O que aconteceu
No dia 01/09/2025, adquiri passagens aéreas de Recife para Lisboa, com ida marcada para 13/10/2025, referentes à reserva *****, para mim, meu marido e minha filha.
As passagens foram emitidas diretamente no site da TAP, na tarifa PLUS, justamente por permitir cancelamento e reembolso integral sem penalidade, conforme informado nas condições tarifárias publicadas pela própria companhia.
Como obtive o visto antes do previsto, realizei o cancelamento diretamente pelo site da TAP (FlyTAP) em 18/09/2025, e recebi posteriormente o reembolso no cartão de crédito.
No entanto, constatei que o valor reembolsado (R$ 9.068,45) foi inferior ao valor pago (R$ 9.305,30), havendo uma diferença de R$ 236,85 não justificada adequadamente.
Após diversas tentativas de contato, recebi resposta genérica informando que parte do valor corresponderia a taxas administrativas e à chamada OB Fee, supostamente não reembolsáveis. Contudo, essa justificativa não encontra respaldo nas condições tarifárias nem no ordenamento jurídico brasileiro, pelos seguintes motivos:
1. A tarifa PLUS, adquirida diretamente no site FlyTAP, assegura reembolso integral sem penalidade, conforme publicado no próprio site da TAP, sendo isenta de taxa de reembolso para bilhetes emitidos no Brasil;
2. O cancelamento foi solicitado via FlyTAP, e o bilhete nunca foi utilizado, o que reforça o direito ao reembolso total;
3. A retenção de valores sob alegação de taxas administrativas ou OB Fee não foi informada de forma clara, destacada e prévia, violando o art. 6, III, e o art. 31 do Código de Defesa do Consumidor (CDC);
4. Conforme o art. 35 do CDC, o consumidor tem direito de exigir o cumprimento forçado da oferta, nas condições originalmente anunciadas;
5. A chamada OB Fee é uma taxa aplicada pela própria TAP no momento da emissão, não pela administradora do cartão, e portanto não pode ser tratada como despesa externa não reembolsável, salvo se expressamente previsto e aceito no contrato tarifário o que não ocorreu neste caso;
6. A ausência de resposta à minha contestação anterior viola o art. 6, inciso X, do CDC, que assegura a adequada e eficaz prestação do serviço e o direito à resposta fundamentada às demandas do consumidor.
Dessa forma, reitero minha solicitação de revisão imediata do valor reembolsado, com a restituição integral da quantia de R$ 236,85, referente à diferença indevidamente retida, conforme as condições publicadas e vigentes no momento da compra.
Requeiro ainda que a TAP registre formalmente o recebimento e análise desta nova reclamação, bem como responda por escrito conforme previsto no art. 4 da Resolução n 400/2016 da ANAC, garantindo o direito à informação clara e à resolução adequada do conflito.