Pedido ***** cancelado após 50 minutos de fila e ingressos já estão esgotados

Oi, **Miguel**.

Meu nome é Lucas e faço parte da equipe de atendimento da Sympla

É importante esclarecer que, o processo de análise de dados no qual a sua compra foi submetida é comum para todas as transações realizadas via cartão de crédito na plataforma. O objetivo é, exclusivamente, garantir a segurança na plataforma da Sympla, usada diariamente por organizadores de eventos e compradores.

Esse procedimento já é previsto também por órgãos que regulamentam as relações de consumo, como o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 14, §1. Há também o Decreto n° 7.962 de 2013, em seu artigo 4º, inciso VII, que dispõe expressamente que o fornecedor de serviço deverá utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

Deste modo, reforço ainda que a empresa se reserva ao direito de promover análise de perfil no momento da contratação do serviço. De acordo com as cláusulas 5.2, alínea "e" e 5.3 dos nossos Termos de Uso, que tratam respectivamente das condições de compra.

Compreendemos a sua frustração por não ter conseguido adquirir o ingresso para o evento, mas gostaríamos de esclarecer tecnicamente e legalmente o ocorrido.

A Sympla é uma plataforma de intermediação tecnológica e processamento de pagamentos. Sob a ótica do Artigo 14, 3, inciso I do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), o fornecedor de serviços não pode ser responsabilizado quando comprova que o defeito na prestação de serviços inexiste.

Monitoramos em tempo real a abertura das vendas do evento citado e comprovamos que a plataforma permaneceu 100% estável e funcional, operando dentro dos parâmetros de segurança e suportando o alto volume de acessos. O sistema processou e aprovou com absoluto sucesso as compras de milhares de usuários que avançaram no fluxo de checkout até o exato momento em que o estoque foi totalmente consumido.

É importante ressaltar que a quantidade de ingressos disponibilizados, a divisão de lotes e o limite de capacidade do local são decisões e responsabilidades exclusivas do Organizador do evento (terceiro). A Sympla não possui qualquer gerência sobre o volume do estoque.

Em eventos de altíssima demanda, a velocidade com que os ingressos se esgotam decorre da legítima concorrência entre os consumidores no mercado, e não de uma queda ou falha do site. Como o sistema funcionou perfeitamente e o esgotamento se deu pela limitação física do estoque determinado pelo produtor, a Sympla fica legalmente isenta de responsabilidade pela não conclusão da sua compra, conforme o Artigo 393 do Código Civil (ausência de nexo de causalidade por fato alheio ao controle da plataforma).

Lamentamos que não tenha conseguido garantir sua presença desta vez, mas reforçamos que nosso sistema agiu em total conformidade com as regras de transparência e estabilidade exigidas por lei.

Aproveito a oportunidade para informar que deixamos aqui o link da nossa Central de Ajuda, que possui diversos artigos com informações que podem te auxiliar com suas dúvidas. Acesse: https://ajuda.sympla.com.br/hc/pt-br/. Seguindo esse mesmo caminho, você encontrará nossos canais oficiais de atendimento onde poderá fazer contato como se sentir mais confortável.

Estamos inteiramente à disposição, não hesite em nos chamar caso tenha alguma dúvida!

Um abraço,

Lucas da Sympla ​💙

Olá, Lucas.

Agradeço o retorno, porém, sinceramente, a resposta apresentada não esclarece o que aconteceu especificamente com a minha compra.

Em nenhum momento questionei a existência de mecanismos de segurança ou a possibilidade de a Sympla realizar uma análise das transações. Entendo perfeitamente que uma plataforma possa utilizar mecanismos de prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui].

O problema é outro.

Eu permaneci aproximadamente 50 minutos em uma fila virtual para conseguir realizar a compra. Após conseguir acesso, selecionei e finalizei a compra de 5 ingressos de meia-entrada. Na sequência, meu cartão realizou uma verificação de segurança e perguntou se aquela compra havia sido realizada por mim. Eu confirmei que sim.

Posteriormente, recebi um e-mail da própria Sympla informando que meu pedido havia sido recebido com sucesso e que faltava pouco para a conclusão. O mesmo e-mail informava expressamente que a compra passaria por uma análise e que, caso necessário, poderia ser solicitada uma confirmação por SMS, com retorno em até 2 dias úteis.

No entanto, pouco tempo depois, recebi simplesmente a informação de que o pedido ***** havia sido cancelado.

E é justamente aí que a resposta da empresa não esclarece a minha situação.

Vocês explicaram de forma genérica que existe uma análise de segurança, que a plataforma estava estável e que milhares de compras foram realizadas. Porém, não informaram qual foi o motivo concreto pelo qual a MINHA compra foi cancelada.

