Reclamação sobre não reembolso de ingressos apesar da contratação de seguro

Olá, Isabella! Tudo bem

Meu nome é **Lucas** e sou a responsável pelo seu atendimento aqui na Sympla.

Analisei cuidadosamente a sua solicitação e gostaria de esclarecer alguns pontos importantes sobre o pedido de reembolso da sua compra.

A Sympla atua como plataforma de gestão e venda de ingressos, enquanto a organização do evento e a definição das políticas de cancelamento são de responsabilidade do produtor responsável pelo evento.

Analisando o seu pedido de devolução, vi que a primeira solicitação foi enviada em 14/07 e que sua compra realizada no dia 06/07. Ou seja, cerca de 8 dias após a compra, e portanto, fora do prazo estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor. Veja abaixo o fragmento:

> _"Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio."_

Como a sua solicitação foi feita fora do prazo legal de arrependimento e o organizador não permite cancelamentos tardios, o estorno direto pela Sympla não é possível.

Mesmo assim, identifiquei que, no momento da compra, você contratou o Seguro Reembolso Garantido. Essa proteção pode permitir a solicitação de reembolso em situações previstas na cobertura do seguro.

Por isso, a solicitação deve ser realizada diretamente com a seguradora responsável.

Você pode iniciar o pedido pelos canais abaixo:

- **Plataforma online:** Acesse a sua Área Logada no site da seguradora;

- **WhatsApp Zurich:** (11) 2890-2121;

- **Central de Atendimento:** 4020-4848 (Capitais) ou 0800 285 4141 (Demais regiões).

** Informações importantes sobre o seguro:**

• O Seguro Reembolso Garantido cobre situações específicas previstas na apólice;

• Desistências por mudança de planos ou motivos não previstos na cobertura não são elegíveis para reembolso;

• Caso aprovado, o pagamento será realizado diretamente pela seguradora.

**A análise e a aprovação do reembolso são feitas exclusivamente pela Zurich Seguros. A Sympla não possui autonomia para interferir, participar ou alterar as decisões da seguradora;**

Para consultar todas as condições, você pode verificar o certificado do seguro enviado ao seu e-mail logo após a compra ou acessar o nosso artigo completo: Seguro Reembolso Garantido - Sympla Help.

Se precisar de mais alguma informação, você pode acessar a nossa Central de Ajuda. Nela, além de artigos explicativos, você encontra todos os nossos canais oficiais para falar com o suporte como se sentir mais confortável.

Aproveito a oportunidade para informar que deixamos aqui o link da nossa Central de Ajuda, que possui diversos artigos com informações que podem te auxiliar com suas dúvidas. Acesse: https://ajuda.sympla.com.br/hc/pt-br/. Seguindo esse mesmo caminho, você encontrará nossos canais oficiais de atendimento onde poderá fazer contato como se sentir mais confortável.

Estamos inteiramente à disposição, não hesite em nos chamar caso tenha alguma dúvida!

Um abraço,

Lucas da Sympla

Minha reclamação não se refere ao direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, mas sim ao Seguro Reembolso Garantido que adquiri no momento da compra.

O ponto central é que em nenhum momento do processo de contratação a Sympla informa de forma clara, ostensiva e transparente que esse seguro é prestado por uma empresa terceira e que qualquer solicitação de reembolso deverá ser realizada exclusivamente junto à seguradora Zurich.

Essa informação é essencial para a decisão de compra do consumidor e deveria estar destacada antes da contratação do seguro, e não ser apresentada apenas após a negativa do pedido. Ao comercializar o seguro em sua plataforma, a Sympla tem o dever de fornecer informações completas e claras sobre quem é o fornecedor do serviço, quais são as responsabilidades de cada empresa e qual é o procedimento para acionar a cobertura.

Somente após minha solicitação fui informado de que a análise e o processamento do reembolso seriam de responsabilidade exclusiva da seguradora. Se essa informação tivesse sido apresentada de forma clara e inequívoca no momento da contratação, eu teria plena ciência de quem deveria acionar e de como funcionaria o serviço.

Diante disso, solicito que a Sympla apresente a comprovação de que essas informações foram disponibilizadas de forma clara, destacada e de fácil compreensão antes da conclusão da compra. Caso não consiga demonstrar isso, entendo que houve falha no dever de informação, previsto no Código de Defesa do Consumidor, motivo pelo qual a plataforma não pode simplesmente se eximir de responsabilidade pelo serviço que ofertou e comercializou em seu próprio ambiente.