O que aconteceu
Me chamo João Pedro Simões Maia, tenho 21 anos e estou querendo resolver um problema que ocorreu comigo em uma certa loja. A loja se chama Store de fã, uma loja de vinis e cds que vende produtos oficiais de artistas. Já comprei com eles e chegou certinho outros produtos, porém, em fiz uma compra no dia 13/10/2025 de um vinil em lançamento. Em 23/02/2026 fiz a solicitação do cancelamento, que no site conta com o reembolso e entrei em contato com eles por gmail, visto que a entrega estava prevista para o dia 15/01/2026. Foi falado o seguinte para mim:
Todos os pedidos da Store tem o prazo padrão de 60 a 100 dias úteis.
Essa e outras informações a respeito do processo de importação estão sempre na descrição do item adquirido.
A previsão estimada é sempre essa janela de 60 a 100 dias úteis, pois se torna inviável estipular um segundo prazo dentro da data já existente pois dependemos da agilidade da Receita Federal com toda a parte burocrática referente a tributação do item importado. O prazo da estimativa de entrega gerada pelo site pode ser desconsiderado, sendo o prazo limite 05/03/2025
Informamos que não é possível realizar o cancelamento do pedido, pois todos os itens da Store são adquiridos sob encomenda especialmente para cada cliente, ou seja, somente quando a demanda é solicitada.
Essa condição é amparada pelo Código de Defesa do Consumidor, especificamente pelo Art. 49, que prevê o direito de arrependimento apenas quando o produto não é feito sob encomenda. Para pedidos personalizados sob demanda, o que é o caso da Store, já que importamos os itens somente depois que o pedido é feito, não é obrigatório o cancelamento após o início da produção.
No entanto, caso o prazo de entrega informado de 60 a 100 dias úteis não seja cumprido, o cliente tem o direito de solicitar o reembolso total conforme previsto pelo CDC.
Se necessário vou anexar as mensagens do gmail ou encaminhar para vocês.
Mandei no dia de vencimento, dia 05/03/2026, exigindo o cancelamento. Minha resposta foi a seguinte:
Já encaminhei seu pedido de estorno pro time financeiro, que é feito no método de pagamento utilizado na compra.
O prazo bancário é de 2 a 3 faturas para pedidos feitos com cartão de crédito.
No momento, estamos enfrentando um volume elevado de reembolsos decorrentes de ajustes logísticos, o que impactou o prazo padrão de conclusão dos estornos.
Por esse motivo, o prazo pode se estender mais que o habitual.
Assim que tivermos o comprovante, encaminhamos pra você!
Estamos à disposição!
No dia 15/06/2026 tentei entrar em contato novamente para entender como estava o processo, pois meu reembolso não foi acionado. Foi me informado o seguinte:
Olá João, boa tarde!!
Nós ainda estamos contatando os clientes em ordem de solicitação, assim que chegar sua vez, você receberá um e-mail com a proposta!
Hoje, dia 13/08/2026, não recebi mais atualização nenhuma da loja, enviei mais mensagem falando que procuraria meus direitos em 2 dias se não tivesse resposta. Até agora não obtive nenhuma resposta, minhas parcelas já foram todas pagas se eu não me engano e estou precisando do dinheiro para terminar de pagá-las. A loja parece que fechou o Instagram e não consegui acessar o site mais.
Não sei como funciona o processo de reembolso com esse tempo todo de atraso, tive muita dificuldade com esse assunto, financeiramente e mentalmente. Gostaria de recuperar o meu dinheiro e, se eles tiverem que me pagar alguma multa também gostaria de exigir isso, fiquei extremamente chateado com o assunto e estou sentido que cai em um [Editado pelo Reclame Aqui].