Solicitação de ressarcimento por falha de segurança em conta Stone. facilitamento de [Editado pelo Reclame Aqui] por falha na segurança conta aberta apenas 3 dias para aplicamento de [Editado pelo Reclame Aqui] ( MED aceito)
Em réplica
Cabo de Santo Agostinho - PE
21/07/2026 às 10:33
ID: 254372789
Prezada equipe da Stone,
Venho por meio desta registrar uma reclamação formal e exigir o ressarcimento do valor de ***** por evidente falha de segurança na abertura e monitoramento de contas sob a responsabilidade desta instituição.
[Editado pelo Reclame Aqui] entraram em contato com o meu pai utilizando dados reais de um processo judicial que ele possui. Como meu pai não utiliza o sistema Pix, o falso advogado solicitou o contato de alguém de confiança. Fui acionado para ajudar e os [Editado pelo Reclame Aqui] iniciaram uma chamada de vídeo comigo. Através de técnicas altamente manipulativas nesta ligação, fui induzido a um erro escusável, realizando a transferência sem perceber que se tratava de uma [Editado pelo Reclame Aqui].
O valor de ***** representava a totalidade das minhas economias, zerando completamente o saldo da minha conta poupança e me deixando sem recursos básicos. Este montante foi enviado no dia *****, para uma conta jurídica mantida na Stone sob o CNPJ *****.
Assim que o [Editado pelo Reclame Aqui] foi percebido, agi imediatamente. Apenas 4 horas após o fato, registrei a contestação junto à Caixa Econômica Federal e o pedido do Mecanismo Especial de Devolução (MED) foi formalizado. O MED foi formalmente ACEITO pela Stone, o que confirma a ilicitude da conta receptora.
O ponto mais grave e que configura a responsabilidade da Stone é o perfil da conta [Editado pelo Reclame Aqui]: o CNPJ do [Editado pelo Reclame Aqui] foi aberto apenas 3 dias antes do [Editado pelo Reclame Aqui]. Fica evidente que a Stone falhou gravemente em seu dever de segurança (Know Your Customer / Conheça seu Cliente), permitindo a abertura de uma conta sem a devida verificação, a qual serviu exclusivamente como ferramenta para práticas [Editado pelo Reclame Aqui] e escoamento de dinheiro ilícito.
Conforme a Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por [Editado pelo Reclame Aqui]s praticadas por terceiros no âmbito de suas operações. A falta de saldo imediato na conta não exime a Stone de sua responsabilidade pelo defeito na prestação do serviço (Art. 14 do CDC).
Diante dos fatos, do Boletim de Ocorrência já registrado e do MED aceito, solicito que a Stone realize o ressarcimento do valor integral de ***** por via administrativa, evitando a necessidade de judicialização do caso no Juizado Especial Cível (JEC).
No aguardo de uma solução urgente.
CASO DE EXTREMA URGÊNCIA
O [Editado pelo Reclame Aqui] LIMPOU MINHA CONTA POUPANÇA E ESTOU SEM DINHEIRO ALGUM PARA ALIMENTAÇÃO E RECUSOS BÁSICOS SOLICITO ANÁLISE PRIORITÁRIA A OUVIDORIA.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 11:47
Olá, Ivan!
Agradecemos o seu contato. Por aqui, tratamos relatos como o seu com bastante seriedade e transparência.
Nós da Stone oferecemos a infraestrutura tecnológica para que nossos parceiros comerciais possam vender e gerir recebimentos de forma segura e eficiente. Quando essas transações são realizadas, nós atuamos estritamente como a Instituicão de Pagamento recebedora (funcionando como a "maquininha" da operacão).
Em estrita conformidade com a Lei Complementar nº 105/2001 (Lei de Sigilo Bancário) e com a Lei Geral de Protecão de Dados (LGPD), temos a obrigacão legal de conservar sigilo sobre as operacões de nossos clientes. Por este motivo, somos legalmente impedidos de repassar informacões financeiras, fornecer documentacões ou detalhar as medidas tomadas nas contas dos estabelecimentos comerciais para terceiros.
Em situacões como a sua, orientamos que busque um acordo com o beneficiário final dos valores ou contate o seu banco de origem. O seu banco é a única instituicão responsável e autorizada a iniciar as medidas cabíveis de recuperação, seja através de um protocolo de contestacão, ou do Mecanismo Especial de Devolucão (MED, aplicável a transferências Pix).
É fundamental destacar que todo o fluxo de contestacão acontece de forma estritamente interbancária. Quando o banco do pagador registra a contestacão, um procedimento sistêmico é iniciado de instituicão para instituicão e nós passamos a atuar cumprindo rigorosamente as etapas e prazos previstos nas regulacões. Todo o processo de análise e as decisões de aprovacão ou recusa não decorrem de uma acão unilateral ou discricionária da nossa empresa, mas sim do cumprimento obrigatório das normativas do Banco Central do Brasil e das Bandeiras de Cartão.
Importante salientar que não possuímos autonomia sistêmica ou permissão legal para reter ou devolver os valores de forma unilateral à revelia dessas diretrizes oficiais. A efetivacão de qualquer devolucão fica estritamente condicionada aos fatores técnicos previstos nas regras do mercado, não possuindo a Stone responsabilidade direta sobre o montante final passível de ressarcimento.
Por fim, orientamos que mantenha o contato diretamente com o seu banco de origem, pois a nossa resposta técnica é enviada eletronicamente para eles. Apenas o seu banco tem a autonomia e as informacões necessárias para lhe fornecer os posicionamentos oficiais e mediar a sua solicitacão.
Um grande abraco,
Isaque & Time Stone.
Réplica do consumidor
21/07/2026 às 14:15
Contesto a resposta apresentada pela Stone. Já realizei o Boletim de Ocorrência e o MED restou infrutífero ('sem saldo') unicamente pela falta de bloqueio preventivo eficaz da instituição. Conforme a Súmula 479 do STJ, as instituições financeiras respondem objetivamente por [Editado pelo Reclame Aqui] e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. A Stone falhou gravemente em seu dever de segurança ao permitir a abertura e manutenção de uma conta [Editado pelo Reclame Aqui] vinculada a um CNPJ que havia sido cadastrado apenas 3 dias antes do [Editado pelo Reclame Aqui]. Essa falta de checagem elementar viola frontalmente as diretrizes de 'Conheça seu Cliente' (KYC) e de gerenciamento de riscos do Banco Central. Diante da evidente falha na prestação do serviço e da facilitação da [Editado pelo Reclame Aqui], exijo o ressarcimento integral do meu prejuízo de forma solidária."