Dificuldade em acionar garantia de térmica na loja física

Minha mae comprou uma térmica modelo nao me recordo qual, mas tem as especificações na nota, no valor de 249,90 (nada barata), faz 20 dias e precisamos acionar a garantia hoje dia 26/06 porque a térmica não esquenta, desde os primeiros dias.

Fomos ate a loja e o vendedor e a gerente nos informaram que a unica forma de acionar a garantia é pelo SAC, mas ela nao gostaria de acionar o SAC, ela gostaria de resolver isso na loja, ela é uma senhora de quase 70 anos, ja optou por comprar em loja fisica exatamente por isso, pra poder ir la e resolver.

Entendemos que a loja nao precisa dar a garantia, isso é com o fabricante, esta certo porem o que pedimos foi que eles encaminhassem o produto ao fornecedor e resolvessem pra nos, mas nao falaram que nao podem, esta pratica da loja está fora do que diz o art. 18 do codigo de devesa do consumidor, relatei isso a gerente, mas mesmo assim ela falou que a empresa trabalha desta forma (entendo que ela so segue ordens), mas o codigo diz que podemos pedir para que a loja resolva com o fabricante se estiver dentro do período da garantia.

Solicitei email da gerente falando isso, tenho aqui.

EXTREMAMENTE desapontado com a loja, uma térmica de quase 250 reais e mais 800 e pouco em panela e fazer isso para uma senhora de quase 70 anos é descaso com ela e com a lei.

Sei que eu como filho poderia fazer isso pra ela do SAC, mas é uma escolha que ela nao quer, ela gosta de ser independente, de ir nos lugares, fazer la, tocar, falar e resolver, mas isso não aconteceu, triste