Cancelaram minha compra mas se recusam a enviar comprovante de estorno
Não resolvido
Goiânia - GO
16/03/2026 às 11:32
ID: 243382817
Reclamação:
Realizei a compra de um tênis na loja Sumatra Surf, porém devido à demora no envio solicitei o cancelamento do pedido na sexta-feira, dia 13/03.
Recebi posteriormente um e-mail da empresa informando que o cancelamento havia sido realizado. No entanto, ao solicitar o comprovante do estorno, a empresa se recusa a enviar qualquer documento que comprove que o valor foi realmente estornado.
Essa situação gera insegurança, pois como consumidora preciso do comprovante do estorno para acompanhar a devolução do valor junto à operadora do cartão/instituição financeira.
Até o momento, a empresa apenas informa que o cancelamento foi feito, mas não apresenta nenhuma prova do estorno.
Solicito que a empresa envie:
O comprovante do estorno;
A data em que o estorno foi solicitado à operadora;
O prazo para que o valor apareça na fatura ou conta.
Aguardo a resolução do problema o mais breve possível.
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Resposta da empresa
17/03/2026 às 10:44
Keylla, agradecemos o seu contato e o seu relato.
Contudo, é importante esclarecer os fatos de forma objetiva e transparente. O seu pedido foi realizado no dia 12/03 pela manhã e, no dia seguinte (13/03), também pela manhã, você solicitou o cancelamento. Nesse momento, o pedido já estava em processo de expedição, ou seja, dentro do prazo normal de envio, sem qualquer atraso.
Inclusive, buscando atender da melhor forma possível, oferecemos o envio via Sedex por nossa conta, mesmo com o frete contratado sendo PAC alternativa essa que reduziria significativamente o prazo de entrega.
Ainda assim, respeitando integralmente o seu direito de cancelamento, seguimos imediatamente com a solicitação junto ao nosso setor financeiro. O cancelamento foi devidamente realizado na plataforma e comunicado por e-mail, conforme registrado nesta manifestação.
Em relação ao estorno, é importante destacar que:
O prazo informado de até 2 dias úteis para processamento foi devidamente comunicado via WhatsApp;
O comprovante de estorno só é gerado após a efetivação do processo financeiro, não sendo possível sua emissão antecipada;
Assim que concluído, o comprovante foi encaminhado a você por e-mail e também via WhatsApp.
Dessa forma, não procede a informação de que houve recusa no envio de comprovantes ou falta de transparência. Todo o processo seguiu o fluxo padrão, com as devidas comunicações realizadas em cada etapa.
Reforçamos que somos uma empresa séria e comprometida com o cumprimento dos direitos do consumidor, atuando sempre com clareza e responsabilidade.
Seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Sumatra Surf
Consideração final do consumidor
17/03/2026 às 10:54
Agradeço o envio do comprovante de estorno.
No entanto, até o momento o valor ainda não foi efetivamente devolvido, permanecendo apenas como solicitação junto à operadora.
Ressalto meu descontentamento com a condução do atendimento, especialmente pela demora no envio do comprovante e pela falta de clareza no processo.
Sigo acompanhando até a efetiva conclusão do estorno dentro do prazo informado.
Atenciosamente,
Keylla
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
17/03/2026 às 13:44
Keylla, agradecemos o seu retorno e a confirmação do recebimento do comprovante.
Entendemos a sua colocação e reforçamos que o processo de estorno já foi devidamente realizado junto à operadora, seguindo os prazos informados, que podem variar conforme a administradora do cartão e o fechamento da fatura.
Fique tranquila que também estaremos a disposição até conclusão do seu caso, até que o valor seja efetivamente refletido para você.
Seguimos à total disposição para qualquer dúvida ou suporte necessário durante esse período.
Atenciosamente,
Equipe Sumatra Surf