Cobrança indevida de bagagem extra devido a informação incorreta da TAP e falha no check-in
Não respondida
São Paulo - SP
03/07/2026 às 08:46
ID: 252980185
No último domingo, ao verificar a quantidade de bagagens despachadas disponíveis em minha reserva TAP, na modalidade Classic, para viagem agendada para este sábado, constatei que constava apenas o direito a uma única mala despachada.
Diante dessa informação, e considerando que viajarei com minha família, adquiri bagagens extras tanto para o trecho de ida quanto para o trecho de volta, no valor total aproximado de R$ 1.800,00.
Antes de realizar a compra, inclusive, entrei em contato com a central de atendimento da TAP no próprio domingo. Fui atendido e orientado a adquirir as bagagens extras, justamente porque, segundo a informação então disponível e confirmada pelo atendimento, eu não teria direito às bagagens necessárias dentro da franquia original.
Para minha surpresa, ao abrir o check-in hoje, 3 de julho, verifiquei que a própria TAP passou a indicar que a reserva contempla quatro bagagens despachadas, além de bagagem já paga. Ou seja, tudo leva a crer que o direito ao despacho de bagagens para os quatro passageiros já estava incluído originalmente nas passagens adquiridas, tornando desnecessária a compra das bagagens extras.
Além disso, ao tentar concluir o check-in, o sistema apresentou nova falha, com a mensagem: Check-in failed. Bags not registered. A tela também informa que os passageiros não foram aceitos em alguns voos e que as bagagens deverão ser verificadas no aeroporto. Isso agrava a situação, pois, além da cobrança indevida, há inconsistência sistêmica que impede a regularização antecipada do embarque e das bagagens.
Assim, houve informação inadequada no sistema, orientação equivocada pela central de atendimento e posterior falha no check-in, o que me levou a realizar uma compra indevida e desnecessária.
Diante disso, solicito a devolução integral dos valores pagos pelas bagagens extras adquiridas, no valor aproximado de R$ 1.800,00, uma vez que a contratação decorreu de erro de informação da própria companhia aérea.
Registro que estou anexando as telas do sistema da TAP, inclusive a que demonstra a existência da franquia de bagagens despachadas e a mensagem posterior de falha no check-in, com a informação de que as bagagens não foram registradas.
Aguardo solução imediata, com o estorno integral do valor pago, sem prejuízo da regularização do check-in e do despacho das bagagens no aeroporto, sem qualquer cobrança adicional. RESSALTO QUE O SISTEMA DE RECLAMAÇÕES DA TAP NAO FOI ACIONADO POIS NÃO PERMITE QUE SE COMPLETE A QUEIXA ANTES DE REALIZADO O CHECK IN.