O que aconteceu
Sou cliente da empresa SUPRANET (SUPRA PRODUTOS E SUPRIMENTOS LTDA - CNPJ: 60.351.607/0001-48) na cidade de Ipatinga/MG e venho enfrentando sérios problemas de conectividade em consoles de videogame (PlayStation) devido ao uso de CGNAT (NAT Duplo) na minha linha de banda larga.
A conexão encontra-se presa em NAT Tipo 3 (Restrito) com erro de fragmentação de pacotes IP, o que inviabiliza o uso regular de jogos e serviços online.
Entrei em contato com o suporte técnico via WhatsApp. A própria empresa confirmou por escrito que a minha linha está operando em CGNAT. No entanto, recusaram-se a realizar a adequação técnica da conexão que consiste no rollback de CGNAT para IP Público Dinâmico (Dual-Stack IPv4/IPv6) , alegando que o IP Público Dinâmico é um serviço pago e tentando me forçar a contratar um plano de IP Fixo empresarial.
Ressalto que a cobrança por IP dinâmico individual para sanar uma restrição de rede gerada pela própria operadora configura venda casada e desrespeita as diretrizes de entrega de serviço não degradado ao consumidor. Além disso, quando contestei a cobrança, o atendimento via WhatsApp simplesmente interrompeu a comunicação.
Diante do exposto, solicito:
O rollback imediato do CGNAT da minha conexão, com a atribuição de um IP Público Dinâmico sem qualquer taxa ou cobrança adicional na mensalidade;
A liberação e adequação das rotas/portas de rede para que o console opere em NAT Tipo 2 (Moderado/Aberto).
Caso a demanda não seja atendida, daremos prosseguimento às denúncias formais junto ao Anatel Consumidor e órgãos de defesa do consumidor.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Supranet respondeu
11/09/2026 às 16:12
A SUPRANET agradece o seu contato e esclarece que a situação relatada foi encaminhada para análise técnica, especialmente em relação ao funcionamento de aplicações e equipamentos que possam apresentar requisitos específicos de conectividade, como consoles de videogame e jogos on-line.
Primeiramente, é importante esclarecer que a utilização de CGNAT (Carrier-Grade NAT) constitui uma solução técnica amplamente utilizada pelas prestadoras de serviços de telecomunicações em razão da limitação e do esgotamento dos endereços IPv4 disponíveis mundialmente. A própria Anatel, por meio do Grupo de Trabalho para implantação do IPv6, reconheceu o NAT44/CGNAT como uma das soluções de transição adotadas diante da escassez de endereços IPv4, permitindo o compartilhamento de um endereço IPv4 público entre diferentes usuários.
Paralelamente, a SUPRANET vem realizando investimentos e avanços na implementação do IPv6 em sua rede, disponibilizando aos seus clientes blocos IPv6 públicos no padrão /56, possibilitando a utilização de endereçamento IPv6 público para os dispositivos conectados à rede do assinante, conforme a compatibilidade dos equipamentos e aplicações utilizados.
A adoção do CGNAT em parte de nossa rede decorre, portanto, de uma necessidade técnica relacionada à disponibilidade limitada de endereços IPv4 públicos. Atualmente, o estoque de endereços IPv4 da SUPRANET é limitado e insuficiente para que seja disponibilizado um endereço IPv4 público individual a todos os assinantes de forma permanente.
Dessa forma, o CGNAT é utilizado como mecanismo de compartilhamento dos endereços IPv4 disponíveis, sem que isso represente, por si só, indisponibilidade ou degradação do serviço de acesso à internet contratado.
A SUPRANET reforça seu compromisso com a evolução de sua infraestrutura, especialmente com a expansão do IPv6, bem como com a análise individualizada de eventuais dificuldades técnicas relatadas por seus clientes.
Atenciosamente,
SUPRANET
Consumidor respondeu
11/09/2026 às 16:36
Ciente do posicionamento institucional da empresa.
Entretanto, a própria resposta da SUPRANET aponta a solução e expõe a falha na prestação do serviço: a empresa afirma disponibilizar blocos IPv6 públicos (/56) para solucionar restrições de conectividade, contudo, o IPv6 fornecido pela empresa na minha instalação não está funcionando de forma adequada de ponta a ponta.
O console (PlayStation) continua recebendo erro de fragmentação de pacotes IP e travado em NAT Tipo 3 (Restrito), comprovando que a entrega do serviço pela SUPRANET encontra-se degradada e sem a devida interoperabilidade prometida na própria réplica.
Se a empresa alega que a solução para o CGNAT é o IPv6 público (/56), solicito que uma equipe técnica seja enviada à minha residência (ou faça o ajuste remoto no roteador) para garantir a correta entrega e roteamento do IPv6, sanando o erro de fragmentação e alterando o NAT do console para NAT Tipo 2/Aberto.
Caso a empresa não consiga entregar nem o IPv4 público dinâmico nem o IPv6 funcional prometido, reitero que a reclamação no Anatel Consumidor (Protocolo: *****) seguirá até a análise de vício de qualidade e cancelamento por descumprimento de oferta."
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Título: Vício na qualidade da conexão e prática indevida de cobrança por IP PúblicoContratei a Supranet em Ipatinga/MG e estou enfrentando severas restrições na qualidade da internet devido à implementação do CGNAT (NAT Duplo). A conexão apresenta restrições graves em jogos online e serviços que exigem comunicação direta (consoles como PlayStation), resultando em erro constante de fragmentação de pacotes IP e travamento em NAT Tipo 3 (Restrito).Ao acionar o suporte técnico para solicitar o ajuste da conexão via IP Público Dinâmico (Dual-Stack), a resposta da empresa foi a negativa do ajuste gratuito sob justificativa de escassez de IPv4. No entanto, a mesma empresa disponibiliza a liberação da conexão mediante a contratação paga de um pacote com IP Fixo empresarial.Na prática, a empresa condiciona a correção de um vício na prestação e na qualidade do serviço residencial à contratação de um serviço adicional pago, o que configura clara tentativa de venda casada. Além disso, quando o problema é questionado tecnicamente, o suporte via WhatsApp simplesmente interrompe o atendimento sem fornecer soluções.A justificativa do uso de IPv6 público (/56) apresentada pela empresa não se sustenta no dia a dia, pois o roteamento entregue na residência não resolve a fragmentação e mantém o serviço degradado.Fica o alerta aos consumidores da região de Ipatinga que dependem da conexão para jogos online, automação ou serviços que necessitem de portas abertas: a Supranet não realiza o rollback gratuito de CGNAT e tenta comercializar soluções que deveriam fazer parte da entrega regular de um serviço de internet funcional. Caso já registrado junto à Anatel (Protocolo: *****).