[Editado pelo Reclame Aqui] em compra de Gift Card via SumUp com falha no atendimento ao cliente
Respondida
Campina Grande - PB
18/08/2026 às 23:28
ID: 256822199
Prezados,
Venho por meio desta registrar uma reclamação formal e solicitar providências urgentes referente a um [Editado pelo Reclame Aqui] sofrido por meio da plataforma de pagamentos da SumUp.
No dia [18/08/2026], realizei a compra de um produto ("Gift Card") em uma loja cadastrada na plataforma de vocês. A transação inicial foi realizada via Pix no valor de R$ 220,00. Logo em seguida, o suposto vendedor solicitou um novo pagamento no valor de R$ 130,00 alegando necessidade para a liberação do produto. Fiz a segunda transação via Pix, totalizando R$ 350,00.
A partir desse momento, o vendedor cessou completamente a comunicação e o produto não foi entregue.
Ao entrar em contato com o suporte da SumUp via chat para denunciar a [Editado pelo Reclame Aqui] e solicitar o bloqueio da conta recebedora/rastreio dos valores, fui surpreendido com uma postura totalmente omissa do atendente, que informou que "não adiantava de nada" registrar a queixa por ali.
Como uma empresa de meios de pagamento permite que [Editado pelo Reclame Aqui] utilizem sua estrutura para criar lojas ativas e [Editado pelo Reclame Aqui] consumidores, e ainda se isenta de qualquer auxílio quando a [Editado pelo Reclame Aqui] é notificada? A SumUp é corresponsável pela segurança das transações intermediadas em seu ecossistema.
Pontos importantes:
Possuo todos os comprovantes de transação Pix com os dados bancários do recebedor;
Tenho o link ativo da loja que continua operando e aplicando [Editado pelo Reclame Aqui]s através da plataforma da SumUp;
Já registrei o Medida Cautelar de Emergência / Contestação (MED) junto à instituição pagadora, além do Boletim de Ocorrência.
O que exijo da empresa:
O bloqueio cautelar da conta do [Editado pelo Reclame Aqui] vinculada à SumUp para evitar novos [Editado pelo Reclame Aqui]s;
O envio do caso ao setor de Compliance/Segurança da Informação para rastreio dos valores transacionados;
O estorno/devolução do valor total de R$ 350,00 amparado pela responsabilidade objetiva da prestadora de serviços de pagamento.
No aguardo de um posicionamento coerente, responsável e resolutivo por parte da empresa.
Link da suposta loja : *****
Compartilhe
Resposta da empresa
19/08/2026 às 15:06
Olá, Pedro!
Boa tarde! Espero que esteja bem!
Lamentamos profundamente a situação relatada e compreendemos a preocupação diante do ocorrido.
Gostaríamos de reforçar a importância de sempre verificar a autenticidade das informações antes de realizar transações online, especialmente em operações via PIX e links de pagamento. A segurança e a proteção dos dados dos usuários são prioridades para nós, e recomendamos atenção e cautela ao realizar qualquer transação pela internet.
É importante esclarecer que a SumUp leva relatos dessa natureza com muita seriedade e possui mecanismos de segurança e prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] destinados a identificar e tratar movimentações que possam apresentar irregularidades. Assim que recebemos sua manifestação, realizamos as verificações cabíveis em relação ao cadastro envolvido e adotamos as medidas necessárias dentro da nossa esfera de atuação. Como resultado dessas análises, o cadastro responsável pela transação foi encerrado.
Em relação ao PIX mencionado, a contestação deve ser conduzida diretamente pela instituição financeira com a qual você possui vínculo comercial, ou seja, aquela por meio da qual o pagamento foi realizado. Conforme você informou, a contestação já foi registrada junto ao seu banco, que está realizando o monitoramento da conta que recebeu os recursos e o orientou a aguardar o prazo de 90 dias para a conclusão da análise, prazo estabelecido pelo MED.
Dessa forma, é necessário aguardar o prazo informado pela própria instituição financeira, que poderá acompanhar o procedimento e fornecer atualizações sobre o andamento da contestação. Eventual devolução dos valores também dependerá da conclusão dessa análise e da disponibilidade de recursos na conta destinatária.
O procedimento de devolução de valores em situações elegíveis segue as regras do Mecanismo Especial de Devolução (MED), estabelecidas pelo Banco Central do Brasil. É importante esclarecer que o MED é um mecanismo destinado à tentativa de recuperação dos recursos e não garante a devolução do valor, uma vez que sua efetivação depende, entre outros fatores, da existência de saldo disponível na conta que recebeu o PIX.
Mais informações sobre o funcionamento do MED podem ser consultadas diretamente no site do Banco Central:
https://www.bcb.gov.br/meubc/faqs/p/o-que-e-e-como-funciona-o-mecanismo-especial-de-devolucao-med
Como não possuímos vínculo comercial com você e, conforme a legislação de sigilo bancário e proteção de dados, não podemos fornecer informações cadastrais, financeiras ou operacionais referentes ao estabelecimento envolvido para terceiros, como é o seu caso.
Reforçamos que, dentro da nossa esfera de atuação, realizamos todas as verificações e medidas de segurança cabíveis após o recebimento da sua manifestação.
Quanto à contestação e eventual devolução do PIX, entretanto, reforçamos que o acompanhamento deve permanecer sendo realizado diretamente com o banco responsável pela sua conta, o Banco Inter, que é a instituição responsável pela condução do procedimento de contestação.
Agradecemos pela oportunidade de analisar sua manifestação e permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos que estiverem dentro da nossa esfera de atuação.
Atenciosamente,
Equipe SumUp de Reclame Aqui