Se houve algum impedimento na análise de segurança, gostaria de saber objetivamente:

* Qual foi o motivo do cancelamento do pedido *****?
* A compra foi recusada pelo banco/emissor do cartão ou pela própria análise de segurança da Sympla?
* Se foi pela Sympla, qual foi o critério que levou ao cancelamento?
* Por que o pedido foi cancelado antes do prazo de até 2 dias úteis informado no próprio e-mail enviado ao consumidor?
* Por que não tive a oportunidade de realizar a confirmação por SMS mencionada pela própria Sympla?

Também considero importante esclarecer que não estou alegando que o estoque de ingressos era responsabilidade da Sympla. O meu questionamento é que eu consegui realizar a compra enquanto havia ingressos disponíveis e, posteriormente, a própria plataforma cancelou o meu pedido.

Agora os ingressos estão esgotados, portanto o simples estorno do valor não resolve o problema. Se eu tivesse recebido a informação de que a compra não havia sido concluída naquele momento, poderia ter tentado adquirir os ingressos novamente. Entretanto, fui informado de que o pedido havia sido recebido com sucesso e fiquei aguardando a conclusão da análise.

O resultado foi que, seguindo todo o procedimento solicitado pela plataforma, fiquei sem os ingressos e agora não tenho sequer a possibilidade de realizar uma nova compra.

Também considero inadequado utilizar como justificativa o fato de milhares de outras compras terem sido aprovadas. Isso demonstra que a plataforma estava funcionando, mas não explica o que aconteceu com o meu pedido específico.

Quanto às citações legais apresentadas na resposta, também entendo que elas não afastam a necessidade de esclarecer adequadamente ao consumidor o motivo concreto do cancelamento. O fato de a Sympla possuir mecanismos de segurança não significa que o consumidor deva simplesmente aceitar um cancelamento sem saber qual foi a razão da reprovação de uma compra que estava em processo de análise.

Portanto, reitero minha solicitação de revisão do caso.

Não estou buscando apenas o reembolso. O valor pode ser estornado, mas isso não recompõe o prejuízo principal, que é ter perdido a oportunidade de adquirir os 5 ingressos de meia-entrada que consegui comprar após aguardar 50 minutos na fila virtual.

Diante disso, solicito que a Sympla verifique internamente o pedido ***** e, principalmente, esclareça de forma objetiva por qual motivo ele foi cancelado e por que isso ocorreu antes do prazo de análise informado ao consumidor.

Caso a Sympla realmente não possa mais disponibilizar os ingressos, gostaria que isso fosse informado de maneira clara, juntamente com o motivo específico do cancelamento da minha compra.

Aguardo uma solução efetiva para o caso, e não apenas uma explicação genérica sobre o funcionamento da plataforma.

Oi, **Miguel**.

É importante esclarecer que, o processo de análise de dados no qual a sua compra foi submetida é comum para todas as transações realizadas via cartão de crédito na plataforma. O objetivo é, exclusivamente, garantir a segurança na plataforma da Sympla, usada diariamente por organizadores de eventos e compradores.

Esse procedimento já é previsto também por órgãos que regulamentam as relações de consumo, como o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 14, §1. Há também o Decreto n° 7.962 de 2013, em seu artigo 4º, inciso VII, que dispõe expressamente que o fornecedor de serviço deverá utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

Deste modo, reforço ainda que a empresa se reserva ao direito de promover análise de perfil no momento da contratação do serviço. De acordo com as cláusulas 5.2, alínea "e" e 5.3 dos nossos Termos de Uso, que tratam respectivamente das condições de compra.

Compreendemos a sua frustração por não ter conseguido adquirir o ingresso para o evento, mas gostaríamos de esclarecer tecnicamente e legalmente o ocorrido.

O pedido S52218074 não foi aprovado nas análises citadas.

**IMPORTANTE**: Em alguns casos o banco pode efetuar a reserva do valor no seu cartão para garantir que o valor estará disponível até a finalização da análise. No seu caso, como não conseguimos seguir com a aprovação do seu pedido, o valor reservado será devolvido automaticamente ao mesmo cartão utilizado na compra.

Seu banco já foi avisado sobre a não aprovação e caberá a ele fazer o crédito do valor na sua fatura. Normalmente, essa devolução acontece em até 7 dias úteis, mas o prazo pode variar de acordo com a bandeira do cartão. Caso o crédito não seja efetuado no prazo que informei, sugiro que entre em contato com o seu banco para que possam checar pra você.

Aproveito a oportunidade para informar que deixamos aqui o link da nossa Central de Ajuda, que possui diversos artigos com informações que podem te auxiliar com suas dúvidas. Acesse: https://ajuda.sympla.com.br/hc/pt-br/. Seguindo esse mesmo caminho, você encontrará nossos canais oficiais de atendimento onde poderá fazer contato como se sentir mais confortável.

Estamos inteiramente à disposição, não hesite em nos chamar caso tenha alguma dúvida!

Um abraço,

Lucas da Sympla ​💙