Falha no sistema da Sympla impede correção de dados e dificulta cancelamento de ingresso comprado próximo ao evento
Respondida
Belo Horizonte - MG
25/04/2026 às 12:58
ID: 246941083
Prezados, realizei a compra de um ingresso pela plataforma Sympla e, no momento do pagamento, ao inserir os dados do cartão, o sistema apresentou a mensagem de compra negada e reiniciou automaticamente o processo.
Diante disso, fui obrigada a preencher novamente todas as informações. No entanto, nesse segundo momento, acabei inserindo a data do ingresso de forma equivocada, erro este claramente induzido pela instabilidade do próprio sistema.
O pagamento foi processado, e imediatamente percebi o equívoco, solicitando o cancelamento da compra. Contudo, fui informada de que o cancelamento somente seria possível com antecedência mínima de 48 horas antes do evento, o que inviabilizou qualquer solução, considerando que a compra ocorreu poucos minutos antes do início do evento.
Destaco que a situação revela falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto aos princípios da boa-fé objetiva, transparência e equilíbrio nas relações de consumo.
É inadmissível que:
* O sistema permita compras em prazo tão exíguo, próximo ao início do evento;
* Não ofereça qualquer mecanismo de correção imediata (como alteração de data/horário);
E ainda imponha restrições desproporcionais ao cancelamento, mesmo diante de erro ocorrido por falha operacional da própria plataforma.
Diante do exposto, solicito:
O cancelamento da compra com estorno integral do valor pago; ou, alternativamente, a possibilidade de remarcação do ingresso para a data correta.
Aguardo uma solução célere e adequada, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
04/05/2026 às 15:26
Olá, Sandra! Tudo bem? 😊
Aqui é a Rosemere, da Sympla.
Agradeço pelo seu relato detalhado. Compreendo perfeitamente a sua frustração; situações de instabilidade técnica durante o fechamento de uma compra podem, de fato, gerar confusão no preenchimento dos dados, e sinto muito pelo transtorno causado.
Analisei o seu pedido ***** e, em atenção aos princípios de transparência e boa-fé que você mencionou, decidimos seguir com a sua solicitação de reembolso integral em caráter de excepcionalidade. Entendemos que, devido à proximidade do evento e ao erro induzido pela falha no processamento inicial, a aplicação rígida da regra de cancelamento não seria a melhor solução para o seu caso.
Ressaltamos que a Sympla atua em conformidade com o Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, assumindo a responsabilidade pela prestação de serviços seguros e eficientes. Esclarecemos que a regra de antecedência de 48 horas para cancelamentos visa garantir a viabilidade operacional dos organizadores, contudo, em seu caso, estamos seguindo a abertura desta exceção reafirmando o compromisso da Sympla com o equilíbrio nas relações de consumo e com a solução amigável de conflitos técnicos.
Já localizamos os dados seus bancários enviados por você anteriormente e o processo de devolução já foi iniciado para a sua conta conta corrente do Banco do Brasil.
O valor será creditado em sua conta em até 10 dias. Assim que a operação for liquidada pelo nosso financeiro, o comprovante será gerado e encaminhado em seu e-mail.
Fico feliz que tenhamos resolvido essa questão de forma positiva para você!
Aproveito para deixar aqui o link da nossa Central de Ajuda: https://ajuda.sympla.com.br/hc/pt-br. Lá você encontra artigos rápidos que podem te auxiliar com outras dúvidas no futuro.
Mas lembre-se: se precisar de algo mais específico, é só abrir um novo chamado pelo botão 'Enviar uma solicitação' na mesma Central. Estaremos prontos para te ouvir!
Sigo à sua disposição caso precise de mais algum detalhe!
Um abraço,
Rosemere da Sympla 💙