Loja não cumpre oferta e tenta cobrar valor indevido mesmo havendo produto disponível
Respondida
Piraquara - PR
17/03/2026 às 16:29
ID: 243543883
Título: Loja não cumpre oferta e tenta cobrar valor indevido mesmo havendo produto disponível
Realizei a compra de dois produtos no site da Sumatra, porém após a confirmação do pedido fui informado de que um dos itens não estaria disponível em estoque.
No entanto, a própria empresa confirmou que o mesmo produto está disponível em outras cores, o que caracteriza claramente a existência de produto equivalente.
Mesmo assim, estão tentando me impor a cobrança de R$180,00 de diferença para envio de outro item, o que é indevido e abusivo.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (art. 35), em caso de não cumprimento da oferta, o consumidor tem o direito de receber produto equivalente sem qualquer custo adicional, não sendo obrigado a arcar com diferenças de valor decorrentes de erro da empresa.
Deixo claro que:
- Não aceito pagar qualquer valor adicional
- Não tenho interesse em reembolso
- Quero o envio do mesmo produto em outra cor, sem custo adicional
Ressalto que um dos itens comprados está disponível e deve ser enviado normalmente.
A tentativa de cobrar diferença, mesmo havendo produto equivalente em estoque (apenas variando cor), caracteriza prática abusiva.
Aguardo solução imediata para o envio correto dos produtos, sob pena de registro de reclamação junto aos órgãos competentes.
Atenciosamente.
Compartilhe
Resposta da empresa
18/03/2026 às 09:22
Olá, Alexsandro. Tudo bem?
Conforme já informado em nossos atendimentos anteriores, o produto adquirido por você infelizmente não possui mais disponibilidade em estoque, situação pela qual pedimos sinceras desculpas.
Desde o primeiro contato, a Sumatra se posicionou de forma transparente e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, apresentando as alternativas cabíveis: substituição por produto de igual valor ou restituição integral do valor pago no produto.
Inclusive, foram disponibilizadas opções de troca com valores superiores ao produto originalmente adquirido, com absorção parcial da diferença por parte da empresa, como forma de minimizar qualquer impacto ao cliente. No entanto, a opção posteriormente indicada por você possui valor significativamente superior praticamente o dobro do valor pago o que inviabiliza sua concessão sem o respectivo pagamento da diferença.
Ressaltamos ainda que não foi mencionado nesta manifestação que você optou pelo cancelamento do pedido, solicitação que já foi registrada junto ao nosso setor financeiro e está em andamento para devolução integral do valor pago.
Dessa forma, reforçamos que todas as medidas adotadas pela empresa estão em conformidade com a legislação vigente, não havendo prática abusiva.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Sumatra