O que aconteceu
Realizei uma compra no iFood em 05/10, no valor de R$ 551,70. Devido à necessidade de cancelamento do pedido, o estorno foi efetuado na mesma data.
Entretanto, na madrugada de 06/10, foi identificado um novo lançamento no mesmo valor, em nome do iFood, gerando uma cobrança indevida.
Ao entrar em contacto com o iFood, fui informado de que não havia qualquer transação registada na data em questão e fui orientado a procurar a Swile para resolução do problema.
Posteriormente, em contacto com a Swile, foi fornecido um ID de transação referente à cobrança. No entanto, ao apresentar essa informação ao iFood, a empresa informou que não reconhece a referida transação e alegou que o assunto deve ser tratado diretamente com a administradora do cartão.
Novamente procurei a Swile e, mais uma vez, fui orientado a contactar o iFood, sob a alegação de que não possuem responsabilidade sobre o débito realizado.
Essa situação tem sido extremamente desgastante e constrangedora. Como consumidor, sinto-me desamparado diante da falta de alinhamento entre as empresas, que transferem a responsabilidade uma para a outra sem apresentar uma solução efetiva para o problema.
Além disso, ao consultar o Reclame Aqui da Swile, verifiquei a existência de diversos relatos semelhantes ao meu, o que demonstra que esta não parece ser uma ocorrência isolada.
Dessa forma, solicito apoio na mediação e resolução deste caso, bem como a apuração da origem da cobrança indevida e o respetivo reembolso do valor cobrado, uma vez que venho tentando resolver a situação diretamente com as empresas envolvidas, sem sucesso.
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4Interações da reclamação
Swile respondeu
29/10/2026 às 13:59
Olá, João! Espero que esteja tudo bem com você.
Aqui é o Alan, do time Swile Care. Estou formalizando o retorno sobre a sua manifestação aberta na plataforma do Reclame Aqui, sob o protocolo de atendimento #*****, registrando os alinhamentos e diagnósticos compartilhados em nosso atendimento privado por mensagens via WhatsApp na data de hoje, 29/10/2026.
Agradecemos pela sua atenção e pela oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos sobre o funcionamento do arranjo de pagamentos e sobre o histórico transacional da sua conta. Compreendemos a sua preocupação inicial referente à divergência nos registros do aplicativo parceiro e nosso compromisso foi auditar detalhadamente a comunicação de rede bancária.
Gostaríamos de registrar publicamente as análises efetuadas e a conclusão do seu chamado:
Esclarecemos com total transparência que a Swile atua estritamente como emissora do cartão e meio de pagamento. Por definição regulatória do ecossistema de meios de pagamento, a operadora não possui autonomia nem autorização para realizar lançamentos, débitos ou cobranças por iniciativa própria. Qualquer lançamento refletido em extrato depende obrigatoriamente de um comando de autorização ou liquidação disparado pelo estabelecimento comercial e sua respectiva adquirente/credenciadora.
Ao auditarmos os registros de rede em nossos servidores, confirmamos que não houve qualquer instabilidade ou falha de processamento nos sistemas da Swile. O lançamento identificado no extrato decorreu do envio em lote (clearing) transmitido pelo sistema da rede credenciadora do estabelecimento para liquidação em nossa rede, referente à confirmação de captura de uma transação autorizada anteriormente. O horário noturno registrado no aplicativo reflete unicamente o momento do processamento desse arquivo de liquidação externa, não correspondendo a uma nova compra efetuada naquele horário.
Para garantir a sua total tranquilidade e evitar que você fosse impactado pela morosidade nas conciliações técnicas entre a rede credenciadora e o estabelecimento, atuamos na resolução direta da questão em nossos sistemas sob o protocolo #*****. Os ajustes operacionais foram concluídos e o saldo referente ao pedido encontra-se devidamente regularizado e disponível em sua carteira de "Alimentação e Refeição" para utilização habitual.
Confirmamos a resolução sobre o seu caso, pelo WhatsApp, e seguimos acompanhando os alinhamentos institucionais junto aos elos do arranjo de pagamentos para garantir a conformidade contínua do fluxo de compensação.
Ficamos muito contentes em poder atendê-lo por WhatsApp, prestar esse suporte ágil e assegurar a regularidade da sua conta!
Se surgir qualquer outra dúvida durante o uso dos seus benefícios ou se precisar de apoio futuro, você pode nos acionar diretamente pelo canal oficial "Me Ajuda" da Swile:https://ajuda.swile.com.br/hc/pt-br/requests/new
Um abraço, uma excelente semana e sigo à disposição!
Alan B. | Time Swile Care