um cliente do Rio de Janeiro, enquanto nossa empresa está localizada em Santa Catarina. Por se tratar de uma venda à distância, utilizamos o link de pagamento disponibilizado pela própria Stone. O valor foi de aproximadamente R$ 7.000,00, sendo R$ 4.000,00 em um cartão e R$ 3.000,00 em outro, ambos pertencentes ao mesmo titular, um Visa e um Mastercard, em 12 parcelas sem juros. A venda foi legítima, o cliente autorizou a compra e, quando a Stone solicitou a confirmação, o próprio titular confirmou expressamente a realização da operação. Mesmo após essa confirmação, a Stone continuou criando exigências e mantendo os valores retidos. Em 01/09/2026, o setor de Risco e Monitoramento solicitou declaração assinada via GOV por ambas as partes, nota fiscal de compra, rede social da empresa e fotos do estoque. Atendemos prontamente à solicitação e, em 02/09/2026, enviamos toda a documentação, incluindo a nota fiscal, fotos do estoque e nosso Instagram. Às 13h16 do mesmo dia, a Stone informou por e-mail que A nota fiscal enviada não foi aprovada. Posteriormente, porém, fomos informados pelo próprio vendedor que acompanha nosso atendimento de que a questão seria outra: a Stone teria alegado que não havia recebido a nota fiscal. Essa contradição demonstra uma falha na própria condução da análise, pois não é razoável afirmar que um documento foi reprovado e, posteriormente, informar que ele sequer teria sido recebido. Ainda assim, para solucionar qualquer eventual problema interno da Stone, reenviamos novamente todos os documentos às 14h15 do dia 02/09/2026, deixando registrado: Segue novamente os documentos e a NOTA FISCAL, conforme solicitado. Portanto, cumprimos todas as solicitações feitas pela Stone e não existe qualquer falta de colaboração de nossa parte. O cliente confirmou a compra, a operação é real, o produto integra nossa atividade comercial, possuímos estoque, documentação fiscal, rede social e demais comprovações solicitadas. Apesar disso, fomos informados de que aproximadamente R$ 7.000,00 permanecerão bloqueados por 120 dias. Consideramos essa medida desproporcional e prejudicial, principalmente porque a retenção ocorre mesmo após o cumprimento das exigências e a confirmação da compra pelo próprio titular dos cartões. A Stone não pode transferir para nossa empresa as consequências de falhas internas de comunicação, recebimento ou análise de documentos. Se a Stone possui algum apontamento concreto sobre a operação, deve informar de maneira clara qual é a irregularidade, qual documento foi considerado insuficiente e qual fundamento efetivamente justifica a retenção. Também recebemos comunicação relacionada à revisão contratual, sem que até o momento tenha sido apresentada de forma clara qual irregularidade teria sido praticada por nossa empresa. Solicitamos, portanto, esclarecimentos formais sobre essa revisão, bem como sobre o fundamento utilizado para manter os valores bloqueados por 120 dias. Reforçamos que não estamos nos recusando a colaborar com qualquer procedimento legítimo de segurança. Pelo contrário, atendemos a todas as solicitações apresentadas e reenviamos documentos quando fomos informados sobre problemas no recebimento. O que não aceitamos é que uma venda legítima, confirmada pelo próprio cliente e acompanhada de documentação, permaneça bloqueada por aproximadamente quatro meses sem uma justificativa concreta e individualizada. Diante disso, solicitamos a reanálise imediata da operação realizada em 27/08/2026, considerando efetivamente todos os documentos enviados e a confirmação do titular dos cartões, bem como a revisão da retenção de 120 dias e a liberação dos valores caso não exista irregularidade concreta. Caso a Stone mantenha o bloqueio, exigimos uma justificativa formal e específica, indicando o motivo da retenção, a irregularidade efetivamente identificada, o fundamento contratual utilizado, o critério para estabelecer o prazo de 120 dias e a data prevista para liberação dos valores. Caso não seja apresentada uma solução adequada e a liberação dos valores não ocorra, adotaremos as medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar nossos direitos e buscar a reparação dos prejuízos causados pela retenção, inclusive pelos danos decorrentes da indisponibilidade injustificada dos recebíveis. Estamos documentando todas as comunicações, solicitações, documentos enviados e respostas recebidas, justamente para demonstrar que cumprimos integralmente o que foi solicitado e que eventual falha na análise ou no recebimento da documentação não pode ser atribuída à nossa empresa. Esperamos que a Stone reveja imediatamente sua conduta e resolva a situação de forma definitiva, evitando a necessidade de adoção das medidas cabíveis.