App de vendas recusa documentos e retém valor ganho sem justificativa clara.
Resolvido
São Paulo - SP
27/08/2026 às 15:26
ID: 257556713
Realizei o cadastro no app, pois foi o que mais me indicaram para realização de vendas. Pois bem, fiz o cadastro e fui realizar a minha primeira venda, e foi com sucesso.
Porém, depois pediram para encaminhar a foto do documento, e quando mandei não foi aceito e não falaram o motivo.
Entrei em contato com o suporte e pediram mais fotos de outros documentos e falaram que o prazo seria de até 24 horas úteis.
Mais tarde entrei em contato de novo com o suporte e depois falaram que seria de 48 horas úteis e que eu tinha que aguardar o e-mail do setor. Perguntei sobre o valor guardado e o motivo, e a resposta era que eu tinha que aguardar o e-mail e o prazo.
Mas qual prazo? Me informaram dois e não me confirmam nada no suporte, tenho o valor preso e não posso fazer as vendas pois não podem confirmar minha identidade, depois de mandar foto dos documentos e fazer a selfie. Até lá eu não posso receber o valor que ganhei e eles ficam com ele?
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Resposta da empresa
27/08/2026 às 17:19
Olá, Thiago. Boa tarde!
A SumUp é uma facilitadora de pagamentos que atua em conformidade com as normas do Banco Central do Brasil e das bandeiras de cartão. Para garantir o cumprimento dessas regulamentações e a segurança de todas as transações, realizamos verificações periódicas em nossos cadastros e operações.
Durante uma dessas análises, identificamos dados inconsistentes em seu cadastro, motivo pelo qual foi aplicado um bloqueio para verificação adicional. Essa é uma medida prevista em nossos Termos e Condições de Uso, adotada para assegurar a integridade da conta e a conformidade com as normas regulatórias.
Todas as ações da SumUp seguem rigorosamente os parâmetros legais e contratuais vigentes, incluindo as diretrizes da Resolução nº 4.753/2019 e da Circular nº 3.681 do Banco Central do Brasil.
Seguem as cláusulas dos nossos termos e condições com os quais leu e concordou ao se cadastrar conosco:
1.1 Você deve fornecer as informações solicitadas, incluindo dados pessoais, completando os campos com informações verdadeiras e precisas. Caso contrário, a SumUp poderá suspender ou encerrar a prestação dos Serviços, sem prejuízo das demais penalidades previstas nestes termos e condições e na legislação aplicável.
6.3. A prestação dos serviços poderá ser encerrada, ainda, pela SumUp, independente de aviso prévio, caso você deixe de cumprir qualquer das cláusulas ou obrigações dispostas neste instrumento, ou ainda se ocorrer qualquer das seguintes hipóteses:
6.3.5. Se você praticar ou tentar praticar quaisquer atos que tenham por objetivo, direto ou indireto, realizar transações consideradas ilegítimas, [Editado pelo Reclame Aqui] ou que infrinjam estes Termos e Condições ou que pretendam burlar ou descumprir estes Termos e Condições, quaisquer regras ou requisitos operacionais ou de segurança da SumUp ou da Bandeira, ou qualquer lei ou regulamento municipal, estadual ou federal;
Demais orientações sobre o bloqueio irreversível/ encerramento e detalhes foram encaminhadas por mensagem privada.
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Atenciosamente,
Equipe SumUp Reclame Aqui.
Consideração final do consumidor
27/08/2026 às 23:38
O atendimento foi rápido e bem esclarecedor. Fez questão de explicar toda a situação detalhada
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10