Bagagem Danificada e Recusa de Registro de PIR em Classe Executiva pela TAP

Question

Cliente TAP Silver, viajei em classe Executiva no trajeto FAOLISGRU em 08/05/2026 (reserva *****), com chegada em São PauloGuarulhos às 19h15.
Ao retirar minha bagagem despachada na esteira, constatei danos significativos: a mala Samsonite (valor de aquisição 250 EUR) chegou estruturalmente amassada e com riscos profundos por toda a superfície externa, em condição que compromete o uso futuro do produto. O dano é incompatível com o padrão de serviço contratado em classe Executiva, que pressupõe manuseio prioritário e diferenciado da bagagem despachada.
Imediatamente, antes de deixar a área de bagagens, dirigi-me ao balcão da empresa de handling responsável pela TAP em GRU para registrar o PIR (Property Irregularity Report / Relatório de Irregularidade de Bagagem). O atendente que se identificou como ***** recusou-se a emitir o PIR, alegando que "a TAP só aceita reclamação quando a mala está furada" informação incorreta, que contraria expressamente a Convenção de Montreal e os próprios procedimentos publicados pela TAP, segundo os quais qualquer dano à bagagem (amassados, riscos, rodas, fechos, alças, perfurações) enseja registro de PIR e direito a indenização. A recusa foi documentada por mim em registro audiovisual durante o atendimento, disponível para apresentação à TAP, à ANAC e a quaisquer instâncias administrativas ou judiciais cabíveis.
A recusa indevida em emitir o PIR no aeroporto fere direitos garantidos pela Convenção de Montreal (Decreto n 5.910/2006) e pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), e prejudica o exercício do prazo legal de 7 dias para apresentação de reclamação formal por bagagem danificada.
Possuo: registro fotográfico dos danos à bagagem, registro audiovisual da recusa do atendente em emitir o PIR, etiqueta original de despacho da TAP, cartões de embarque dos dois trechos (FAOLIS e LISGRU em classe Executiva) e nota fiscal de aquisição da bagagem.
Considero a conduta da operação de handling da TAP em GRU inadequada e agravada pelo fato de o serviço ter sido prestado em classe Executiva, por: (i) recusa indevida na emissão do PIR; (ii) desrespeito a norma internacional aplicável ao transporte aéreo; (iii) prestação de informação incorreta ao consumidor; (iv) serviço prestado abaixo do padrão da classe contratada.